En este sentido, y consultado sobre cómo se puede mejorar la CX en esta industria y cuál es la propuesta de valor de la compañía, Lafosse planteaba: "La aérea es una industria que, a diferencia del resto de las industrias, no ha mejorado significativamente la experiencia de los usuarios en los últimos 30 o 40 años. Incluso, en algún punto, también es una industria que, con el objetivo de bajar las tarifas y transportar a más pasajeros, ha reducido el alcance de su producto".
Según narraba, en el pasado, "la experiencia tanto en el aeropuerto como dentro del avión era mejor, te brindaba más servicios". Sin embargo, aclaraba, "era una industria mucho más chica, con mucho menos consumidores, principalmente eran consumidores corporativos o de clase media y alta".
"Con la llegada de las low cost se empezó a reducir el alcance de esa experiencia para bajar los costos", exponía el ejecutivo. "Lo que nosotros intentamos es ayudar a las líneas aéreas a resolver algunos de esos dolores, pero al mismo tiempo permitimos que esa mejora sea un área de oportunidad para generar ingresos adicionales".
¿Cómo lo hacen? "En donde hemos desarrollado diferentes casos de uso es en todo lo que llamamos la experiencia por compra. En general, es donde está la mayor parte de los dolores de los usuarios porque, con el paso del tiempo, se les ha ido sacando mucha flexibilidad a los pasajeros".
Según el fundador de TravelX, "justamente la falta de flexibilidad es lo que genera esos dolores en el momento en que uno no puede volar, no puede viajar. Entonces, nosotros estamos trabajando en todo ese periodo entre lo que es la compra y el viaje, a partir de casos de uso que tienen que ver con la transferibilidad de ese ticket".
Hasta hoy, uno compraba un ticket aéreo y no se podía transferir. "Es un activo que uno compra, pero no es el verdadero dueño del mismo", decía. "Nosotros desarrollamos la inteligencia para poder hacer ofertas a los pasajeros que ya compraron un asiento en un vuelo específico para recomprarles ese ticket, para poder vendérselo a otro pasajero o para ofrecerle un incentivo, o sea, un crédito para volar en otro momento que no tenga tanta demanda. Así, resolvés el dolor y la necesidad de un pasajero, le da flexibilidad a otro que puede, en algún punto, tener un beneficio por cambiar de vuelo y, al mismo tiempo, la línea aérea genera un ingreso adicional".
Otro caso de uso tiene que ver con el hecho de que si alguien no puede viajar, y quiere regalar su ticket o ponerlo a la venta en la página web de la misma línea aérea. "Son todos casos de uso que tienen que ver con la transferibilidad de un ticket y con darle mayor flexibilidad a los consumidores", detallaba el ejecutivo. "De esta forma, una mejor experiencia del consumidor se puede traducir en nuevos negocios, una nueva fuente de ingresos para la compañía".
La tecnología como solución a todos los problemas
El factor fundamental de TravelX pasa por la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos. "Hay un análisis muy profundo de todos los datos históricos que permite hacer una estimación de la demanda y la probabilidad de conversión", detallaba Lafosse.
En ese sentido, continuaba, "todo lo que tiene que ver con tecnología para el análisis de datos, para estimar, para proyectar, es clave. Soluciones de inteligencia artificial y machine learning son fundamentales."
Por otro lado, el ejecutivo hacía referencia a lo transaccional y conversacional. "Los canales para interactuar con los clientes no son solo e-mails. Estamos usando diferentes herramientas de chat, WhatsApp, y eso también habilita una gran oportunidad en todo lo que tiene que ver con LLM como una solución para mejorar la experiencia y la conversión a través de flujos conversacionales".
En el caso de la tecnología blockchain explicaba que lo que agrega es seguridad. "La capacidad de poder realmente confiar en que determinado activo existe, que estás interactuando con un usuario real y, al mismo tiempo, para la línea aérea implica la trazabilidad de toda esa data y saber realmente a lo largo de todos los flujos qué realmente fue lo que pasó. Blockchain es una tecnología que todavía tiene mucho para evolucionar y lo que va a permitir más adelante es interoperabilidad entre más actores".
Frente a eso, y para concluir, el vocero planteaba: "Me parece muy importante apostar a la adopción de nuevas tecnologías. Frente a eso, considero que no hay una barrera técnica en dicha adopción, sino una cultural. Es importante entender cuáles son las organizaciones culturalmente preparadas para ser early adopters de nuevas tecnologías, que apuesten a la innovación, a experimentar, a probar cosas nuevas y así mejorar la experiencia del usuario".