“Se deben ejercitar los músculos para recorrer un camino”, aconsejó el Director de Ventas, Retail MCR, de Oracle Latinoamérica, Gonzalo Fernández, durante una charla mano a mano en el Forbes CIO Talk con eje en la creación de experiencias digitales innovadoras para los consumidores.
El ejecutivo mencionó que los vínculos de largo aliento con los clientes son clave, especialmente en el mundo del retail. Y dentro de ese contexto, “grandes empresas como McKinsey están planteando la gran importancia que cobró la personalización de las ofertas. De hecho se espera un aumento de entre el 1 y 2% de las ventas en el segmento Grocery por las personalizaciones”.
Como consumidores, cree Fernández, nos llegó el momento de reevaluar a nuestros proveedores, al punto de “hacer una investigación al definir compras”.
“Como compañías tenemos que ver ahora con propósitos que antes no aparecían, como la diversidad. Y también con la necesidad de buscar algo creativo para generar una oferta adecuada a lo que cada consumidor está necesitando”, dijo.
El Director de Ventas de Oracle sostuvo que hay tres ejes clave: la visión corporativa, la capacidad del staff y el modo de llevar las acciones a la práctica. En el primer caso, observó que hay “muchas empresas tratando de hacer un reenfoque, de organizar el trabajo y las interacciones para poner en el centro a los clientes”.
En materia de capacidades del equipo, opinó que los cambios “empiezan por las personas”, no por la tecnología, y en ese sentido resaltó el rol del trabajo en equipo y en colaboración, la empatía con el cliente para descubrirlo y conocerlo, la resiliencia, el regirse por datos, el conservar una mentalidad de aprendiz, con una mezcla entre la curiosidad y las ganas de entender, y la importancia de encontrar pequeñas victorias para ir dando pasos hacia adelante”.
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Con respecto a la acción, ponderó el acceso a la tecnología, que permite llevar a la realidad las ideas, con una ventaja dentro del sector. “En retail, todo empleado es a la vez consumidor, y se da la posibilidad de aprovechar ese doble rol de los colaboradores, que son además de agentes de transformación, clientes”, subrayó.
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En la transición, evaluó la “convivencia entre lo que éramos y tuvo éxito en el pasado y las acciones que nos permiten avanzar hacia el futuro. Hay un cambio de paradigma que implica desaprender lo que sabíamos y una cultura organizacional que se va transformando”.
“Hoy hay aplicaciones en silos que no comparten información, y el desafío es conectarlas para que conversen de la manera en que deberían, pero tomándolo día a día, no creyendo que hasta que no se cambie todo no se puede trabajar. La data es un punto fundamental: hay que llevarla a una misma plataforma para entender más a nuestros clientes”, remarcó.
Tener un ámbito más homogéneo de administración y análisis de la información será, dijo, “el motor para crear experiencias digitales excepcionales”.
“Debemos comernos el elefante de a poquito, porque es un camino que no tiene fin. Los clientes cambian más que las compañías. En cuanto al comportamiento de los consumidores, temas como la inteligencia artificial son relevantes porque pueden generar reglas que crean el call to action. Lo mismo sucede con el contenido de las interacciones, la elección del mejor canal de comunicación… Aparece -agregó- el concepto de tiendas phigital, porque la experiencia a veces empieza de modo digital y termina siendo física. Hay un journey interesante al momento de elegir, comprar o pagar un producto, en el que interviene el QR, la internet de las cosas, el 3D y otras herramientas que la ligan la vida real con el metaverso”.
Por eso concluyó que el gran desafío es “mantener a los clientes, para que me elijan todos los días”.
