Con más de 25 años de experiencia en KPMG, Néstor García, presidente y CEO, no se imaginó vivir un cambio tan abrupto como el que generó la pandemia. Además de la virtualidad de sus equipos, la relación con los clientes se llevó a la pantalla. “Los mayores cambios los vimos en el área de consultoría, donde tenemos muchos productos que son los que utilizaron las compañías en la transformación digital”, asegura.
¿Y cómo lo trabajaron?
Ayudamos mucho en lo que es customer experience, y nuestro departamento de data analytics también creció. Ciberseguridad tuvo una vuelta interesante y se trabajó mucho más cerca del cliente. Se trabaja con el dolor del cliente, que es el que siente y que sabe lo que pasa.
¿Cuáles son los desafíos y barreras al implementar transformaciones?
Después de un año y medio de pandemia, fue tan rápido y vertiginoso el cambio que la gente no se lo pregunta. Ya tuviste que cambiar. Al principio era complicado, pero hoy ya se sabe que de esa manera no se hace más.
Y desde el lado del consumidor, ¿qué tendencias ves?
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Publicamos una encuesta de KPMG Internacional, con datos de 16 países sobre 18.000 consumidores, en la que el 31% de los consumidores quieren que la compañía tenga e-commerce, un 38% que tenga una página para navegar, un 26% una app, y un 31% está diciendo que le gusta que del otro lado haya un ser humano que le responda el chat. Son cambios muy grandes, que hasta hace años ni pensábamos. Hay que entender qué necesita la gente.
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¿Cómo te imaginás el futuro postpandemia?
No tengo duda de que luego de que uno pasa una pandemia el futuro cambia. No creo que después de semejante evento todo siga de la misma manera. Me costaría muchísimo pensar eso. Transformar hay que transformarse. La tecnología está, el tema está en discernir cuál tomás y hasta dónde cambiás tu modelo de negocios.
¿Cómo trabajan en innovación?
Tenemos un comité de innovación, con gente de afuera, para que nos ayude a ir pensando diferente. Con la gente que participa dentro de la organización lo que hacemos es que sea cross, no que sea un departamento sino que toda la organización interactúe. Son cambios de mentalidad dentro de la compañía que hacen que en un futuro todo eso vaya repercutiendo.
Como líder, ¿cómo te impactan todos estos cambios?
Es muy entretenido. Uno siempre aprende. La verdad es que se vino todo muy de golpe, y hay que ser muy ágil. Uno aprende continuamente y lo va transmitiendo; lo que tiene es la experiencia de manejar grupos y empoderar esos equipos para que hagan las cosas. Yo no nací digitalmente, ni sabía de customer experience, de big data o de data analytics. Lo que uno tiene que lograr es empoderar a los equipos para que salgan mejor las cosas.
¿Qué panorama económico ve para 2021 y 2022?
En el mundo se está viendo que en la medida que avanzan los planes de vacunación los países retoman actividades económicas y en Argentina puede pasar lo mismo, que el aumento de la población vacunada haga recuperar la confianza social, se puedan bajar las restricciones y empezar a recuperar la normalidad en la economía, el consumo y el trabajo. Es muy importante que la recuperación sea sostenida en el tiempo.
