Moderado por Florencia Radici, el primer panel de la edición 2024 de Forbes Customer Experiencia Summit, giró en torno al impacto que la Inteligencia Artificial está teniendo en la experiencia que las organizaciones pueden brindarle a sus clientes y usuarios. 

Fernando Straminsky, Founder & CEO de "The X", introducía la conversación diciendo que "lo que uno puede hacer hoy, hace dos años era impensado". Y en línea con ello hacía una distinción entre inteligencia artificial generativa y la predictiva. "La predictiva es algo que viene ocurriendo e implementándose hace décadas y tiene que ver con todos los modelos predictivos", explicaba.

"La generativa tiene que ver con los LLMs. Dentro de este mundo, vemos aplicaciones que ya están empezando a surgir especialmente muy fuertemente en Estados Unidos, no a la misma velocidad en Europa y en América Latina. Entre estos casos de uso, uno de los más relevantes tiene que ver con el monitoreo de la experiencia en los contact centers", describía. "Es uno de los casos donde el cambio se está viendo de manera más exponencial".

"Ya no hablamos de bots - seguía-, sino de agentes como entidades de inteligencia artificial, que empiezan a ser autónomas. No es simplemente que le doy un prompt y me responde, sino que obviamente lo programo, le doy un contexto, lo entreno, pero después empieza a tomar decisiones e interactuar con otros agentes". 

En esa línea, Laura Amorós, Senior Marketing Manager de Despegar, graficaba: "A nosotros nos pasó justamente que, siempre pensando en el cliente, en sus necesidades, la IA generativa nos dio la posibilidad de hablar el mismo lenguaje. Sofía es un agente de viajes por inteligencia artificial, que le habla a cada persona de manera distinta y 24/7. Lo que logramos fue humanizar el sistema para que te conteste, te dé una respuesta en tu propio lenguaje, en el momento que desees. Esto cambió la industria de los viajes realmente para bien". 

"Desde el lado de Telefónica Movistar estamos utilizando la inteligencia artificial generativa para analizar el sentiment, es decir, para entender las emociones de muchísimas consultas, de muchísimos tipos de llamados o contactos, vía cualquiera de nuestros medios y así crear una respuesta a medida y satisfacer lo que se viene a buscar", sumaba Lucas Giuliani, Gerente de CX e Implementaciones en Movistar. "De esta forma, aparece esta entidad medio humana y no tanto, que puede darle una respuesta exitosa al cliente y eso repercute muchísimo en la calidad de la experiencia que tiene".

Paula Horita, Líder de IA y Software para IBM Argentina, Paraguay y Uruguay, se sumaba a la reflexión sobre la inteligencia artificial y decía: "La IA generativa, más allá de entender, de poder decir o en comprender los sentimientos, tiene otras capacidades como de imitar a los humanos, de poder hacer resúmenes. Sumado a ello, no solamente busca responder, sino que genera una acción, una propuesta".

En este sentido, planteaba, "los casos de uso son diversos. Más allá de los reclamos y las ventas, se busca obviamente mejorar el NPS (Net Promoter Score), todo lo que está relacionado a la experiencia y cómo la hacemos cada vez más personalizada".

"La relación entre el vendedor y el comprador o el cliente y la empresa empieza a transformarse y obviamente el consumidor hoy está en un lugar donde puede demandar un servicio a medida y que le responda 24/7, y si no se lo damos estamos en un problema", ampliaba Giuliani. "Es necesario poner a disposición de nuestros clientes herramientas como IA o muchas otras que empiezan a aparecer, para mejorar los niveles de NPS y, en definitiva, ofrecer experiencias memorables".

Hacia sistemas tecnológicos empáticos

Straminsky traía a debate el tema de la empatía. "Cuando uno empieza a analizar los resultados de este tipo de plataformas, es sorprendente el tipo de sutilezas que capta de cada situación", sostenía. "Puede pasar que un agente atienda correctamente, pero deje pasar una oportunidad de hacer alguna conexión emocional con el cliente porque el cliente estaba en una situación puntual".

Amorós retomaba esta idea. "Uno dice inteligencia artificial generativa y pareciera que es algo complicado, pero no. La IA vino a resolver. Somos generaciones que necesitamos soluciones y rápido, y en Despegar, por ejemplo, Sofía llegó para resolver un montón de necesidades, para acompañar al usuario en todos los estadios del viaje". En este sentido, la vocera hablaba de la "democratización de la inteligencia artificial", en tanto la tecnología está al servicio de cualquier usuario que quiera utilizarla. 

En sintonía, el ejecutivo de Movistar planteaba: "Inevitablemente el humano está en todos estos procesos y acá es donde se derriba un poco el mito de la inteligencia artificial nos va a quitar el trabajo. Todo contrario. Las personas que están diseñando esto están todo el tiempo viendo de qué manera puede evolucionar para hacer cada vez mejor la asistencia y a la vez ese humano que quizás dejó de hacer ese trabajo que hoy hace la inteligencia artificial empieza a transformar su perfil dentro de la compañía en un perfil mucho más digital, mucho más robusto y quizás mucho más experto en cómo entender que la experiencia del cliente es parte de esa experiencia con la IA. La inteligencia artificial depende sí o sí de un humano que cada vez se capacita más para dar mejor servicio en conjunto".

Para la ejecutiva de IBM, "la IA es una herramienta para ofrecerle al cliente las mejores ofertas, el mejor servicio de post-venta, pero detrás estamos nosotros, decidiendo para qué queremos implementarla".

En línea con ello, decía, "hay un tema clave que es la transparencia y cómo aseguramos que esas decisiones que toma la gente realmente sean las correctas. Entonces es importante ver cómo esto va evolucionando y justamente cómo las personas entrenamos a estos modelos para garantizar que esas decisiones sean buenas o sean favorecedoras, para que no tengan sesgo, para que sean transparentes". 

Frente a esto, Giuliani ve ciertos retos que tienen que ver con una cuestión cultural, de aceptar o no el avance tecnológico. Desde su mirada, debemos destinar a la IA las tareas repetitivas y "liberar la capacidad de los humanos para que se dediquen a hacer customer experience".

Por último, Horita planteaba que nos encontramos en un proceso de experimentación, de testeo, de entender hacia dónde evoluciona todo. "Lo que estamos viendo a futuro es cómo todos estos prototipos serán cada vez más ágiles y podrán ponerse a disposición más rápido. Es momento de experimentar y probar, pero chiquito, ver resultados y a partir de ahí expandirlo. Y a futuro, el foco será la personalización". 

"La tecnología ya la tenemos arriba de la mesa, ahora solo falta que esté dentro de nosotros, que sea parte de la diaria de todos nosotros de cara a satisfacer necesidades", sentenciaba el ejecutivo de Movistar para finalizar.