"Muchas marcas y empresas han quedado expuestas durante la pandemia”, reconoció Valeria Bazzi, Directora de Comunicación en Mercado Libre para Latinoamérica, durante el tercer panel del Forbes Reputation Summit. “Las compañías tuvieron que adecuar un rol social más relevante, empatizar y escuchar más, y nosotros no fuimos ajenos a esto”.
“La pandemia nos exigió actuar. En este contexto de pandemia el ecommerce se volvió fundamental para las personas y también para las pymes. También estos dos años sirvieron para incluir financieramente a gente excluida. Lo interesante es que fuimos más allá y pusimos al usuario en el centro”, explicó.
Bazzi contó que en Mercado Libre intentaron en todo este tiempo “cuidar mucho el mensaje”, entendiendo que la compañía siempre se caracterizó por tener una agenda de comunicación "muy positiva". Por eso, fue vital el cuidado “del tiempo y el tono” a la hora de transmitir, “tratando de ser funcional al usuario por sobre todas las cosas”.
Alejandra Martínez, Directora de Comunicación de Enel Argentina, empresa productora y distribuidora de energía eléctrica y gas, contó que ya venían trabajando de tal forma de “colocar al cliente como el centro de todo”, pero reconoció que “la pandemia les cambió la dinámica de atención”.
“Quizás por la experiencia de estar en un negocio donde los problemas son frecuentes, estamos buscando todo el tiempo qué podemos aprender. Y la pandemia no fue la excepción: esta crisis global nos dio la oportunidad de hacer una transformación digital en tiempo récord”, reconoció Martínez. Y en ese sentido, agregó que resultó clave la comunicación con los clientes, tratando de ayudarlos y acompañarlos. “Pusimos mucho hincapié en la seguridad, en cómo cuidarnos más y en la comunicación interna”.
También dijo que, como era de esperarse, se encontraron con una dura realidad económica donde mucha gente tenía intenciones de pagar su servicio y desgraciadamente no lo podía hacer: “Ahí decidimos armar planes específicos particulares para acompañar a nuestros usuarios en ese momento”, reveló.
Por su parte, Papón Ricciarelli, CEO de Don, no dudó al decir que “todo lo que estamos aprendiendo en esta época va a impactar en conductas nuevas y nos ayudará a ordenarnos de adentro para afuera”. También habló de un cambio de paradigma que están atravesando las empresas, donde “la identidad, el símbolo y la experiencia” son vitales.
Ricciarelli afirmó que el consumo y las marcas son parte de la vida de las personas, y "la gente reclamaba la comunicación de las marcas en pandemia". En ese aspecto, “nuestro trabajo fue atraer al consumidor, siempre entendiendo en qué momento estaba. Hicimos un laburo más sociológico, ser un puente entre lo que las marcas y los usuarios necesitaban”.
Para el CEO de Don, lo importante para las marcas es que se puedan “ubicar en la línea de la realidad, entender esa sensación térmica, ese pulso social, poder interpretarlo. Más en este contexto de pandemia”.