Como una “oreja en cada mesa de cada bar”. Así definió Silvana Jachevasky, CMO de Naranja X, el rol de las redes sociales a la hora de proveer información a los expertos en Marketing. Connie Demuru, Partner & VP Latam RAPP, y Valeria Fernández, Gerente de MKT de Motorola Argentina, Uruguay, Paraguay y Bolivia, compartieron con ella la idea de que “la escucha, la confianza y ser genuinos es la base del vínculo con el cliente".
Las tres especialistas debatieron sobre los nuevos roles de los responsables de Marketing durante el Forbes CCO & CMO Talk. Allí, Demuru consideró que "no alcanza con hacer un NPS por año. Los marketineros tenemos que ver qué nos enseña el consumidor en cada uno de sus clicks y hacer que las marcas sean lo más humanas posibles".
"El cliente es uno y la compañía debe unificar sus mensajes, salir del Power Point y ofrecer convergencia entre sus distintas áreas. Los marketers somos ahora más que nunca la voz del consumidor", evaluó por su parte Fernández.
El cliente en el centro
La CMO de Naranja X habló sobre la necesidad de ser “cada vez más asertivos”, sobre todo en casos como el de esa compañía para la cual el canal digital representa ahora el 70% de sus ventas.
Jachevasky sostuvo que los especialistas en Marketing tienen que llevar a cada compañía la voz del cliente para que la empresa articule su respuesta desde las distintas áreas.
“Tenemos que poner al cliente en el centro, pero posta, ser genuinos porque sino la experiencia no funciona. No alcanza con hacer dos campañas bomba al año. Hoy el always on se vuelve relevante, igual que el conocimiento profundo de las audiencias y captar lo que pasa en el real time”, agregó.
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Minutos después, Demuru abogó por “tratar de verdad bien al cliente”. Eso incluye fundamentalmente la integración corporativa, en la convicción de que “el marketinero tiene que abrazar con mucha fuerza a todos los ámbitos de la compañía, incluyendo retails y distribuidores”.
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“Lo que da esperanzas es que hay un ánimo interior muy orgánico en la compañía para que desde cualquier posición se trate de dar respuestas, soluciones rápidas, entender qué pasó en cada click”, ejemplificó.
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Otro elemento que depara buenos resultados para RAPP es que firman acuerdos iniciales con los clientes en los que se deja en claro “donde está la expectativa, pero sobre todo se incluyen encuentros de puesta a punto y de contacto permanente” para hacer seguimiento de proyectos con compromiso.
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Para innovar hay que arriesgar
“Somos intérpretes de lo que el consumidor opina y en función de esa escucha generamos cambios en la compañía. Evolucionamos evangelizando hacia el interior de la empresa”, definió Fernández el rol hoy de los CMO.
De ahí la necesidad de que las demandas de los clientes reciban respuestas unificadas, además de un tratamiento amable. “Si bien acabamos de abrir dos tiendas físicas que son punto de encuentro, también nos acercamos al consumidor desde lo digital y desarrollamos un bot que es un asesor virtual que va conectando áreas para atender las necesidades de servicio de manera eficiente y en el menor tiempo posible”, añadió.
“La agilidad tiene que estar enfocada en la escucha activa, el compromiso, el dedicar tiempo al cliente. Suena romántico, pero es así. La honestidad en el vínculo con el consumidor desde la marca, aceptando la vulnerabilidad, admitiendo y cambiando si nos confundimos, es central. Si queremos innovar -concluyó- hay que arriesgar”.
