La digitalización y la interacción entre bancos y fintech hizo que muchas acciones y modelos de gestión se ven acelerados y se modifiquen. “Se empezó a crear un modelo de colaboración más sólido”, asegura Mario López, co-Fundador de Poincenot Technology Studio, en el Forbes Summit Revolución Fintech. Así, los bancos de distintas envergaduras diseñan estrategias: quienes tenían una base sólida en su infraestructura tecnológica pudieron avanzar y otros salieron a buscar esos talentos o se apalancaron en fintech o en proveedores de software.  
“Los entornos colaborativos hacen que las cosas sucedan”, confirma Silvia Tenazinha, gerente Principal Banca Comercial de Santander, quien comenta que el banco se encontraba trabajando para digitalizar sus procesos, los cuales se vieron acelerados a raíz de la pandemia. Hoy tienen un boarding 100% digital que, según reconoce, en otra normalidad hubiera demorado meses en ver la luz. La entidad cuenta con alrededor de 4 millones de clientes, de los cuales la mitad están digitalizados. El sistema financiero impulsa las herramientas digitales. “Creemos en modelos colaborativos y tenemos casi un millón de clientes menores de 30 años que confía en los medios digitales”, aclara Tenazinha. 
Los bancos públicos pueden liderar la digitalización de la banca. “Somos un banco motorizador de la economía de la provincia de Buenos Aires. Direccionamos los esfuerzos para transformarnos digitalmente, donde la experiencia del cliente es el eje central de los cambios”, explica Silvia Carusso, subgerenta General del Área de Inteligencia Comercial de Banco Provincia. La entidad trabajó para entregarles a sus clientes la posibilidad de acceder a una billetera digital y lanzaron una cuenta DNI 100% digital con caja de ahorro y débito gratuita. De esta forma, las personas pudieron cobrar su IFE de emergencia según las disposiciones del Gobierno Nacional. También pueden enviar y recibir dinero, realizar pagos en comercios con clave o código QR, recargar su celular, su tarjeta de transporte y transaccionar las 24 horas del día durante todo el año. Recientemente incorporaron la opción de pago de impuestos y servicios. Los resultados son llamativos: desde abril hasta ahora, se realizaron 5 millones de transferencias, más de 1,3 millones recargas de celulares, más de 100.000 recargas de tarjetas de transportes y 297.000 compras en comercios.  

Por su parte, López comenta que desde Poincenot trabajan con 4 verticales: préstamos (lending), mundo regulatorio, bursátil y punto de contacto con el cliente. Si se toma el lending como principal vertical, permite ver todo el potencial de los bancos al brindarles la tecnología fintech para acelerarlos digitalmente. “El éxito está relacionado con el punto de contacto, cómo abordás al cliente”, explica. Y esto tiene que ver con otras variables, como por ejemplo un bien de uso: cómo disponibilizar ese préstamo en ese punto de contacto de venta, cómo explotar las comunidades de terceros. Hay quienes generan una comunidad y la explotan, y hay entidades, como los bancos, que generan alianzas para explotar a esas comunidades. La clave es lograr que las personas abran una cuenta guiados por un beneficio, por eso la pregunta debe ser qué valor se la da a una persona para que deje el efectivo y vaya hacia lo digital. “Las empresas pueden complementar con un producto financiero”, aclara López. 

Culturas que se enriquecen mutuamente
 

Las fintech son ágiles a la hora de pensar fuera de la caja y están a la vanguardia de la tecnología. Los bancos aportan la trayectoria y la solidez que los convierten en una opción segura y de respaldo. Por eso la colaboración entre ambos mundos parece ser una opción más que viable. El desafío, según comenta Carusso, es la inclusión y la educación financiera. “Las fintech nacieron para mejorar la experiencia del cliente con las tecnologías disruptivas, pero los bancos tenemos que comenzar a ayudar a nuestros clientes a trabajar en modificar sus hábitos”, confiesa. Un reto cultural que exige seguir avanzando en esa dirección porque todavía existe una gran masa de la población que no está bancarizada y que demanda soluciones ágiles. 
En cuanto a la educación financiera, Tenazinha comenta que el 50% de los clientes de Santander son mujeres, razón por la cual lanzaron la tarjeta de crédito Women porque detectaron que la independencia económica de la mujer disminuye los riesgos de su vulnerabilidad de género. Además, ya capacitaron a más de 8.000 mujeres sobre cómo exportar y cómo hacer carrera en una corporación, entre otros temas. “Si cada actor se compromete, podemos hacer grandes cosas”, destaca. 

López asegura que hoy ya no es tan desafiante lograr un cambio cultural como lo era hace algunos años atrás ya que los sponsors entendieron los modelos de colaboración y siempre tienen detrás un equipo que es su punto de lanza. Las nuevas generaciones quieren lograr cosas que tengan impacto. “Es momento de adaptar los perfiles que el banco tiene que captar como primer proyecto exitoso para que luego derive en un proyecto de transformación digital”, afirma. También asegura que el desafío está en seguir creando cultura y equipos de trabajo en forma remota entre cultura fintech y cultura banco, con actividades que permitan construir un equipo como único y no como dos organizaciones. 
 

Apuntar a la usabilidad

Desde el Banco Provincia y en base al lanzamiento de la billetera digital, realizaron encuestas de usabilidad entre sus clientes y detectaron que hay cierta internalización en el uso de las aplicaciones. Las nuevas generaciones crecieron en el mundo digital y se comportan distinto; por ejemplo, no están dispuestas a resignar parte de su tiempo en esperar en la fila de un banco para hacer un trámite. La inmediatez impera entre ellas. Y para un banco en el cual el 60% de sus clientes tiene entre 18 y 35 años son datos de valor a la hora de fidelizarlos con ofertas segmentadas y acordes a sus edades. 

En el caso del Banco Santander, crearon la cuenta para empresas 100% digital. La gerenta de Banca Comercial cuenta que pasaron de un 60% a un 95% de operaciones de comercio exterior digitales. En este sentido, el desafío está en cumplir la normativa con lo que implica un modelo digital. 

López asegura que otro de los desafíos es capturar el expertise en gestión de datos, infraestructura y seguridad, un tema que se volvió complejo y vulnerable en una época en la cual los datos son el nuevo petróleo, por lo que hay que trabajar para retener el talento específico de esos perfiles para frenar las amenazas del mundo de los hackers. En los bancos el tema es aún más sensible. Si bien se implementan campañas y políticas anti fraude, se vive un momento de gran vulnerabilidad social donde los límites están corridos y esto hace que las personas a veces compartan sus claves con quienes no son verdaderamente empleados del banco. En este sentido, desde ambas entidades bancarias celebran la decisión de que las 4 cámaras estén unidas para alertar a la población sobre cómo proceder en casos de fraude.