La innovación puesta al servicio de la experiencia del cliente, este fue el tema central que guió la apertura de la cuarta edición del Summit Game Changers, organizado por Forbes Argentina, donde los datos y el futuro de los negocios demostraron estar centrados más que nunca en lo que los consumidores quieren y necesitan. 

Y en este sentido, una de las industrias que más tuvo que reinventarse en el último tiempo, específicamente desde el surgimiento de la pandemia, la del turismo. “Para nosotros fue un momento de aprendizaje, la oportunidad para revisar el customer journey de punta a punta”, definió Josefina Schaer, Corporate Affairs Senior Manager de Despegar para toda la región.

Justamente Despegar, uno de los primeros unicornios de la Argentina, pasó de ser una plataforma de ventas de pasajes a centrarse y gestionar la post venta. “Lo que sucede es que viajar cambió. Ahora los turistas exigimos más flexibilidad. Y sabemos que hay diferentes clientes, que requieren diferentes atenciones. Entonces, hoy estamos enfocados en que la post venta sea completamente sin fricciones, que se puedan hacer cambios con un solo click, del mismo modo en el que compramos un viaje”, reforzó Schaer. 

Por su parte, la industria automotriz también se centra hoy en el cliente. “Trabajamos en la digitalización, porque vimos nuestro customer journey y el cliente hoy quiere soluciones digitales a la hora de comprar un auto”, contó Douglas Thurn, Head of Digitalization & New Business de Volkswagen.

Así, la marca alemana ya usa hoy la Inteligencia Artificial (IA) en el manual de sus autos, que ya dejaron de venir impresos. “Cuando la lanzamos contestaba 600 preguntas, hoy son muchas más de mil. Y sigue aprendiendo. Por ejemplo, reconoce el idioma y sabe que nos referimos a lo mismo si una persona dice cubierta y otra dice goma o rueda. También tiene reconocimiento de imágenes, entonces con una foto nos puede indicar qué parte del auto es o qué significa una luz”, agregó Thurn.

Con presencia en el país desde 1914, el Citi es un banco que viene atravesando transformaciones. Por eso, Carlos Ludueña, Director de Ventas de Citi Cono Sur, al hablar de innovación hace foco en la recapacitación que vienen haciendo con sus más de 200 mil empleados. 

“Aprovechamos los datos para ganar mejores prácticas, tanto para los clientes como para agilizar todos nuestros procesos”, indicó Ludueña.

A su vez, Álvaro Pujals, Business Hacker Partner en Globant, sumó que la empresa está centrada en ver qué “oportunidades surgen a medida que nos acercamos a la personalización. Hoy hacer algo en web, hay que concebirlo también para mobile, porque los clientes rápidamente se preguntan “¿por qué no puedo pagar por este canal”. Esta demanda contante de los consumidores lleva a reinventarse”. 

“Todos tenemos una alta penetración de la digitalización, es alto el nivel de uso de smartphones en la Argentina, y por eso hay mucho valor en las interacciones con las empresas”, sumó Pujals.

Los datos, el valor agregado

Un dato, una oportunidad de mejora. Eso lo saben en Despegar, por donde pasa el 95% de los usuarios que quiere viajar. “Esto pone mucho valor en los datos. Así, cada uno que entra a nuestra app o web, tiene una pantalla de inicio personalizada según sus intereses”, indicó Schaer. 

En Volkswagen pasa algo similar. “Antes, cuando alguien iba a comprar un auto pasaba 7 veces por el concesionario. Ahora lo hace solo una, y hasta puede ser el día que va a llevárselo. Las otras 6 veces ahora es en formato digital. Entonces, tuvimos que cambiar la experiencia y por ejemplo los concesionarios tienen un visualizador con realidad virtual que es como llevar el concesionario a la casa de las personas”, resaltó Thurn.

“También tenemos una app que nos da datos de los autos y así podemos predecir cuándo necesitará un soporte técnico, y mejorar la relación con los usuarios”, sumó el ejecutivo.

Por último Pujals aseguró que la innovación va a la “inmediatez y la personalización. Las empresas se acercan a preguntarnos cómo será su negocio en el futuro. Escuchan hablar de metaverso, web 3 y hasta 5, saben qué es lo que se viene, necesitan saber cómo van a estar ellos en ese contexto”, finalizó el representante de Globant.