Las organizaciones están afrontando el enorme desafío de ofrecer la mejor de las experiencias a sus usuarios y clientes, promoviendo una cultura Customer Centric que requiere una adaptación de todas las instancias de las compañías a nuevos conceptos y herramientas.
El abordaje que hicieron cuatro empresas de la Argentina fueron el eje del panel de cierre del primer Forbes Talk Customer Experience, en el que se destacó cómo se configura internamente el ADN de la experiencia del cliente alineada con la estrategia comercial, en el cual cada vez más los empleados quieren desempeñar un papel activo en la contribución a la orientación al usuario y a su buena experiencia.
Así lo plantearon Tomás Fracchia, Vicepresidente de Ventas de Cervecería y Maltería Quilmes; Alejandro Carabba, VP de Customer Experience en Mercado Libre; Carolina Cassinotti, Directora de Canales Digitales para Hispanoamérica en Telefónica Movistar y Florencia Violini, Gerenta de Marketing de Natura Argentina, quienes coincidieron en que el consumidor está más informado y demandante que nunca y las marcas deben construir sus estrategias en base a la percepción de las personas y sus entornos, poniendo al cliente en el centro de cada toma de decisión.
Para Tomás Fracchia, “la colaboración transversal entre las distintas áreas de la empresa es cada vez mayor. Todos tienen que tener noción de que cada rol, cada función, tiene impacto en el usuario". Es que en un modelo empresarial que pone "el cliente en el centro" genera una estrategia que motiva a las organizaciones a planificar centrándose en la experiencia del cliente, entendiendo no sólo sus necesidades sino también sus deseos, ofreciendo soluciones y productos completos que surjan del trabajo integral de las distintas áreas de las organizaciones.
En base a la experiencia de la empresa que cumplió 130 años también es momento de profundizar los vínculos cada vez más directos de las empresas con sus comercializadores y el cliente final, mediante herramientas que ofrece la digitalización, y que en el caso de Quilmes permite sumar en una misma plataforma a sus clientes y más de 300.000 puntos de venta en todo el país, generando una interacción que enriquece la percepción que se puede tener del cliente.
En similar sentido lo planteó Alejandro Carabba al explicar que en Mercado Libre "sostener los valores como principio cultural para el usuario se traduce en cosas concretas del día a día. En la mesa de decisión el usuario está en la mesa y no requiere una persona que lo represente sino que todos vivan y lo pongan en el centro". Es para la empresa, explicó, un desafío que abarca desde la comercialización, lo financiero y la logística, ejes centrales de una experiencia de usuario en el mayor marketplace de la Argentina.
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En la charla también planteó cómo la pandemia aceleró en muchos casos no sólo la reformulación de la relación empresa-cliente sino también en la forma y la seguridad de llegar con el producto.
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En ese sentido, Carolina Cassinotti, explicó la experiencia de Telefónica Movistar y ese crecimiento exponencial de la demanda por uno de los servicios más apreciados por los hogares como el de Internet. “Nos enfrentamos a una necesidad de hacerlo todo digital y simple, y eso fue creciendo con equipos ágiles y multidisciplinarios para que el cliente tenga una solución óptima en una cultura orientada a solucionar los problemas de la gente", señaló al afirmar que no sólo se requería llegar de la mejor manera posible a la mayor cantidad de hogares sino también de repensar hacia el interior de la organización de un vínculo que hasta entonces se presentaba analógico.
El impacto de la digitalización en pandemia también generó una fuerte reformulación hacia empresas como Natura, cuyo modelo de venta directa se basaba en la relación cara a cara de asesora y clientes y en un soporte papel de su famosa revista de productos. Hoy la empresa se reconvirtió exitosamente hacia un esquema digital con sus 300.000 colaboradoras y colaboradores y pudo ahondar en una mejor calidad de servicio.
"Estamos ante un consumidor cada vez más consciente e informado, que quiere generar impacto”, consideró Florencia Violini. “Ahi buscamos soluciones con cada uno de nuestros productos, con valores de sustentabilidad, integración, un modelo comercial justo, materializando valores para una experiencia única", siguiendo las percepciones de la empresas y de sus clientes ofreciendo soluciones completas que resuelven determinados aspectos de la vida de las personas.
