A más de un año del inicio de la pandemia, los meses transcurridos sirvieron para que la gente se adaptara finalmente a un nuevo estilo de vida. Atrás quedaron las peleas por el WiFi en el living de los hogares o las sesiones interminables de Zoom. Las empresas y las personas están preparadas para sobrellevar el inicio de una segunda ola.
Lo que antes resultaba extraño hoy ya forma parte de la rutina de todos los días. Ver a un compañero de equipo a través de la pantalla con un peinado poco estético ya es moneda corriente. Comprar productos y contratar servicios de manera online pareciera incluso -para algunos- ser una experiencia más satisfactoria que aquella ofrecida por la presencialidad. Nadie estuvo exento al cambio.
Carolina Cassinotti, Directora de Relacionamiento Digital en Telefónica Movistar, contó que el 85% de los clientes que se contactan con la empresa lo hacen sólo a través de canales digitales. “La gente dejó de llamar por teléfono. Pero eso abrió otro desafío: la empresa tiene que mostrarse más humana que nunca”, deslizó la ejecutiva.
Para Cecilia Cuff, Directora de Marketing & Operaciones de Microsoft, la tecnología fue la que le permitió a las empresas la posibilidad de transformarse y seguir trabajando, “un mecanismo de resiliencia”. En ese proceso de cambio que obligó la pandemia, no todos arrancaron en igualdad de condiciones en la línea de salida. “Aquellas empresas que ya estaban en proceso de transformación tuvieron capacidad de responder más rápido ante el desafío que impuso la pandemia”, explicó Cuff.
Y es que el cambio fue exponencial. “Desde Microsoft notamos que los dos meses iniciales de la pandemia fueron realmente aceleradores de transformación digital. En sólo dos meses sucedió lo que esperábamos para dos años. Hoy tenemos a nivel mundial 75 millones de usuarios mundiales activos en Microsoft Teams, la plataforma unificada de comunicación y colaboración que combina chat, reuniones de video, almacenamiento de archivos e integración de aplicaciones".
Ximena Díaz Alarcón, Co Founder & Partner en Youniversal, hizo hincapié en que la gente se adaptó al nuevo contexto. Incluso, habló sobre la posibilidad concreta de que el teletrabajo se consolide finalmente y las compañías coexistan en un modelo híbrido.
“Esta vida 'H' es una vida 'doble H': es híbrida pero también es humana. Hay algo de lo humano y lo presencial que la gente añora; hay un lugar para lo físico todavía. Creo que va a haber un lugar para lo presencial pero va a haber que repensar la vida presencial”, completó Díaz Alarcón.
Cómo cambió la relación del cliente con la compañía
Cuff sostuvo que desde Microsoft la primera gran visión que tuvieron fue la colaboración y trabajo remoto. “A medida que lo básico se pudo encaminar, es decir, cómo poder operar naturalmente desde la virtualidad, el foco estuvo puesto en cómo ayudar a las compañías a generar nuevos negocios”, esgrimió la directora.
Desde Telefónica, Cassinotti remarcó que estaban preparados para entregarle a los clientes una buena experiencia y eso ayudó en la escalabilidad. “El chatbot, por ejemplo, se multiplicó por cinco. La gente prefería escribir que hablar por teléfono. Y, si el cliente ve una buena experiencia, la adopta”, completó.
Para Cassinotti, este abrazo a la tecnología no es una cuestión generacional y no se necesita ser nativo digital para reinventarse. Para ejemplificar esto, contó una anécdota: ”En septiembre llamé por teléfono a mi papá de 75 años, diabético e hipertenso considerado de riesgo, y me contó que había leído tendencias del mundo que venía y ya estaba cultivando en su cocina con hidroponia, y que al comienzo de la pandemia había probado inversiones online y comprado acciones de Zoom y algunas empresas disruptivas de tecnología. Ése es el verdadero mindset digital”.
Para cerrar, la Directora de Relacionamiento Digital en Telefónica manifestó que en este mundo de transformación digital y tecnológico “hay que pasar de un paradigma de competencia a uno de cooperación, no tenemos que ser mejores que los demás, tenemos que ser mejores con los demás. No tenemos que ser los mejores del mundo, tenemos que ser mejores para el mundo”.