“Nosotros tenemos un compromiso casi histórico con el cliente por como es el recorrido de Naranja a lo largo de todos estos años”, reconoció Santiago Sánchez, CPO NaranjaX, en el primer panel del Forbes Revolution Fintech Summit, quien además señaló que la empresa le sigue dando relevancia a “los espacios de atención”. Sobre en el interior, en lugares donde la conectividad no es muy buena.
En relación con la pregunta sobre la lealtad, Sánchez destacó que la tarjeta de crédito de Naranja X tiene un nivel muy bajo de mora: “Incluso durante la pandemia no se vio afectada. En el interior la gente tiene mucha conexión con la marca y sienten una responsabilidad. Por eso, nuestros clientes tienen un muy buen comportamiento de pago”.
Naranja X actualmente tiene 5 millones de clientes entre individuos y comercios. Según detalló Sánchez, hay un gran porcentaje que si bien tienen otras alternativas, los ponen por delante sus competidores a la hora de los cobros, pagos y el uso de tarjeta.
Maia Eliscovich Sigal, Directora de Ualá Bis, recordó que Ualá nació “como una propuesta 100% digital” y que la idea fue “crear un producto pensado directamente en los usuarios” con el fin de que éstos puedan manejar sus finanzas con autonomía desde un celular.
“Tenemos más de 5 millones de tarjetas emitidas en Argentina. Lo que observamos es que los usuarios, una vez que confían en la marca, quieren usar cada vez más nuestros productos. Por eso lanzamos hace Ualá Bis para los clientes más fieles”, indicó.
Por su parte, Javier Attie, COO de Geopagos, reconoció que su desafío no se escapa del resto: “Tenemos que ayudar a nuestros partners a ganar su partido y tenemos que entender qué partido tienen que jugar para nosotros así poder acompañarlos. Vivimos constantemente en una especie de tensión natural entre lo que el usuario quiere y necesita”.
“Nuestra clave, siendo una empresa de tecnología, es entender el negocio, el mercado y el contexto; poniendo el usuario en el centro y tomando decisiones para que nuestros partners no se alejen del lugar en el quieren estar mañana”, añadió.
Geopagos está en 16 países y cuentan con más de 30 partner en toda la región.
Tomás Picasso, Head of Industry de Facebook, explicó que lo que ellos observan es que “existen distintos tipos de drivers que construyen la lealtad según su tipo de producto”. Describió que hay usuarios muy jóvenes que están “cómodos usando apps y adultos que prefieren acceder a la web”. Para Piasso, es importante “ir capturando las señales para construir audiencias y campañas de marketing efectivas”.
Por otro lado, señaló que la calidad de servicio de soporte también es fundamental: la mensajería, el WhatsApp, las integraciones con un bot. “Todo lo que es mensajería es relevante. Es un diferencial que los clientes valoran. Sobre todo en los servicios financieros".
Conquistar a las nuevas generaciones
Vanessa Quercia, Subgerenta de Política Comercial Individuos de Banco Provincia, explicó que la empresa, que está a un año del bicentenario, es “captar a las nuevas generaciones, a los nativos digitales, poniendo las necesidades de estos nuevos clientes en una app”. Por eso desarrollaron la billetera digital Cuenta DNI, con el fin de que sea una plataforma “intuitiva y simple”.
Quercia contó que el Banco sumó muchos clientes jóvenes que se hicieron clientes en pandemia a partir de esta nueva billetera virtual, y que posiblemente jamás hayan ingresado al banco. “Por eso, tenemos que buscar que puedan hacer todo lo que necesiten a través de ahí”.
Sánchez deslizó en la actualidad los consumidores son mucho más exigentes: “Son generaciones que nacieron digitales y que usan productos digitales con mucha más facilidad. Tenemos el desafío de trasladar una experiencia financiera satisfactoria y que entiendan que pueden potenciar sus finanzas a través de las herramientas que construimos”.
Attie explicó que si bien para sus partners el Segmento Z “no es prioridad”, dado a que “la batalla está centrada en otros lados”, son los usuarios que a una empresa como Geopagos los ayudan a levantar la vara de la compañía: “Creo que hay que tenerles mucha consideración porque nos van a ayudar en el futuro. El desafío es grande”, indicó.
Picasso contó que para ellos es fundamental entender el lenguaje con el cual uno se dirige al público joven; mientras que Eliscovich subrayó que los chicos pueden utilizar Ualá a partir de los 13 años, siendo algo que super valoran porque les da una sensación de independencia.