La pandemia de Covid-19 implicó múltiples restricciones y reinvenciones en el consumo y que despertó nuevas necesidades y expectativas. Más allá de todo lo aprendido, estamos frente a la posibilidad de repensar el rol de las marcas y experiencias de compra y consumo. Llegó la hora de pensar cómo queremos que sea la “próxima normalidad”.
“Quedan muchos aprendizajes, porque el sacudón es tan fuerte, que no queda otra cosa que aprender. La pandemia nos obligó a repensar muchas cosas y de alguna manera hubo respuestas 'homosapiens', muy comunes en toda la región, desde un lugar muy humano”, afirma Ximena Díaz Alarcón, cofundadora & Directora de Contenidos de Youniversal, consultora regional especializada en investigación y tendencias.
“Si bien es verdad que hubo particularidades locales con respecto a la pandemia, sobre todo por el sistema sanitario en cada uno de los países de la región, la disponibilidad de vacunas y temas políticos, de mucho color local, encontramos tendencias comunes presentes en toda América Latina en respuesta a esta crisis global”, agrega.
En este sentido, Díaz Alarcón, enumera y analiza las 7 tendencias que llegaron para quedarse.
1 - Repriorización del tiempo y el rol del consumo en la vida
La vulnerabilidad frente al virus hizo que los consumidores se replantearán sus prioridades en la vida y en el medio de tantos cambios en la rutina y las actividades del día a día, reflexionaran sobre el uso de su tiempo. El tiempo que tengo, que no se cuánto va a ser, ¿cómo lo uso con mi familia, mi trabajo, con mis proyectos? en este nuevo enfoque, las marcas tienen que encontrar cuál el valor agregado más profundo que ofrecen y en qué están colaborando con las nuevas prioridades de los consumidores para su vida, más allá del producto o servicio que ofrecen.
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2 - Conectividad como nuevo básico
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Lo que se ve es que la tecnología, específicamente la conectividad, se transformaron en un nuevo básico. Y esto es una de las cosas que va a seguir en la pospandemia, sin embargo, es prioritario poder solucionar la necesidad muy fuerte de conectividad en los hogares. Incluso en los gastos de la familia ha desplazado otros consumos para darle más rol y más megas y mejor conectividad al tener gente trabajando en las casas y chicos estudiando, etcétera. Pero hay espacio para brindar mayor cobertura de servicio y mayor accesibilidad por precio.
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3 - La salud como riqueza
La tremenda valorización de la salud como la mayor riqueza que uno puede tener. El surgimiento de muchos productos y servicios asociados a la dieta, a comer mejor, moverse, no al sedentarismo y al mood management o manejo del ánimo. Porque la vida más tecnológica nos hace muchas veces más sedentarios y la demanda de productividad hace que cueste tomarse pausas. Esa preocupación por la salud y bienestar, el wellness hoy incluye la búsqueda de fortaleza, de refuerzos y de inmunidad, seguirá estando en el tope de la lista de prioridades del consumidor.
4 - La solidaridad y el rol social de las marcas
Al principio de la pandemia muchísimas marcas pusieron a disposición de los consumidores sus recursos, su logística. Por ejemplo, fábricas que se pusieron a producir alcohol en gel, empresas que usaron sus flotas para trasladar gente de salud. Las marcas ayudaron en muchos casos, en modo complementario al Estado, como una obligación moral, social, ya no comercial, sino de solidaridad humana y eso fue bien recibido por la gente y muy demandado. Ese rol de la marca desde su lado social seguirá siendo relevante para los consumidores, que esperan un compromiso en acción de parte de las marcas, no de discursos.
5 - La importancia de los valores y las causas en acción
El consumidor busca comprender qué impacto tiene fabricar cosas y lanzarlo al mundo. Un mundo con problemas, ya no solo sociales y de infraestructura, sino de sustentabilidad, de no saber si podemos continuar la vida en la Tierra.
Particularmente el tema de género y el tema de sustentabilidad son dos enormes vectores que atraviesan todas las categorías. Es importante que las marcas puedan comunicar su punto de vista sobre estos temas. Los consumidores y más aún las nuevas generaciones así lo esperan y observarán la coherencia, consistencia y compromiso real de las marcas antes de consumir. Atención al precio de lo sustentable: se espera accesibilidad (un precio alto, hoy puede ser barrera).
6 - Consumer centric: escuchar la voz del consumidor y sus nuevas expectativas
El consumidor debe estar en el centro del negocio, y las empresas deben repensar continuamente sus propuestas de valor y brindar un servicio de atención al cliente que responda a estos nuevos retos de una manera ágil. Conectarse con los consumidores, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos, será clave en los próximos tiempos. Las redes sociales, el feedback a través de encuestas y de servicios post venta, los espacios de co creación, la escucha activa, son algunas de las herramientas para tener un diálogo permanente con los consumidores y así entenderlos mejor, especialmente en contextos cambiantes y de reacomodación de hábitos y consumo.
7 - Un nuevo UX: volver a experimentar, pero con seguridad
Asegurar el acceso a los productos, fue el primer desafío de la pandemia. Pero luego de ese momento inicial, la gente probó nuevas rutinas, nuevos canales y nuevas experiencias y hoy quiere algo que la sorprenda, agrade, entusiasme y permita “viajar” con la sensorialidad, además de seguir atentos a la seguridad de sus datos en el online y la higiene de los productos en el offline. El desafío para las marcas estará en asegurar una experiencia de compra y consumo que pueda conjugar todas estas demandas.
“Será fundamental que las marcas sigan de cerca estas nuevas expectativas que están en proceso de sedimentación y a la vez, cambio, en un ida y vuelta tan dinámico como el contexto. Ni completamente nueva, ni completamente igual a lo que ya conocíamos: hoy más que nunca, será clave estar atentos como marca a los signos de cambio y permanencia, para cocrear junto al consumidor, la próxima normalidad que queremos vivir”, concluye Díaz Alarcón.
