"Algunos clientes entran a las concesionarias... con la guardia alta". A Sebastián Beato no se lo puede acusar de ser prejuicioso: es presidente de ACARA, la Asociación que nuclea precisamente a estos locales. En todo caso, es práctico. Con el soporte de RunOne, empresa de tecnología para el sector automotriz, la entidad lanzó un chatbot y un voicebot que esperan se incorporen a lo largo de 2025 en las 920 concesionarias del país como asistentes de ventas. Buscan ganar en transparencia y agilidad.
Lejos quedaron los tiempos en los que antes de comprar un auto se lo iba a ver personalmente, se volvía a la concesionaria acompañado por un mecánico de confianza y se hacía una tercera visita después, con familiares o un amigo tuerca. Actualmente, la demanda no solo es de velocidad en la gestión sino que hay cambios de comportamiento que se evidencian, sobre todo, en los nativos digitales: no les interesa hablar con otros humanos.
"Es así, los clientes no van a los salones y tampoco les gusta hablar por teléfono. Buscan información de manera autónoma y digital. Pero hay otro elemento clave: los jóvenes no tienen la visión del auto que tenía yo. Por el contrario, evalúan el peso del tránsito, el costo de la nafta, el pago del seguro, la falta de lugar para estacionar. Y se deciden por movilidades alternativas", reconoce el titular de ACARA.
Ahora, la gente, tal vez a la noche, busca en internet el vehículo que desea, y quiere en ese mismo momento conocer más detalles o despejar dudas. No se trata de la compra impulsiva de un chocolate en la línea de caja de un supermercado, pero está claro que un feedback rápido y certero, suma.
Las cifras de las que dispone ACARA confirman este panorama: el 88% de los compradores potenciales de autos buscan información en internet, y el 71% espera que los concesionarios ofrezcan una propuesta personalizada.
Vendedores incansables
Ya en noviembre pasado esta tendencia se había vislumbrado durante el segundo encuentro de Auto.Tienda, en el que participaron 450 líderes (dueños, directores y gerentes de concesionarias) y donde se dictaron 18 charlas, mayoritariamente a cargo de desarrolladores de tecnología. El trabajo mancomunado, siempre con el B2B en el GPS, tendrá continuidad el 18 de septiembre de 2025, en la tercera edición.
"Allí comprobamos que la IA es el principal avance en el sector porque está presente en la mayoría de los procesos de las empresas del sector. En ese contexto, el chatbot y el voicebot son lo más sorprendente porque reproducen fielmente una conversación de atención al cliente", cuenta Florencia Gioria, CEO de RunOne.
Las inquietudes fuera del horario comercial tienen hoy un canal en el que Mariela y Federico, vendedores, trabajan incansablemente para dar respuesta, incluso a las personas más preguntonas, indecisas o supuestas sabelotodos. Pueden adaptarse con tacto a su interlocutor, sea joven, adulto mayor, soltero, con muchos hijos. Y son un chatbot y un voicebot, respectivamente.
Lo que llama la atención no es la existencia del chatbot en sí porque es un desarrollo con el que en ACARA cuentan desde 2016, mucho antes de la masificación de chatGPT. Lo que hace caer la mandíbula es la evolución.
"Ya podemos imitar la voz humana junto a todo el ecosistema en el que se mueve un vendedor, es decir, con ruido de teclado de fondo y demás sonidos interactuando, pero además el chat tiene la capacidad de ser interrumpido con preguntas incisivas y salir airoso. Semana a semana el patrón se pule, y los resultados son tan buenos que, la verdad, un poco asusta", confiesa Gioria.
A su vez, el voicebot permite a los potenciales clientes interactuar por voz, algo que muchos prefieren porque se sienten más cómodos dialogando y no chateando. También le sirve a las concesionarias para hacer remarketing, es decir, un barrido de las personas que se han mostrado interesadas y reforzar el contacto.
"Incluso se lo puede entrenar para servicios de postventa, reserva de turnos, recepción en el front desk y mucho más. En noviembre pasado lanzamos un prototipo en tres concesionarias donde Mariela y Federico toman turnos para el taller, hacen la recepción y derivan las llamadas. Una vez que esté pulido este producto lo vamos a llevar en 2025 a todo el país", anticipó Beato.
El presidente de ACA detalló que en Argentina existen 920 concesionarias, casi todas multimarca, pertenecientes a 540 empresarios. "Para expandirnos hicimos un partnership con RunOne y desde marzo de 2024 viajamos a 11 convenciones, donde dictamos workshops a los responsables de la comercialización digital de cada local. Es un cambio brusco porque hay que persuadir al dueño de la concesionaria, al gerente, a los vendedores y a los clientes de las ventajas del sistema".
Según el directivo, no hay dudas de que "es más claro, más transparente y más rápido. Y sobre todo trabaja las 24 hs, los 365 días del año. Las concesionarias que sigan apostando a vender de la manera tradicional van a perder mercado".
Temores y capacitación
Obviamente esta innovación genera no sólo el temor cibernético del que hablaba Gioria sino uno mucho más tangible de parte de la fuerza de ventas. "No van a reemplazar al vendedor. Son asistentes para cerrar más operaciones. Si tenemos 20 prospects el vendedor humano debería adaptar su trabajo a estos 20 perfiles para responder a las diferentes necesidades, llamar a todos en pocas horas, hacer ese seguimiento. En cambio, Mariela y Federico no se cansan, siempre responden con amabilidad, tienen cargada la base de datos de todos los contactos por lo que no se equivocan al contestar exactamente lo que el cliente necesita saber y le gustaría oír. La gestión es mucho más limpia y eficaz", diferencia Beato.
Desde RunOne, Gioria amplía la idea, tomando en consideración que estos bots contemplan la situación disímil del casi millar de concesionarios. "Algunos son chicos, tienen pocos leads, pero otros alcanzan los 20.000 al mes. Nuestra tecnología tiene que ser accesible para todos. La expectativa de vender más se traduce en una mayor necesidad de procesamiento de datos, y ese salto requiere un sistema nuevo".
Por eso los bots contemplan no solo el diálogo con el interesado sino el calificarlo desde el punto de vista crediticio a partir del DNI, analizar con qué capital cuenta si va a entregar un auto usado, evaluar en qué fecha quiere retirar su nuevo vehículo y mucho más.
"Está probado que las personas son más abiertas a entregar información a un bot que a otro ser humano a cambio de recibir una propuesta personalizada. Por eso decimos -subraya la CEO- que con el bot a un vendedor experimentado y bueno, lo potenciás. Y a uno que recién empieza, lo ordenás".
El bot puede guiar al interesado a lo largo de todo el proceso de compra, de punta a punta. Si bien técnicamente es posible adquirir un auto sin intervención humana, al menos por ahora no se prevé llegar a esos extremos y lo que se hace es preparar el terreno para que el vendedor ingrese al diálogo y dé el "golpe final".
Pero, además, se abren otras posibilidades de expandir los verticales del negocio, ya que esta tecnología puede darles un envión a unidades como las de venta de seguros, accesorios para los autos, memorabilia y varias más que amplían el campo de acción.
"El 2024 cerró con unas 405.000 unidades vendidas, mucho mejor de lo que se esperaba a principios de año, cuando solo estimábamos 300.000. Para el 2025, el objetivo es superar las 500.000, apostando a las ventas digitales", anticipó Beato.
Desde el sector son plenamente conscientes de que el mercado recibirá autos importados, chinos y de otros orígenes, y que la rentabilidad tenderá a bajar, por lo que el servicio será el driver más importante.
Un ejemplo de ese nuevo enfoque es el de mandar alertas en la posventa, por ejemplo, para los services. "Hasta ahora esperábamos que el cliente viniera a nosotros. Habrá que cambiar y actuar proactivamente", dice Beato.
El gran desafío en ese camino es la capacitación. "Es verdad que aún hay algo de resistencia, por miedo a lo desconocido, y por eso estamos desde la Asociación generando encuentros en todo el país para desmitificar y ayudar en este proceso", señaló.
En ese sentido, la CEO de RunOne precisó que se trabaja en el perfil tecnológico del vendedor. "Cuando hay temor, explicamos que se debe empezar por lo más sencillo, pero arrancar y hacer una derivación rápida a ejecutivos humanos hasta calibrar bien los procesos y soltar más las riendas". Pronto se verán los resultados de actualizar las habilidades de los jinetes.