Mariano Aguirre Littvik, fundador y CEO de Gett, emprende en el mundo del Costumer Experience (CX) desde hace 20 años. Trabajó con más de 500 compañías de la Argentina y América Latina, implementando marketing estratégico y herramientas de investigación de mercados.
“En Gett nos propusimos mejorar la experiencia de los clientes en los puntos de venta y, para ello, implementamos programas de auditorías de calidad integral (atención al cliente y de infraestructura) con el objetivo de diagnosticar eficazmente y de internalizar en la cultura la importancia del CX en las tiendas”, explica Aguirre Littvik.
La compañía está en pleno proceso de internacionalizar la empresa, ampliar el equipo comercial y continuar ejecutando su programa de desarrollo. Con una facturación anual de $ 260.000.000, ya cuentan con 54 clientes fijos, dentro de los cuales se encuentran gigantes como Grido, Batistella, Sushi 2x1, Musimundo, Carnave, YPF, Axion Energy, Shell, Puma, Gulf, Entre dos, Café Martínez, Holcim.
Según datos que el da el CEO de Gett, el 82% de los clientes reciben una experiencia deficiente en los puntos de venta y un 45% de ellos la define como mala. Al mismo tiempo, el 73% de las promociones disponibles no se ejecutan y finalmente se pierden 30% de clientes todos los días.
En un mano a mano con Forbes Argentina, el empresario revela cómo cambiaron los puntos de venta desde que comenzó la pandemia, de qué manera se está transformando la experiencia física del cliente y qué problemas buscan solucionar las empresas a la hora de contratar sus servicios.
-¿Qué ofrece Gett específicamente?
Estar donde siempre quisiste estar. Nuestro slogan lo construyeron nuestros clientes. Con el servicio de auditorías ellos saben exactamente lo que sucede en sus tiendas cuando no están en ellas. Enviamos un auditor de encubierto el cual, con su cámara oculta, visibiliza todo lo que sucedió en su experiencia. Con ese diagnóstico, lo que hacemos es implementar programas de incentivos, capacitación y de mejora continua a lo largo de todo el año.
-¿Qué se puede medir con programas de Video Mystery Shopping y auditorías de calidad?
Lo que normalmente nos piden las empresas son visitas mensuales a todos los puntos de venta, inclusión y generación de programas de premiaciones e incentivos para los colaboradores que obtienen buenos resultados y, por supuesto, la capacitación virtual o presencial para reforzar conceptos.
En nuestro campus, tenemos más de 60 cursos gratuitos para nuestros clientes, todos ellos vinculados a temáticas de ventas, negociación, experiencia del cliente; y esto es parte del proceso de mejora continua: ofrecer las mejores herramientas para seguir capacitando al equipo.
-¿Cómo cambiaron los puntos de venta desde que comenzó la pandemia?
Al principio todos se volcaron al online, al delivery o a canales digitales para la atención y venta. Luego de pasada esa etapa crítica, el cliente volvió al canal físico y los digitales volvieron a los valores prepandemia. El cliente está buscando, hoy más que nunca, la experiencia en vivo. Es allí en donde se están focalizando las tiendas que entendieron que el cliente no quiere encerrarse más y desea recuperar el tiempo perdido, pero hoy es más exquisito para elegir dónde lo invierte.
-¿Con qué tipos de clientes trabajan actualmente?
Trabajamos con grandes, medianos y pequeños clientes. Desde grandes expendedoras de combustible o la mayor franquicia de helados como así también con pequeñas cadenas de cafeterías. Pero el valor que comparten es la preocupación que tienen en brindar experiencias felices a sus clientes.
“El cliente está buscando, hoy más que nunca, la experiencia en vivo”,
Mariano Aguirre Littvik, Fundador y CEO de Gett.
-¿Qué buscan sus clientes a la hora de contratar sus servicios?
Se concentran en tener equipos cliente céntricos y que eso se traduzca en la línea de fuego: mostrador y caja. De otro modo, los marcos teóricos se los lleva el viento. Todos buscan mejorar y hacer que sus clientes vuelvan porque fueron bien atendidos, ese es su leimotiv.
-¿Cómo se traduce esa búsqueda en resultados?
Los resultados vienen casi inmediatamente. Cuando un vendedor se ve a sí mismo en un video cómo atiende a un cliente, de manera inmediata sabe qué aspectos debe mejorar. Con lo cual potencia a la gente a ejecutar de manera más eficiente los procesos y eso trae aparejado una mejora en las ventas, en la fidelización de los clientes y, como consecuencia, en repetición de compras y tickets más altos. Conceptos como upselling o crosseling se empiezan a medir y, como ya sabemos que lo que no se mide no se mejora, pues los cambios están a la vuelta de la esquina.
-Si comparamos los puntos de venta de diferentes zonas geográficas de la Argentina, ¿hay mucha diferencia en las regiones? Por ejemplo, CABA respecto al interior.
Las diferencias no existen en términos geográficos. Sí puede que cambien de industria en industria. Un ejemplo de ello es la gastronomía, si bien ha ido perdiendo terreno el mozo profesional, todavía pueden encontrarse algunas joyas en CABA respecto del interior, aunque son cada vez mas escasos.
-¿Cuáles son los problemas más comunes que tienen los puntos de venta? ¿Cómo se solucionan generalmente?
Los procesos y la forma en que se ejecutan. A pesar de la virtualidad y la democratización que esto implica en la distribución el conocimiento, aún hoy falta mucha capacitación para las personas que están frente a un mostrador o en un salón de ventas. La tecnología ayuda pero no hace milagros. Detrás de cada persona deben haber valores que hagan de ella alguien ocupado en “servir”, en alguien que sea feliz haciendo felices a otros. Y todo esto se resuelve con tener un horizonte claro y un estilo de liderazgo que se comprometa con el bienestar de su gente y, a partir de ello, del bienestar de sus clientes.
-Tienen en mira internacionalizar la empresa, ¿qué mercados apuntan?
Actualmente tenemos operaciones en Chile, Uruguay, Paraguay, Perú y México. Estamos mirando Colombia y Brasil.
-¿Cómo fue el 2022 para Gett y qué expectativas tienen para el año que viene?
El 2022 fue de afianzar nuestra transformación y el equipo, setear expectativas entre nuestros servicios y los clientes, y ejecutar con decisión los procesos críticos. El año próximo saldremos con fuerza a desarrollar mucho más los mercados externos a la Argentina con el objeto de hacer mas sólida nuestra empresa.