La industria del seguro se enfrenta al desafío de la transformación digital, ya que las nuevas tecnologías comienzan a jugar un rol clave no solo para el desarrollo de productos pensados a la medida del cliente y para el ahorro de costos, sino que también abren la puerta a nuevos competidores.
Con el objetivo de ayudar a las organizaciones en su incursión en Inteligencia Artificial (IA) sin tener que asumir grandes inversiones de dinero ni de tiempo, Mc Luhan Consulting desarrolló Replikante, un bot de IA omnicanal y multilingüe que ofrece al mercado latinoamericano modelos comerciales muy agresivos y adaptados a cada cliente.
"Replikante es una solución conversacional multicanal basada en IA que está adaptada para la industria del Seguro, Asistencia y ART. Puede tomar un reclamo de siniestro de cualquier tipo, registrarlo en el core de la compañía, coordinar las grúas, agendar talleres para los seguros de salud, proveedores para los de hogar o garantía extendida y agenda médica para salud", informó Andrea Mandelbaum, CEO de Mc Luhan Consulting.
"Asimismo, intercambia los canales de comunicación; por ejemplo, puede tomar el siniestro por teléfono y luego hacer la coordinación y seguimiento por Whatsapp. Nuestra intención es que el cliente sea quien elige su medio de interacción y no que se lo imponga la empresa. Por ello es que la solución está disponible como voicebot y chatbot".
Nuevos desafíos
De acuerdo con el último análisis realizado por McKinsey & Company Insurance productivity 2030: Reimagining the insurer for the future, la pandemia ha creado desafíos importantes para las aseguradoras y ha acelerado su cambio digital: en ese sentido, advierte que para mantenerse competitivos, los operadores deberán transformar radicalmente sus modelos operativos y estructuras de costos.
"Durante la próxima década, las compañías de seguros tienen la oportunidad de mejorar la productividad y reducir los gastos operativos hasta en un 40 por ciento, al mismo tiempo que mejoran la experiencia de sus clientes. Para lograr este éxito, el modelo operativo de seguros de 2030 tendrá que verse muy diferente al actual", sostiene la consultora.
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"En ese camino, trabajamos midiendo el grado de confianza de cada conversación y su NPS. Así, logramos alcanzar resultados superiores a las gestionadas en iguales condiciones por gestores humanos. Los clientes valoran la velocidad y precisión en la resolución de los casos. Por supuesto, sin descartar la posibilidad de atención 24x7 para tráfico ilimitado", explicó Mandelbaum.
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"Para la mayoría de las compañías de seguros, siniestros, pagos y facturación son las áreas que generan el mayor volumen de consultas, y las expectativas de los consumidores sobre cómo se deben manejar estos problemas son muy altas. Los clientes esperan una experiencia de seguro completamente digital, interactiva y personalizada; quieren pagar sus cuentas, resolver disputas de facturación y confirmar pagos, todo con solo unos pocos pasos a través de sus PCs o dispositivos móviles. Las aseguradoras, a su vez, desean sistemas digitales que ayuden a reducir los costos y el fraude, con altos grados de precisión y eficiencia. Para lograrlo, desarrollamos modelos de Machine Learning que permiten detectar en tiempo real situaciones de fraude, riesgos y prevenirlas", analizó la CEO de Mc Luhan Consulting.
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En efecto, para McKinsey, incluso en las grandes líneas comerciales de hoy, entre el 30% y el 40% del tiempo de un asegurador se dedica a tareas administrativas, como volver a introducir datos o ejecutar análisis manualmente, lo que sugiere al menos alguna oportunidad de digitalización y automatización.
Por ejemplo, en lo que refiere a la emisión y servicio de pólizas, el estudio predice que para 2030 un proceso automatizado de fijación de precios y suscripción activará inmediatamente la emisión de pólizas sin ninguna intervención manual, la cual será principal o totalmente digital.
La consultora afirma además que, dentro de 10 años, las principales compañías de seguros habrán dominado su enfoque omnicanal.
"Todos los bots de Mc Luhan Consulting son omnicanales (chat, redes sociales, teléfono, app, kiosco) y multilingües. Integran Procesamiento Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés), permiten cambios de script online, responden a emociones, ofrecen escalado a humanos en el caso de ser necesario y aprenden de la experiencia. Además, permiten integración con Third Party Systems, a lo que se suma la posibilidad de entregar reportes de gestión en tiempo real", destacó al respecto Mandelbaum.
"Los bots de aprendizaje rápido podrán ayudar a los clientes con todas las tareas básicas y solo recomendarán llamar a expertos (humanos) en casos excepcionales", revela el estudio.
Asimismo, la CEO de Mc Luhan Consulting sostuvo que "el gran potencial con el que la IA llega hoy a las compañías de seguros también tiene que ver con la capacidad de llevar adelante procesos de reclamos sin ninguna intervención humana, además de hacer frente a una de las problemáticas más importantes del sector: los reclamos fraudulentos".
Para McKinsey, los avances en la tecnología, en su mayoría relacionados con la Inteligencia Artificial, automatizarán casi la mitad del trabajo realizado por los trabajadores de siniestros, aunque aclara que el papel del administrador de siniestros no se eliminará, sino que evolucionará continuamente.
"En total, los avances digitales en reclamos durante la próxima década impulsarán no solo la productividad, sino que también mejorarán la experiencia del cliente. Estos avances también pueden mejorar la frecuencia y la gravedad de las pérdidas al aumentar la precisión de los reclamos", explica.
Los clientes son los nuevos creadores de mercado, que remodelan las industrias y cambian la forma en que las empresas compiten y ganan. El éxito depende de qué tan bien y qué tan rápido respondan.
