En medio de la pandemia de COVID-19, Steve Squeri, director ejecutivo de American Express, se encontró ante un desafío sin precedentes. La incertidumbre económica y los bloqueos afectaron la estabilidad financiera de la empresa, especialmente dado que su esencia y los beneficios de viaje y entretenimiento se volvieron obsoletos en un mundo paralizado.
Sin embargo, en lugar de ceder al pánico, Squeri decidió tomar medidas. A pesar de la importante inversión de Warren Buffett, que poseía el 20% de las acciones de la compañía financiera a través de Berkshire Hathaway, Squeri optó por hacer una llamada que marcaría la diferencia.
En su conversación con Buffett, el alto ejecutivo no solo habló sobre el precio de las acciones, sino que presentó una estrategia de crecimiento a largo plazo, proponiendo una inversión de US$ 1.000 millones para ofrecer nuevos servicios a los clientes y adquirir negocios a precios reducidos que podrían ser valiosos en el futuro.
“Llamé a Warren Buffett y le dije: 'Probablemente vamos a perder US$ 4 por acción y no estoy seguro de cuándo volverá la facturación... Pero creo que lo que debemos hacer es cuidar de nuestros colegas y cuidar de nuestros clientes. Si hacemos eso, creo que tendremos viabilidad a largo plazo para nuestros accionistas'”, detalló en diálogo con Financial Times.
Afortunadamente, Buffett también es conocido por su enfoque a largo plazo, lo que hizo que su respuesta fuera fundamental. No solo aprobó los planes de Squeri, sino que también ofreció un consejo invaluable: “Lo más importante que debes cuidar son tus clientes y tu marca. Es difícil recuperar a los clientes. Y una vez que dañas la marca, ya queda dañada”.
Con el respaldo del magnate, el CEO de American Express implementó una serie de programas de ayuda financiera y extendió los plazos para que los nuevos clientes ganaran sus bonos de bienvenida. Esta estrategia no solo demostró la visión a largo plazo de Squeri, sino también su compromiso con la satisfacción del cliente y la preservación de la reputación de la corporación.
En un momento en que muchas empresas estaban luchando por sobrevivir, la decisión de Squeri de buscar la orientación de Buffett y su enfoque en el bienestar de los clientes y la marca resultaron ser cruciales, demostrando que, incluso en tiempos de adversidad, las estrategias a largo plazo y el cuidado de los clientes son fundamentales para el éxito empresarial.