En el marco del evento E-commerce Trends, Johnson & Johnson reunió, por segundo año consecutivo, a expertos en e-commerce, quienes brindaron un panorama del mercado local y las tendencias consolidadas en el segmento retail.
El crecimiento del comercio online, incluido el segmento de productos de salud y cuidado personal, durante el aislamiento provocado por la pandemia de COVID-19 generó una aceleración en el desarrollo de los canales digitales en el retail. Pensando en una mejor experiencia omnicanal para los consumidores, la compañía compartió con clientes de Argentina, Chile, Paraguay y Perú, y socios y aliados estratégicos, las novedades respecto del manejo y análisis de datos, lo último en relación al proceso de costumer journey y la importancia del trabajo personalizado y customizado de los contenidos.
Con el foco en la innovación y la transformación digital, Johnson & Johnson desarrolla una estrategia online centrada en el consumidor y apoyada en socios estratégicos y equipos integrados, con el fin de brindar experiencias de calidad, además de mejorar la agilidad y rentabilidad.
La opinión de los expertos
Alejandro Riener, Sales Director de Solucionet, consultora especializada en soluciones de growth market para e-commerce y marketplaces, focalizó en la importancia de que los canales digitales colaboren con la simplificación de la vida de las personas, además de proporcionar experiencias gratas. A su vez, confirmó con estadísticas que ya estamos en un nivel en la región en la que la mayor parte de las compras online (56%) se da a través de dispositivos móviles y que las redes sociales dejaron de ser canales de comunicación para convertirse en canales de venta que deben estar preparados de manera correcta para tal fin.
Por su parte, Javier Goilenberg, CEO de Real Trends, confirmó que el análisis de métricas y resultados ya no es opcional, sino algo que las empresas deben hacer para cumplir con las grandes exigencias de los consumidores actuales. Para ello es necesario analizar los productos y la información de los catálogos, los precios respecto de la competencia, ofrecer buenas condiciones de pago y envíos; analizar las consultas previas a las ventas, establecer buena calidad de respuestas y en un corto plazo, además de estudiar por qué no se concretan las compras abandonadas y generar cross selling de productos.
“Lo más importante es lograr la satisfacción del cliente. Para ello es recomendable realizar experimentos simples y rápidos, vivir la experiencia y tratar a los consumidores como nos gustaría ser tratados”, concluyó el especialista.
Desde Meta, Josué González Hernández, Head of E-commerce, Retail and Digital Natives, consideró la importancia de tipificar a los clientes y la manera adecuada de actuar con cada uno. “Respecto de los clientes inactivos debemos saber cómo reactivarlos teniendo en cuenta el ciclo de vida de nuestros productos, la llegada que tienen con nuestros canales de comunicación y anuncios dinámicos, entre otras cosas. A su vez, tenemos que identificar cómo aumentar la rentabilidad de la mano de los clientes leales - llevándolos a otras categorías (cross selling) o aumentando su ticket promedio de gastos (upselling). Por último, a los no leales tenemos que intentar llegarles con mensajes adecuados, ofertas y productos, entre otras cosas”.
En toda campaña de venta, la construcción del contenido es fundamental y para eso Alejandra Pereyra, Directora para Latam de IPG MBCS, enfatizó en la importancia de armonizar medios y mensajes para acelerar el ROI. “El mensaje impacta en el resultado del negocio. Necesitamos, para ello, desarrollar contenidos personalizados y de interés para nuestras audiencias de valor, basados en tres premisas: que se puedan mover o ajustar durante todo el proceso de customer journey, que se adapten al medio en el que están y que se conecten emocionalmente con los compradores”, explicó.
“En línea con las tendencias y con el consumidor como centro de nuestra estrategia, desde Johnson & Johnson desarrollamos nuestros canales digitales de la mano de un equipo integrado, el análisis de datos y la aplicación de tecnología. Estos son los pilares para generar experiencias satisfactorias para nuestros compradores y para poder tomar decisiones con la agilidad y la precisión necesaria en este universo tan dinámico y cada vez más exigente”, concluyó María Agustina Hofbauer, Connected Commerce Manager Latam South de la compañía.