Nuevas tecnologías reinventan el negocio de las telcos
Tonny Martins Gerente general de IBM América Latina
La industria de las telecomunicaciones tiene una larga trayectoria de aprovechar las nuevas tecnologías para reinventarse como sector y mejorar sus servicios, así como las interacciones con los clientes. Y así debería ser incluso durante la pandemia, pero la realidad es que la demanda de los consumidores aumentó a un ritmo acelerado y ese mayor volumen trajo nuevos desafíos para el liderazgo de las empresas, que también están redefiniendo sus próximos pasos, y considerando las posibilidades que brindan 5G y Edge, entre otras tecnologías.
El alcance de la cobertura y la calidad de conexión fueron, y siguen siendo, elementos cruciales que cobraron protagonismo en un contexto en el que las organizaciones debieron adaptarse para seguir funcionando, mientras todos adoptamos cambios en la forma en que trabajamos, nos relacionamos y vivimos. Pero, más allá de eso, los avances van en dirección a tecnologías como 5G y Edge. Y es que, para cumplir con las expectativas de los clientes, es necesario acercar la integración y la computación al lugar donde residen los datos y se toman las decisiones.
Para las telcos, esta visión de la infraestructura tiene importantes implicancias en su papel en el ecosistema y cómo deben repensar y adaptar su modelo de negocio para convertirse en plataformas de servicios. En un estudio del Institute for Business Value de IBM, titulado El fin de los proveedores de servicios de comunicaciones tal como los conocemos, casi la mitad (45%) de los ejecutivos de proveedores de servicios de comunicaciones latinoamericanos encuestados creen que deberían convertirse en plataformas de nube seguras, con inteligencia artificial y automatización. El mismo estudio también mostró que la gran mayoría (91%) de los proveedores de servicios de comunicaciones que tienen mejor desempeño esperan superar las expectativas financieras en cinco años, utilizando Edge Computing.
El movimiento que estamos presenciando señala que la propia infraestructura de red de las empresas de telecomunicaciones va en camino a convertirse en una plataforma de nube híbrida, y sus servicios de datos, voz y multimedia están migrando gradualmente a componentes abiertos. Ya estamos viendo iniciativas en la región; por ejemplo, en la Argentina con Telecom o en Colombia con Movistar Empresas, donde ambas compañías ya están trabajando con nosotros como parte del ecosistema de socios de IBM para desarrollar soluciones empresariales que aprovechan la arquitectura de nube abierta e híbrida para la travesía de transformación de sus clientes.
Mejorar el uso de IA
La adopción de IA ha ido creciendo entre las telcos, especialmente en las áreas de servicio al cliente. La implementación de tecnologías de asistente virtual fue responsable de una mejora del 9% en la satisfacción del cliente, según un estudio de IBV, que también indicó que el 97% de los encuestados que utilizan este tipo de tecnología en la atención al cliente cosecharon resultados positivos, y al mismo tiempo lograron un retorno de la inversión, e incluso lo superaron en muchos casos.
Si bien las empresas de telecomunicaciones están implementando IA a lo largo y ancho de sus organizaciones, todavía existe un enorme potencial por explotar, a fin de aprovechar la misma tecnología de asistente virtual que ahora se implementa externamente, para agentes y usuarios internos. En Brasil, TIM transformó sus flujos de trabajo de servicio al cliente al implementar un asistente virtual equipado con inteligencia artificial para ayudar a gestionar el alto volumen de llamadas. En cuatro meses de ampliar el servicio al cliente entre agentes humanos y agentes virtuales, la tasa de contención de TIM aumentó al 75%, y la resolución de la primera llamada aumentó en un 85%.
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Los casos de uso de IA en telecomunicaciones pasan por la predicción, aprovechando insights del consumidor, y pueden extenderse por toda la organización. Si, por un lado, hasta ahora se desarrollaron e implementaron sistemas tolerantes a fallas y sistemas automatizados, los siguientes pasos van en dirección a los sistemas autónomos, es decir, sistemas inteligentes que operan sin supervisión.
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El potencial que aporta la tecnología y sus avances abre nuevas puertas para las telcos. La misión de los líderes en este sector, que ya viene adoptando la innovación a ritmo acelerado, es utilizar la tecnología para mantenerse al día con los cambios que se avecinan y utilizarla para tomar las decisiones necesarias para su transformación, mientras el sector se reinventa para servir mejor a los clientes.
