El Forbes Insurance Summit trae la voz de distintos actores de la industria aseguradora, en medio de una transformación digital en el mercado acelerada tras la pandemia del Covid-19. En la charla sobre “Innovaciones en seguros de auto”, estuvieron presentes Mariano Sidoti, Chief Claims Officer Zurich Argentina; Ricardo Auricchio, Director General y Country Manager de Volkswagen Financial Services en Argentina; y Gastón Hani, Head of Mass, Retail & Distribution Zurich Argentina, quienes dieron detalles sobre la alianza estratégica entre ambas empresas, que dieron a conocer en un evento lanzamiento el pasado 14 de abril.
Todos coinciden en que dicho programa de costumer service nace para cubrir “las principales necesidades de los consumidores” y hablaron de un “ecosistema” en el que el cliente se ve beneficiado y al que hay que deben apuntar a que se sienta cómodo. El primero en romper el hielo fue Hani, quien cuenta que se trata de una alianza entre “compañías líderes” y surge apoyada en la “innovación y transformación”, como respuesta a “poner el foco en la necesidad del cliente”.
“Inició con unas charlas a las que nos invitó Volkswagen, y en las que empezamos a conocer y entender mejor al cliente, para comenzar a ver los beneficios puntuales que podíamos llevarle a partir de esta alianza, para que le de la tranquilidad de estar completamente asegurado”, desarrolla.
Destaca además que la parte más importante de cómo acceder a esto es “a través del concesionario”, y que es para todos los clientes de Volkswagen, tanto los nuevos como los que cuentan con autos usados. “Es un programa inclusivo que todo cliente puede acceder. Estamos en los primeros pasos, donde empezamos a encontrar mejores soluciones”, sigue.
En este sentido, Sidoti define que deben “potenciar la comunicación con el cliente”. “En el mercado de seguros hay mucha asimetría de conocimiento entre el consumidor y quien vende el producto. El desafío para potenciar esta comunicación es un proceso de transformación digital de la compañía. Tenemos que ser ambidiestros”, ejemplifica.
Dijo que, si bien en el futuro, y pensado en el cliente que viene, se busca “soluciones con experiencia full digital”, todavía seguirán habiendo “muchos consumidores que quieren tener un contacto humano”. “Hay una transformación cultural de nuestro equipo. Que sea el consumidor, el asegurado, el que elija por qué canal se quiere comunicar”, destaca al respecto, al tiempo que dice que la propuesta de marca es que “permita ser ambivalente en esta posibilidad, para que los clientes elijan en cualquier parte del proceso”.
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Por su parte, Auricchio declara que la palabra clave en la industria y esta alianza es “conveniencia”. “Buscamos crear un producto y servicio para que el cliente se quede en nuestro ecosistema de Volkswagen, que no va a encontrar en otro ambiente”, dice al respecto. “Seguros es un tema llave, porque los puntos de contacto con el cliente son permanentes. Con esta alianza tenemos la posibilidad de entenderlo más”, estima.
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También asegura que se trata de “un concepto de sit and go”. “Proveer a los clientes un concepto de comodidad. 'Sentate, maneja tu auto y yo me encargo de todo'. Esta alianza es un principio en el mercado argentino para llegar a un modelo de conveniencia. Juntos proveemos una solución única, crear algo muy personalizado. El reto acá es que el cliente no encuentre eso en otra marca. El desafío fue entender su necesidad y crear una agenda positiva”, destaca.
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Y develó que cuando fue la presentación el pasado 14 de abril, ambas compañías forjaron allí “la mirada de que queremos hacer más”. “Creo que vamos a revolucionar el mercado de seguros en la Argentina”, sentencia Auricchio.
“La mentalidad de los consumidores cambió mucho por todo lo que sufrimos, pero también por el avance de la tecnología. Todos buscan la conveniencia. Miramos una oportunidad de explorar un poco más, queremos servicio, la experiencia y mantener que el cliente se quede en el ecosistema, que disfrute de todo lo que le puede dar”, dijo y llamó al servicio “customizado”.
En cuanto al concepto de “ecosistema”, Sidoti suma que, al momento del siniestro, cuando el cliente comienza el camino digital de denuncia, “ya se le reconoce que es parte del programa”. Tiene los beneficios de ello, que incluye no solo la reparación en concesionaria oficial, con múltiples servicios, sino coberturas de robo contenido y muchísimas otras”, declara.
En cuanto al feedback que generó en los primeros clientes, dice que ellos “se reconocieron distinguidos en esa atención del reclamo”. “Lo que se forma a partir del hecho es el ecosistema. Buscamos proteger ese cliente y que se sienta parte de eso. Aprendemos de las devoluciones de ellos. La realidad es que las primeras impresiones han sido excelentes, porque los clientes se sienten reconocidos de una manera especial por tener un vehículo Volkswagen”.
Por último, define a las dos empresas como con mirada “puesta en la innovación”. “Queremos acelerar el proceso de resolución del siniestro. Prontamente vamos a introducir Inteligencia Artificial”, concluye.
