Para Fabio Rossi, número uno de Zurich Argentina desde febrero de 2014 y con una amplia trayectoria en el mundo de los seguros, en los últimos años hubo una “aceleración” en los procesos de digitalización de las compañías y de la industria, aunque, por supuesto, todavía “quedan cosas que hacer”. 

- ¿Mucha resistencia interna en las corporaciones para dar este paso? 

- No, te diría que mucho impulso. Porque era algo que queríamos hacer. Tal vez el error por parte de las empresas a lo largo de los últimos años ha sido que no creímos que el cliente estaba maduro, pero el cliente nos estaba esperando. Frente a la realidad operó y estamos todos muy contentos porque esta es una industria que tiene deudas con el cliente, en el sentido de que ha progresado lentamente. 

- ¿Cuáles son las deudas? 

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- Lo defino de esta manera: esta es una industria que durante muchísimos años operó con una vista interna que repercutía en el cliente, no es que teníamos una mirada puesta en lo que el cliente realmente necesitaba, porque es una industria muy técnica. Hay un elemento que es esencial y es la asimetría de conocimiento, un gap que hay que cerrar desde nuestro lado. Tenemos que acercarnos de una manera más tangible tanto desde las compañías como desde la regulación, que intenta proteger al cliente pero a veces es quizá un arma de doble filo darle, por ejemplo, 50 páginas de cláusulas detalladas que no va a leer. La industria tiene que construir un vínculo empático con el cliente. 

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- ¿Cuánto contribuyen la digitalización y las nuevas tecnologías para ese acercamiento? 

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¿Qué busca Warren Buffett en una empresa antes de invertir?

- Mucho. Generan transparencia y mayor capacidad de acercar la información. Si lo hacemos bien, vamos a empezar a cerrar esa diferencia. Las compañías de seguros tenemos que cambiar la manera de gestionar nuestros clientes y darles valor agregado. Eso se traduce en: cuando me acerco a un seguro, ¿compré valor o compré un trámite que tengo que tener? Los próximos años de la industria en retail se definen ahí. 

- ¿Cómo lo hacen desde Zurich? 

- Lo primero es el perfil de quienes trabajan en la compañía. Tenemos mucha más gente cuyo activo central es la capacidad de entender a un cliente. Eso se complementa con los técnicos. Lo segundo es que el proceso de desarrollo de producto cambió y se parece mucho más a un proceso de retail tradicional. La tecnología es el enabler. Estamos haciendo un cambio profundo en la manera de encarar el corazón de nuestro negocio. 

- ¿Cuál es el desafío más complejo en esa atención con el cliente?

- Hay que ayudar al cliente a cerrar ese gap y esa incertidumbre que le genera el hecho de estar contratando algo que sabe que necesita, pero que le cuesta entender. Tenemos que hacer que se sienta más cómodo. A nadie como consumidor le gusta sentirse en una relación de inferioridad. La industria tiene que construir una oferta más transparente, clara y concreta para las necesidades de los clientes, y saber comunicarlo. 

- ¿Qué es lo más difícil como CEO a la hora de explicarle Argentina a la casa matriz? 

- Tengo un gran accionista, que es de largo plazo. Pero lo más difícil son los cambios consistentes de dirección en distintos momentos Es más eso que la volatilidad. Pero es un grupo que aceptó salir de la zona de confort de los mercados centrales para ir a las áreas de crecimiento del mundo. 

- ¿Cómo sería nuestra industria de seguros con un escenario de estabilidad y de inflación cero? 

- La industria de seguros ha progresado mucho en el mundo cambiando aspectos centrales de la regulación y la forma de medir. Argentina está un poco retrasada ahí, no hemos avanzado al Risk-Based Capital, o el capital basado en el riesgo. Es un proceso largo, pero se tiene que iniciar en algún momento. Esta es una industria con un componente técnico y otro financiero, y en la Argentina hay una alteración distinta respecto del resto del mundo. 

- Hay una mayor distorsión porque el peso financiero puede terminar superando al técnico… 

- Claramente. Entonces, cuando pensás en una estabilidad económica mayor, va a haber que saber suscribir riesgos, porque no vas a tener la capacidad de cubrirlo de otra manera. Las aseguradoras en el mundo se miran en función de si son buenas suscribiendo riesgos o no, el componente financiero es un complemento, pero la realidad de una compañía de seguros es el combined ratio, el resultado técnico. ¿Sos capaz con la prima que cobrás de pagar los siniestros? 

- Y, en dólares, Argentina está mucho más barato… 

- Es mucho más chico el negocio en términos de dólares. Lo que se puede medir es la penetración de seguros sobre el PBI. En Argentina es un poco más del 3%, pero con dos productos que son regulados y obligatorios: autos y ART. Si sacás eso, los productos voluntarios pueden tener penetración del 1%, mientras que en los países vecinos es del 4% o 5%, ni hablar de mercados como Suiza, donde puede ser el 9%. Eso tiene que ver con la estabilidad, con el largo plazo. A la industria de seguros hay que reconocerla como un jugador de largo plazo, es un constructor del mercado de capitales. 

- ¿Cómo imaginás una evolución virtuosa de aquí a cinco años? 

- Con cierta estabilidad y capacidad de proyectar a futuro, la industria de seguros tiene que crecer y tiene que cambiar su perspectiva de clientes. Si no lo hace, tiene el riesgo de ser disrumpida desde afuera. 

- ¿Por qué jugadores? 

- Por jugadores que entiendan a los clientes mejor que nosotros. Esta industria tiene dos grandes barreras: el capital y la capacidad técnica, y ambas cosas hoy en el mundo se consiguen. La tecnología puede ser un jugador perfectamente en esta industria. Todas las grandes compañías estamos trabajando en repensar la forma en la que vamos a hacer negocios. 

- ¿Cuáles son los productos que tienen que crecer? 

- Hay mucha gente que trabaja entre su casa y la oficina, es una potencialidad para que ese cliente tenga que estar protegido. Lanzamos productos que tienen que ver con movilidad por el cambio climático, protección de los bienes en tránsito, estamos trabajando en ciberseguridad. En un mundo más consciente, el negocio de autos se va a achicar o va a cambiar, por ejemplo. Se está empezando a notar. 

- O sea, Elon Musk está revolucionando la industria del seguro, también. 

- Hay una conciencia que como consumidores tenemos de lo que le está pasando al planeta. Después está el tema de los vehículos autónomos y eléctricos, pero sobre todo los autónomos, que disparan la pregunta de a quién tenemos que asegurar. ¿A quien maneja o al vehículo? Es una discusión que la industria va a tener. 

- ¿Y en Argentina cuál es el producto que más tiene para crecer en el corto plazo?

- Seguramente en el corto plazo la industria se va a manejar con los productos que tiene hoy e iremos a una transición de algunas líneas de negocio. La parte corporativa de ciberseguridad va a subir. En una perspectiva un poquito más larga, Vida tiene que crecer. El no obligatorio es 1% del PBI y tiene que multiplicarse por cuatro o cinco. El seguro es un estabilizador social. Hace que la persona que subió un nivel, si le pasa algo, no lo baja de vuelta 

- ¿Sos optimista con relación al escenario de estabilidad que necesita la Argentina? 

- Siempre. Argentina puede, tiene recursos. Pero hay que hacer las cosas de distinta forma. No podemos pensar que haciendo siempre lo mismo los resultados van a cambiar. Eso nos trajo una sociedad super inequitativa, con un enorme nivel de pobreza casi obsceno. Para cambiarlo tenemos que armar un plan de largo plazo, integrarnos al mundo, con valores y reglas de juego.