“Estamos en un momento de profunda transformación". Con esa sentencia, comenzó el sexto y último panel del Forbes Summit Game Changers. Quien acuñó la frase fue Magdalena González Victorica, Directora Corporativa de Fábrica Digital de Arcos Dorados, quien entre otras cosas habló sobre cómo una de las marcas más conocidas del mundo, como es McDonald's, vive esta transformación digital a la que invitó la pandemia.
"Nuestra app se convirtió en un canal de comunicación clave que nos permite de forma fácil y segura acercarnos a nuestros clientes. Todos los desarrollos que estamos haciendo son muy bien recibidos por los clientes. Y en algunos canales somos pioneros", precisó González Victoria.
Julieta Camandone, Gerente de Comunicaciones de Massalin Particulares para el Cluster Sur, contó que en su caso, más allá de la digitalización como gran fenómeno del 2020, atraviesan hoy una transformación del negocio que generó, a su vez, muchos cambias de cara al cliente.
Y a la hora de hablar del cliente, Mauro Caggiano, Regional Experience Leader for Ogilvy LATAM, sostuvo que uno de los cambios más positivos que trajo la virtualidad "es que, a raíz de ella, se vio cómo el servicio que se ofrece no necesariamente tiene que ser entregado desde el mismo lugar en el que se compra”.
"El contexto que impuso el Covid-19 implicó un cambio drástico del negocio. Hoy en todos los puntos de contacto con el cliente hay un canal digital que toma mayor relevancia, y todo eso implica digitalizar otras partes de la empresa, más allá del marketing y la comunicación”, remarcó Caggiano.
Julieta Camandone adelantó a Forbes el cambio de paradigma que transitan desde Massalin Particulares. “La transformación más importante tiene que ver con una revolución en el negocio. Queremos cambiar el cigarrillo por otros productos alternativos. El problema es la combustión: el humo".
"Entonces -agregó- todos los desarrollos van en línea con eliminar esa combustión. Por ejemplo, el dispositivo que más desarrollamos es uno que calienta el tabaco pero no lo quema. De esa forma eliminamos el humo y gran parte de los tóxicos que vienen con él. Los productos ya están en 67 países, el más importante es este que te conté. Ya hay 20 millones de usuarios. En Argentina lo tenemos como un objetivo que todavía estamos trabajando para que suceda", reveló.
El peso de lo digital en el nuevo mundo
Magdalena González Victorica se refirió a la importancia que adquirió lo digital en la comunicación de la marca. “Creemos que el cliente, cada vez que desarrollamos algo nuevo, celebra esta transformación. La transformación digital trae mejor manejo de los tiempos, que el cliente pueda hacer un pedido desde su casa y de forma segura y le puede ahorrar tiempo a los colaboradores y al cliente. Nos hemos vuelto mucho más productivos y más ágiles”, completó.
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Y a la hora de hablar sobre los cambios que introdujo la digitalización, Caggiano respondió cuánto modificó la forma de buscar o retener clientes. "Los esfuerzos para conseguir nuevos clientes son mayores que los que se hacen para retener clientes, pero no hay en realidad un esfuerzo de captación y retención, sino que tiene que haber una experiencia holística con trazabilidad en todos los canales", amplió.
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