La cultura es lo que hace latir a una empresa, pero son las personas quienes logran sostener el ritmo de ese corazón, y así irrigar de nutrientes a toda la estructura. De esto hablaron expertos de diferentes industrias durante el panel La cultura de la experiencia del cliente, en la última edición de Forbes Customer Experience Talk.

“La cultura se puede resumir en el posicionamiento de marca, y también en la cultura interna que va comunicando los valores de la empresa. La cultura está en toda la estructura, hasta en los canales de venta, ahí donde está el contacto con el consumidor”, define Agustín Kovarsky, director de Marketing de Renault Argentina.

En esto coincide Carlos Beltrán Rubinos, director de Operaciones en Verisure, que señala que “la cultura se impregna en todas las capas de la organización. Debe entender que el cliente está en el centro”. 

Este punto fue reforzado por Gabriel Oliveri, director de Marketing de Four Seasons Hotel Buenos Aires, cadena hotelera que nació para ofrecer una experiencia de servicios, y no centrada en el edificio o en la decoración. “Con la gente y el producto adecuado el éxito llega. Y hay que saber que empresas con empleados felices triplican sus ingresos”, destaca este experto en la industria de la hospitalidad.  

“Hay que contratar a las personas adecuadas para los diferentes puestos. Si el líder entiende dónde está el cliente para la compañía, entonces podrá guiar mejor a su equipo”, suma Beltrán Rubinos.

En este sentido, Juan Manuel Carraro, IBM Experience Design Leader en IBM Consulting, cuenta cómo en la empresa empezaron a contratar “profesionales que vienen de disciplinas que son diferentes a las que tradicionalmente se buscaban para la compañía; hoy sumamos psicólogos, diseñadores y más. Ellos traen nuevas técnicas y nos ayudan a atraer a los clientes a la cocina, al diseño de los productos”.

Sumar miradas

Un punto destacado, para Carraro, es el poder “vincular las métricas del customer experience a las del negocio, y ver cómo éstas apalancan los resultados positivos del negocio. Aunque esto no siempre es fácil de lograr”.

Y agrega: “hoy vemos la sofisticación del cliente. La última mejor experiencia que tuvo es la base para las que siguen, y la trasladan a otras industrias, productos o empresas”.

A su vez, Oliveri suma acciones concretas para ir develando las necesidades de sus usuarios, como tener un mistery shopper. “A veces el cliente más fidelizado es que el que tuvo una mala experiencia. Pero hay que trabajar para revertir, nosotros todos los días arrancamos la jornada analizando qué malas experiencias hubo en el hotel, no barremos debajo de la alfombra, porque hay que recordar que a las empresas las hacemos seres humanos”, cuenta Oliveri. 

“No existe empresa si no está orientada al cliente. Y a esto hay que sumar la importancia del talento, porque la cultura es la gente que trabaja”, concluye Kovarsky.