Jorge Carabias, de Lexus: "Estamos convencidos de empezar nuestro plan de expansión"
Florencia Radici Forbes Staff
Si bien Lexus es una marca 100% japonesa que pertenece al grupo Toyota, su origen tiene una curiosidad: fue lanzada en primera instancia para el mercado norteamericano. La historia cuenta que, a fines de los 80, Toyota ya tenía una masa crítica de clientes muy fuerte en Estados Unidos pero, cuando estaban en el tope de gama y querían hacer un upgrade, se iban a la competencia. “Para mantener a este cliente cautivo se lanzó en Estados Unidos, y recién casi 15 años después en Japón. Hoy ya está super consolidada en el mundo”, explica Jorge Carabias, director comercial y de Marketing de Lexus.
El ejecutivo, madrileño y casado con una porteña, está desde hace cinco años en la Argentina (previo paso por México, donde tuvo su primer acercamiento a la industria automotriz en una rentadora de autos). Antes, se desempeñó en el área comercial de la división de Cosmética del grupo Louis Vuitton, en las marcas Givenchy y Kenzo. Y hace un año y medio se sumó a Lexus. La automotriz, que pertenece a Toyota Argentina, inició sus operaciones locales en diciembre de 2018 con la apertura de Takumi, su concesionaria (y mucho más) ubicada en la zona de Retiro. “El edificio tiene la peculiaridad de que, además, tiene licencia para taller, por lo que ofrecemos una experiencia 360°, de venta, posventa e instalaciones para que los clientes puedan disfrutar”, cuenta Carabias.
¿Cómo fueron estos tres años?
Como todo proceso de lanzamiento de una marca de esta envergadura en un mercado nuevo, han sido tres años de mucho trabajo, de crear equipo, de transmitir la excelencia en el servicio y explicar la alta tecnología que tienen nuestros vehículos a los clientes. Han sido años de crecimiento constante.
¿Cómo transitaron la pandemia?
Cuando enseguida se habilitó la asistencia a vehículos pudimos abrir. Pero fue un año complicado porque tuvimos que adaptar nuestros protocolos, desarrollamos la atención telefónica, mejoramos el posicionamiento en redes sociales y llegamos al objetivo de ventas. Es decir, de una manera un poco diferente a la de otros años, tuvimos un año muy exitoso.
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¿Y este año van a cumplir con los objetivos?
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Sí. Al cierre de octubre teníamos un crecimiento de patentamientos de 20,5% versus el año pasado, que también había crecido. También crecimos en market share: pasamos del 3,8% al 5,4%. Eso nos hace estar muy optimistas de cara a fin de año. Venimos muy bien y tenemos garantizado el abastecimiento de unidades (todos nuestros vehículos vienen de Japón). Calculamos cerrar el año con 240 patentamientos. Además, siempre miramos el KPI de las ventas alineado al índice de satisfacción al cliente. Entonces, aun teniendo un crecimiento por encima del mercado (el segmento de lujo está -30%), nuestros índices de satisfacción del cliente siguen mejorando y se mantienen en estándares de calidad muy altos. Es decir, el mayor volumen de operaciones no solo no resintió nuestro servicio de atención al cliente de venta y de posventa, sino que lo mejoramos.
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¿Tienen planes de expansión?
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Sí. Estos tres años fueron de aprendizaje, no solo de brand awareness, sino de operar con los índices de calidad que queremos. Esto nos permite ahora estar convencidos de empezar un plan de expansión. Nuestra idea es que de aquí a cinco años haya una concesionaria de Lexus en las principales capitales del interior del país. Vamos a poder, entre otras cosas, transmitir el know how adquirido a los equipos de Lexus que lideren la expansión en el interior de la República.
¿Serán de Toyota o a través de franquicias?
Nuestra idea es un crecimiento mixto, con puntos de venta que dependerán de nosotros y otros que se franquiciarán, muy probablemente también de la mano de los dueños de las principales concesionarias de Toyota en Argentina. Uno de los principales desafíos que tenemos ahora es seguir garantizando la excelencia en el servicio de atención al cliente con un volumen de autos que creció exponencialmente, así que ya estamos preparándonos para dotar a Buenos Aires de otro punto de venta y, sobre todo, de posventa.
Es que con más de 200 autos nuevos por año?
Es difícil tener el dato exacto, porque antes de que Takumi operara como tal hubo clientes de la marca que importaron autos, pero calculamos que hay 650 Lexus rodando en Argentina.
Carabias calcula que hay unos 650 Lexus en la Argentina. Este año cerraría con unos 240 patentamientos.
¿Cómo es el cliente argentino de Lexus?
Es un cliente muy informado, muy exigente, que ya tiene conocimiento de la marca porque la han manejado en EE.UU. o en Europa. Es un cliente que evolucionó. Nuestro posicionamiento de marca es la tecnología híbrida, pero no desde ahora: Lexus lanzó el primer auto híbrido en 2005 y llevamos más de 1,5 millones de híbridos vendidos en todo el mundo. Hoy, el cliente ya no compra el híbrido solo porque tiene un beneficio fiscal, sino porque quiere ser sustentable. El cliente argentino compra 80% SUV y 20% sedán, lo cual es distinto al resto de la región, donde el porcentaje de SUV es altísimo. Y, en cuanto a motorización, el 82% de nuestros clientes elige motorización híbrida y el 18% convencional de combustión de nafta.
¿Cuáles son los ejes de la sustentabilidad de Lexus y cómo se aplican?
Está en nuestro ADN de marca. Desde 2005 Lexus fabrica productos de motorización híbrida. De hecho, uno de nuestros eslóganes es “El poder del híbrido”. El híbrido autorrecargable, que es nuestra tecnología, te permite tener una batería que ayuda al motor de combustión de manera inteligente, pero además genera la energía de manera cinética, porque la genera el propio auto.
No hay que “enchufar” el auto?
No. El compromiso de Lexus a nivel mundial es llegar a 2050 con el 100% de nuestros vehículos con cero emisiones de carbono. Los híbridos autorrecargables forman parte de este camino para reducir emisiones ahora mismo, pero además muy pronto empezaremos a comercializar en Argentina todo nuestro catálogo de vehículos electrificados: híbridos enchufables, vehículos a batería (100% eléctricos), y también vehículos con celdas de combustible, que utilizan hidrógeno. La realidad es que en muchos lugares todavía no hay una infraestructura de carga que garantice que todos los autos se puedan cargar a diario.
¿Qué quiere decir omotenashi?
Es una terminología japonesa que está muy arraigada no solo en la forma de hacer negocios en Japón, sino en las relaciones personales y familiares. Podríamos definirlo como la hospitalidad, el agradecimiento a un cliente por venir y que te compre. En la parte familiar y personal es el agradecimiento a alguien que viene a tu casa. Es esa hospitalidad que intenta ir más allá, superar las expectativas. El omotenashi es una parte fundamental de nuestro día a día en la relación con nuestros clientes. Es intentar hacer que el cliente se encuentre como en su casa y sorprenderlo con detalles.
¿Cuáles son los principales desafíos para seguir creciendo?
Acá en Argentina es seguir creciendo de manera exponencial manteniendo el índice de satisfacción del cliente. Es un desafío porque ahora lo hacemos y lo controlamos nosotros. El día de mañana, cuando nos expandamos al interior, va a ser un desafío mantener esos niveles de excelencia, pero estoy seguro de que lo vamos a conseguir porque ya estamos capacitando a los equipos. El otro desafío está directamente relacionado con la situación del país y con la situación de las fábricas a nivel mundial, que todavía están un poco impactadas por el Covid, sobre todo en la cadena de valor, por la escasez de chips. Al día de hoy, nosotros tenemos absolutamente garantizado el suministro de autos por parte de nuestra matriz en Japón para poder alcanzar los objetivos de nuestro plan de negocio para 2022
