El cliente está en el centro de la escena. Las aseguradoras trabajan con estrategias omnicanales para acercarse a las personas: “El mercado está sólido, la industria también”, afirma Gastón Schisano. Hay una responsabilidad con el covid-19 de entender que los seguros son importantes, aunque también mucha competencia, lo cual derivó en fraudes como los que se observaron, sobre todo, en la industria financiera que enseguida tuvo que aplicar medidas y campañas para hacerle frente.
“El debate de cara adentro de las organizaciones es que entendemos que no somos los mismos que antes de la pandemia, y que ese cambio de hábitos afectó al negocio”, reflexiona Fabián Alegre. En este mundo el seguro lo puede comprar cualquier persona desde cualquier plataforma digital. Ahí está el potencial. El planteo es llegar a más personas con mejores ofertas, pero cómo hacerlo desde la omnicanalidad para sumarle una capa de habilidades digitales que trascienden eso y nos hacen crecer. “El desafío es la integración física y digital”, comenta. Y agrega: “La insurtech no viene a comerse a la tradicional. El verdadero debate es cómo apalancar la tecnología para llevar este cambio de hábito a este modelo al que apuntamos en Argentina”.
Ningún banco desapareció porque aparecieron las fintech, pero, ¿quién se queda con el queso? “La pandemia y la guerra nos demostraron que necesitamos seguridades que el seguro hoy puede ofrecernos”, afirma Gabriel Mysler.
La oportunidad que tiene hoy el asegurador no la tuvo nunca. “El tema es discutir cómo vamos a hacer para que el seguro deje de ser un mal necesario y pase a ser un bien deseable”, sostiene.
Schisano hace alusión a la tarea de las aseguradoras para fidelizar a las personas y que el pricing sea competitivo. En definitiva, tratar de que el cliente tenga a su disposición todos los caminos allanados a la hora de elegir cualquier seguro por cualquier canal. “Hoy el seguro es un costo porque falta sacarle la letra chica, ser muy claro y transparente”, destaca. La industria muestra avances y muchas plataformas digitales volcadas a esta labor. Empresas que son colaborativas, y no competidoras.
La figura del bróker
Cómo se perfila este símbolo de la industria es otra de las incógnitas. Cómo hacer el seguro más deseable no tiene una fórmula mágica. La probabilidad de que un productor sea más adecuado tiene que ver con que el cliente esté en el centro. “Hoy trabajamos para eliminar roces y que todo sea más transparente para el cliente. Eliminar barreras, fomentar nuevas formas de atravesar ciertos procesos”, explica Alegre.
En este sentido la red de intermediarios es importante. Uno de los insights a los cuales se llegó es que “a la gente le gusta tener una persona que lo pueda asesorar, sobre todo pensando en la adquisición de un seguro”, advierte. El punto es cómo lograr que esos expertos estén en el canal digital, y no solo en el físico. Es decir, cómo hacer extensiva esa posibilidad con la tecnología. Hoy hay herramientas tecnológicas y se logró cambiar mucho en poco tiempo. En la actualidad un productor de seguros tiene su propia web. Por su parte, Mysler asegura que el mercado argentino tiene muchos creadores, genios y emprendedores. La que faltaría es pensar desde el cliente.
“Tenemos que tratar de afianzar la fidelidad, que hoy es costosa en Argentina donde hay una guerra constante para conquistar clientes”, menciona Schisano haciendo referencia a que en el país cambiar de seguro es algo muy frecuente en contraposición a Europa, por ejemplo, donde las pólizas duran un año y las personas las respetan.
Alegre coincide en que la variable precio pesa, aunque reconoce que también está presente en gestionar bien, tener reputación y prestigio. La experiencia también es una variable. “Es una combinación compleja de situaciones, pero claramente hay drivers que son definitivos como el precio”, enfatiza.
Expectativas venideras
“En contextos desfavorables uno valora más tener un banquito donde apoyarse”, comenta Mysler, quien además recomienda “mirar el seguro con mayor atención. Esta es una industria que no quiere distribuir el queso, sino que haya más queso para todos. Lo expresaron claramente Gastón y Fabián, vamos a pelear por el precio, pero eso también va a cambiar”.