Galicia Seguros, la compañía aseguradora de Grupo Galicia, presentó oficialmente a Laia, su nuevo asistente virtual potenciada con inteligencia artificial generativa, que podrá utilizarse para asesoramiento en venta, suscripción, atención al cliente, siniestros y prevención de fraude. Esta iniciativa, desarrollada en colaboración con Microsoft y NTT Data, marca un avance significativo en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de la compañía.
En una primera etapa el asistente estará disponible para Banca y Seguros, que incluye a los clientes del Banco Galicia y Naranja X, mientras que en una segunda instancia se implementará para el canal de PAS y Answer Seguros.
Cristina Lico, directora de Data, Analytics & AI de Galicia Seguros, explicó el propósito detrás de Laia. "Nuestra meta es mejorar la experiencia del cliente al interactuar con sus pólizas de seguro. Hasta ahora, las consultas sobre pólizas representaban el 30% de las llamadas a nuestro centro de atención. Los clientes encontraban difícil y aburrido leer sus pólizas, lo que generaba demoras y frustraciones. Con Laia, estas consultas se resolverán más ágilmente, gracias a la capacidad de la IA generativa para interpretar y responder de manera eficiente", detalló.
El desarrollo de Laia no fue un trabajo en solitario. Sebastián Aveille, director Comercial Enterprise de Microsoft Argentina, y Natalia García, Senior Account Executive, Financial Services, también de Microsoft, destacaron la importancia de la colaboración y la rapidez de implementación de estas tecnologías. "Este año dejamos de preguntarnos qué puede hacer la inteligencia generativa para centrarnos en cuán rápido puede transformar los procesos y soluciones. Vimos que la implementación de estos proyectos puede llevar entre tres y seis meses, lo cual es un gran avance en términos de eficiencia y productividad", comentó Aveille.
En tanto, García añadió: "Estamos en un momento disruptivo en el mercado. Las tecnologías habilitadoras, como la IA generativa, están redefiniendo la productividad, la eficiencia y la experiencia del usuario. Desde la lectura de documentos hasta la interacción en lenguaje natural, las posibilidades son casi ilimitadas".
Huilén Torres, AI/GEN-AI Strategy Manager de NTT Data, compartió detalles sobre el desarrollo del proyecto. "Comenzamos este desafío el año pasado con el objetivo de aplicar IA generativa en cada proceso de negocio. Esto va más allá de la automatización tradicional, ya que estamos transformando completamente la experiencia del cliente. A través de nuestra colaboración, logramos implementar una solución que comprende y responde a las emociones de los clientes, mejorando significativamente su experiencia", explicó.
Laia no solo agiliza las consultas actuales, sino que en el futuro permitirá a los clientes adquirir nuevas pólizas mediante conversaciones contextuales y con interpretación de imágenes e incluso resolver siniestros de forma automática a partir de un desarrollo realizado en el marco del Microsoft AI Acceleration Factory.
Lico subrayó: "Estamos buscando que la IA generativa potencie el trabajo de nuestro talento interno y de nuestros canales estratégicos. Queremos llegar a un punto en el que los siniestros puedan resolverse automáticamente, ofreciendo una experiencia más simple y veloz para nuestros clientes".
La inversión en este proyecto comenzó en septiembre y se espera un retorno de 2X en los próximos 12 meses. "El promedio de retorno en otros casos fue de 2,6 veces respecto de la inversión", mencionó Aveille, de Microsoft, señalando el potencial de crecimiento y eficiencia que esta tecnología puede ofrecer.
Finalmente, García resaltó la necesidad de enfocar esfuerzos en el reskilling de los colaboradores. "Hoy las tecnologías son más flexibles y nos permiten adaptarnos rápidamente. Ya no hablamos de early adopters y fast followers, sino de cuán rápido hacemos ese cambio. Es clave que nuestros colaboradores desarrollen un enfoque IA-first para abordar el trabajo con esta nueva tecnología", concluyó.
