En la Argentina creció drásticamente la cantidad de personas que realizaron su primera compra online (90% de ellos son adultos), sobre todo productos de almacén y de farmacia, de acuerdo con un estudio de la consultora Kantar. Y esto tan solo fue en marzo. En abril, este crecimiento continuó: según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las ventas por internet aumentaron un 84% cuando se compara con un mes promedio del primer trimestre del 2020; asimismo, se vio un crecimiento del 38% en órdenes de compra y un 71% en unidades vendidas.
Esto pudo verse en todos los procesos de logística y tuvo un impacto visible en la "última milla", tal como se conoce en el mundo de la logística al envío de productos al consumidor final y que es determinante para el grado de satisfacción que el cliente siente hacia la compra realizada. Se trata del tramo final del circuito de entrega de una compra online, que abarca desde que el paquete sale del último punto de distribución hasta llegar al comprador, y es el que suele dar los mayores dolores de cabeza. Hay que considerar que la logística involucrada en el ecommerce es un proceso mucho más amplio.
La logística hacia el interior del país está dominada por los grandes operadores: Correo Argentino, Andreani y Oca. Aunque está camino a cambiar tras el estruendoso ingreso de los nuevos operadores de nicho y de aplicaciones como Rappi o PedidosYa. En ese paisaje se destacan otras startups que, en su conjunto, se conocen como "last millers", enfocadas en la entrega del paquete al comprador.
Donde este cambio ya comenzó a tallar fuerte es en las grandes ciudades del país, principalmente en el AMBA. Pero la última milla es solo la punta del iceberg, los jugadores del ecommerce y la logística señalan que el modelo de cercanía con el cliente, apostando al cross-docking (los productos no pasan por un depósito, se distribuyen directamente), a la tecnología y a los dark stores, es el futuro para las entregas. Detrás de la carrera, hay un panorama complejo, que incluye un cambio en el ecommerce local.
De la primera a la última
Iván Amas, gerente comercial de Andreani, da una mirada holística sobre el negocio de la logística. "El proceso del ecommerce es mucho más complejo que solo la entrega; hay que entenderlo de punta a punta, desde el stock y la preparación de los paquetes hasta automatizar y mejorar los procesos en los centros de distribución. La última milla es una parte pero no es necesariamente crítica". Con la pandemia, muchos vendedores pasaron del B2B al B2C, de "mandar pallets de 60 cajas a una o dos", dice. La cuarentena, por otro lado, aumentó la necesidad de lo que se conoce como entrega next day en un contexto en el que la disminución del personal (por "población de riesgo") tuvo un efecto en las estructuras. "Había 25.000 personas dedicadas a la distribución en todo el país", señala Amas. "Ahora ese número se duplicó y hasta triplicó, y tenés que sumarle los protocolos del Coronavirus. Todos nos exigimos lo que no podemos hacer: cliente, marca y retail le exigen al operador logístico que trabaje como si todos pudieran salir tranquilamente de sus casas. En este tiempo creció el backload y los cuellos de botella; antes de que se saturara el operador de última milla, se saturaron todos los otros procesos", desarrolla. En relación con Andreani y la pandemia, Amas menciona que para manejar el volumen pasaron de una planta de procesamiento que manejaba ecommerce a tres.
Otro jugador es OCASA Argentina, que tiene 38 años de experiencia en soluciones logísticas de salud y ecommerce, esto quiere decir que no solo realizaron un esfuerzo para atender la demanda derivada por las compras y ventas en línea sino que además tuvieron que transportar las muestras de COVID-19, de Buenos Aires y del interior al Instituto Malbrán hasta la descentralización de los testeos. Esto implicó la ampliación del horario de atención y la disposición de una guardia 24x7 y una unidad dedicada en Aeroparque, para la administración de cualquier eventualidad. "No paramos nunca, sino todo lo contrario, funcionamos a toda máquina para poder dar respuesta con nuestra expertise única en traslado de material biológico, vacunas e insumo médicos, como el DTP Direct to patients (directo al paciente), que consiste en llevar medicamentos de estudios clínicos directamente al hogar del paciente, para minimizar la exposición de los pacientes y descongestionar las instalaciones de salud", explica Fernando Cattanio, gerente Comercial e-commerce OCASA Argentina.
Volviendo a la cuestión del e-commerce, Cattanio afirma que los pedidos de recolección llegaron a triplicarse desde el primer mes de pandemia. "Reforzamos nuestro rol como socios estratégicos de los marketplaces brindándoles un servicio a medida a través de nuestro servicio de crossdocking", dice. "Fue un camino de aprendizaje constante, no solo a nivel de logística sino también humano, en el que debimos adaptarnos rápidamente a las nuevas regulaciones y protocolos que fueron actualizándose en las distintas etapas del Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio", desarrolla.
"Si el sector de la logística salió a flote tan rápido fue por los cambios que provocó Mercado Envíos en años anteriores", explica Melania Zilic, marketing manager en Summa Solutions, una agencia de digital commerce especializada en implementaciones complejas de gran escala. "Ahora se terminó de dar la consolidación del ecommerce, hay muchísimas industrias en situación de evento masivo permanente. Se incorporaron a full los rubros Farmacia e Indumentaria; hubo un cambio muy fuerte en la conducta del consumidor", sigue Zilic, y cuenta que los proyectos de ecommerce que antes tardaban entre seis y nueve meses ahora están operando en un mes.
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Los players de nicho
Uno de los jugadores de nicho más importantes dentro del sector de la última milla es Blue Mail, que nació hace 20 años como servicio postal pero ya desde hace cinco funciona también como courier puerta a puerta para envíos internacionales, y desde hace dos realiza logística para ecommerce. Gastón Mamone, encargado del departamento de logística, cuenta que con la pandemia las entregas crecieron dramáticamente: pasaron de 700 paquetes al mes a 15.000 en los dos primeros meses y a 30.000 en la actualidad. Reconoce que al principio la cosa se complicó, pero luego pudieron normalizar el servicio. Para lograrlo, contrataron a 20 personas, lo que llevó a su cantidad de empleados a los 100, con 15 camionetas propias para cubrir el AMBA. El interior lo tienen tercerizado con OCA.
Otro de los nuevos emprendimientos que explotaron con la pandemia es Chazki, una startup de origen peruano que comenzó sus operaciones en 2015. Realizan logística bajo demanda y proveen soluciones basadas en modelos de economía colaborativa. Federico Scarano, country manager de la firma, cuenta que están enfocados en escalar el negocio y por eso no se los suele ver en los medios. Tienen 400 clientes a escala regional, 150 en la Argentina, siempre en el segmento B2B. "A diferencia de los last millers y food delivery, en la Argentina somos correo, al igual que Andreani, Oca o Urbano, pero nuestro modelo es totalmente colaborativo con foco en ecommerce, retail y banca. Tomamos lo que hacen mal otros correos, saltamos pasos y contactamos a las partes que participan del proceso", cuenta. El diferencial que ofrecen es que quien hizo una compra recibe mensajes a cada paso del proceso, y el último muestra datos de la persona que entrega. Durante la cuarentena, la operación creció cinco veces y están realizando 500.000 envíos al mes en toda la región. Sus clientes son Herbalife, Johnson & Johnson, Nespresso, Dolce Gusto, Pigmento, Bimbo y Red Bull, y su porcentaje de entrega en primera cita es del 94%.
Las millas verdes
Entre aquellos que deciden ir por afuera del esquema de los correos tradicionales está Moova, que arrancó operaciones en marzo de 2019 y es una de las revelaciones dentro del sector. Se plantean como una plataforma de comunicaciones entre usuarios que buscan hacer envíos de documentos, paquetes y similares, y los "moovers" o empresas de mensajería que están disponibles para realizar dicha operación con las normas de calidad impuestas por Moova. En resumen, son el Uber o el Airbnb de la última milla. "El ecommerce es un negocio del siglo 21 pero que usa soluciones de logística del siglo 20", marca Tony Migliore, fundador y CEO de Moova, con 25 años de experiencia en el sector y con Alec Oxenford como uno de sus inversores. "Moova está pensada para una entrega rápida de entre same day y next day en un 98% de los casos. Lo que hacemos es aprovechar la capacidad ociosa para lograrlo", explica. Trabajan con tres empresas grandes de logística y diez más chicas con capacidad ociosa, y el sistema de Moova (que se ve a sí misma como una compañía de tecnología) arma la ruta para las camionetas de mensajería o hasta para individuos particulares que quieren entregar paquetes. Crecieron un 550% entre marzo y junio, trabajan con MercadoLibre pero siete de sus principales clientes los contratan por fuera de esta plataforma, como Samsung o Cheeky. Además, tienen operaciones en Chile, Uruguay y México, e incursionaron en América Central a través de franquicias.
"TODOS NOS EXIGIMOS LO QUE NO PODEMOS HACER: CLIENTE, MARCA Y RETAIL LE EXIGEN AL OPERADOR LOGÍSTICO QUE TRABAJE COMO SI TODOS PUDIERAN SALIR TRANQUILAMENTE DE SUS CASAS". Iván Amas, gerente comercial de Andreani.
Otro de los casos conocidos es Treggo, una plataforma que le permite al usuario solicitar un mensajero (moto, camioneta o auto) en cualquier momento del día. Nació en 2016 y no dejó de crecer. "Somos de los pocos beneficiados por esta crisis, la operatoria se duplica mes a mes, y lo mismo pasa con la facturación", dice Matías Lonardi, CEO de la firma. "Estamos capitalizando los malos servicios de los correos y trabajamos dentro del ecosistema Flex, de MercadoLibre, con entregas same day y hasta de dos horas, y con tarifas hasta un 40% menores a las de los correos en las zonas donde operamos, CABA, GBA, Rosario y Córdoba", relata, para luego aclarar que no hacen entrega entre provincias. Como el resto, ellos también crecieron en estructura, están cerca de lanzarse en Montevideo y tuvieron que parar la expansión en Ciudad de México por el cierre de las fronteras. En la actualidad, tienen más de 1.600 mensajeros activos y una lista de espera de 10.000, producto de la situación económica.
Por su parte, Welivery comenzó en 2015; es una startup local que busca resolver la logística urbana de los distintos players, optimizando y simplificando sus entregas. Para lograrlo, coordina una red de mensajerías y transportistas independientes calificados. Para su fundador, Mauricio Boiko, el diferencial que ofrecen está en la agilidad de sus procesos internos gracias a que la tecnología les permite llevar un control mucho más certero del estado de cada envío. Para lograr la eficiencia, además, usan un modelo de cross-docking que, dice Boiko, trae beneficios porque se ahorra en tiempos de entrega y en costos de instalaciones. En la actualidad, la operación creció en un 300% con respecto a lo que sucedía antes de marzo. Trabajan en el AMBA, ya abrieron la operación en Santiago de Chile y próximamente planean abrir en Montevideo.
Los otros dos last millers más conocidos son Rappi y Uber. La primera ya trabaja, además de con restaurantes, con quioscos, farmacias, supermercados y tiendas especializadas. "Desde que se inició el aislamiento social, preventivo y obligatorio, hemos visto que los usuarios incorporaron nuevos hábitos de consumo. En un principio hubo un claro interés de compra en los productos de higiene personal y del hogar, que se reflejó tanto en un incremento en la venta de farmacias y supermercados como en las búsquedas dentro de la aplicación", cuenta Matías Casoy, gerente general de Rappi Argentina.
En Uber, por su parte, hablan del nuevo servicio que incorporaron en el país, Uber Flash, un servicio para enviar cualquier artículo que entre en el baúl de un auto. Cobran por tiempo y por distancia, y ya 115.000 usuarios la utilizaron. Si bien no tienen una estrategia per sé con las marcas, 30% de quienes usan el servicio son comercios, por lo que ven en el futuro una oportunidad de crecimiento en el segmento B2C, según cuenta Felipe Fernández Aramburu, gerente general de Uber en la Argentina.
Los puntos de retiro
El único sector de las entregas de última milla en zonas urbanas que se vio en figuritas en este período es el de los puntos de retiro y los e-lockers. Desde Packasap, la red pública de lockers de Boxeway, cuentan que la actividad vivió "un frenazo" en marzo, una caída fuerte en abril y luego comenzó a recuperarse desde mayo. Si bien muchas ubicaciones con e-lockers continúan cerradas, como los shoppings, otros como las estaciones de servicio o los supermercados ya están abiertas. "Vimos un interés mayor en esta tecnología porque es sanitariamente amigable, no hay contacto de persona a persona en la entrega", explica Juan Gruss, CEO de Packasap.
Pickit, la compañía de servicios de entrega para usuarios de ecommerce, que a través de una variada red de puntos de retiro, les permite a los compradores online elegir cuándo y dónde buscar sus paquetes. Cuentan con Puntos Pickit en cafeterías, pinturerías, comercios y gimnasios. Para ellos, claramente la pandemia significó un desafío pero también una oportunidad para reafirmar su modelo de negocios como como un servicio clave en un contexto en el que el servicio de distribución convencional registró desde el primer minuto un crecimiento sostenido, llevando al extremo su capacidad de respuesta, razona Martín Machado, Gerente Comercial Pickit Argentina. En este sentido, los Puntos Pickit se presentaron como una solución práctica, moderna y accesible para que el cliente fuera el que eligiera dónde y en qué momento buscar o dejar sus paquetes.
El servicio de los Puntos Pickit ofrece una experiencia personalizada y cómoda a los clientes, ya que les permite aprovechar la salida al supermercado, para hacer trámites o incluso para tomar un café para dejar o buscar un paquete en un punto cercano. También genera un impacto positivo en los locales que funcionan como punto, ya que les asegura un mayor tráfico, cross-selling y un ingreso adicional".
HOP, por su parte, tiene una red de puntos de entrega y también se ve a sí misma como una empresa de tecnología más que de logística. "Tenemos la tecnología que conecta a clientes con usuarios", dice Damián Navarro, gerente de Negocios de HOP. Tenían 300 puntos antes de marzo, ahora son más de 500, dado que realizaron una fuerte campaña de captación. "Les sumamos un ingreso a los comercios que están abiertos", cuenta el vocero. Su principal fortaleza es la efectividad: 92% de los retiros se realizan en las primeras 48 horas: "Cuando realizan una compra, los usuarios están pendientes del envío", dice Navarro. Trabajan en el AMBA, La Plata, Campana y Luján, y tienen como objetivo crecer hacia el resto del país.
Diseño a medida
Otros players que influyen en la logística y la última milla son las plataformas que proveen la integración de los servicios de logística. Esto es, centraliza varios operadores logísticos en el mismo lugar. "Envíopack hoy se basa en tres pilares que son la tecnología, la logística y el big data. Logramos armar una supply chain digital y diseñamos soluciones tecnológicas robustas para abarcar las distintas necesidades que tienen nuestros clientes", dice Nur Malek Pascha, CEO y una de los tres fundadores de la startup seleccionada como 30 Promesas Forbes en 2019. La firma, que movió más de 2 millones de paquetes, proyecta una facturación de $ 700 millones al cerrar 2020. Entre sus clientes están Frávega, Arredo y Megatone, pero también pymes y emprendedores.
Además, están las plataformas que permiten armar un negocio online en poco tiempo. Una de las más importantes que operan en el país es la brasileña VTEX, uno de los decanos del ecommerce, creada por Mariano Gomide y Geraldo Thomaz en Río de Janeiro en 1999. Se trata de un servicio cloud que permite crear un ecommerce B2C, B2B, omnicanal o incluso un marketplace. "Crecimos dos años en dos meses", dice Darío Schilman, country manager de VTEX Argentina, Bolivia, Uruguay y Paraguay. "La pandemia aceleró iniciativas que estaban pensadas para más adelante". VTEX dispone del concepto de Open API, y por eso tienen integraciones con Enviopack, Treggo, Chazki, Andreani y hasta Rappi, PedidosYa y Uber Flash. La operación online de los grandes retailers llega ahora al 10% de la operación, cuando venía de dos o tres puntos del total.
Otra de estas plataformas es Tienda Nube, que también permite crear la tienda propia y utilizar distintos servicios de logística. Entre marzo y junio la facturación creció un 400% y, como cuenta Victoria Blazevic, gerenta de Comunicación de la compañía, registra una venta cada dos segundos en su plataforma. Por todo esto, tuvieron que duplicar el equipo de atención al cliente. "Nuestra recomendación para los vendedores es que tengan una variedad de proveedores de logística, para que puedan elegir según el perfil del comprador entre el servicio de última milla más veloz a un correo más tradicional y más económico", concluye Blazevic.
