Si sos propietario o dirigís una empresa basada en servicios (ya sea una empresa de gestión patrimonial, un despacho de abogados, un consultorio veterinario o cualquier otra cosa), probablemente habrás notado que hay una tendencia que parece estar ganando impulso cada día que pasa: utilizar fusiones y adquisiciones (M&A) impulsadas por capital privado (PE) y otro capital externo para crecer lo máximo posible lo más rápido posible.
Si bien el plan “crecer rápido y a lo grande” puede ser excelente para las industrias basadas en productos, conlleva un peligro para las empresas basadas en servicios. Es decir, centrarse en el crecimiento excluyendo todo lo demás prepara el terreno para dejar de lado el servicio al cliente, sin mencionar la ejecución de la estrategia para el cliente.
La solución a este peligro no es quedarse pequeño. La ampliación es absolutamente necesaria, y atraer socios externos para ayudar a lograr esa ampliación puede ser la solución adecuada en determinadas situaciones. Sin embargo, si lo hacés, es fundamental mantener un equilibrio saludable entre el enfoque en el cliente y el crecimiento.
Los beneficios de escalar
En la industria de la gestión patrimonial (como en tantas otras industrias basadas en servicios), no hay duda de que cierto nivel de escala es importante. Si sos un asesor financiero o un administrador de patrimonio en solitario que opera desde su casa o en una oficina pequeña, por ejemplo, es muy difícil ofrecer un paquete de servicio completo a los clientes. Además de eso, el agotamiento es un peligro muy real.
Lo mismo se aplica a los despachos de abogados con un solo abogado y sin asistentes legales y/o secretarios legales, psicólogos sin recepcionistas y dentistas sin higienistas bucales. De hecho, esto es válido para todas las empresas basadas en servicios: crecer hasta el punto en que puedas incorporar miembros adicionales al equipo ayudará a distribuir la carga y brindará a tus clientes acceso a una gran cantidad de competencias.
Tener cierta escala también te permite aprovechar múltiples procesos de pensamiento, múltiples cerebros y recursos adicionales. Y garantiza que existan despidos para mantener el barco a flote cuando las personas están de vacaciones, enfermas o quieren dejar el negocio.
En mi propia firma, entre nuestro personal independiente y nuestro personal contratado a largo plazo, empleamos a más de 30 planificadores financieros, asociados de servicio al cliente, especialistas en soporte, etc. Creo absolutamente que se puede hacer crecer un negocio a escala y al mismo tiempo mantener o incluso mejorar la experiencia del cliente.
Mantener un equilibrio saludable
La ampliación en sí misma no es intrínsecamente mala. Sin embargo, escalar demasiado rápido puede resultar problemático. Después de dedicar tu corazón y tu alma a construir tu negocio, puede resultar tentador ver el dinero que ofrece el capital privado y pensar: “Esto es genial. Ganaré un montón de dinero vendiendo total o parcialmente mi negocio, y mis clientes también obtendrán los beneficios de trabajar con una empresa mucho más grande”.
Por muy atractivo que pueda parecer este pensamiento, quiero advertirte que vayas más despacio y pienses realmente en lo que estás haciendo.
Digamos, a modo de ejemplo, que dirigís una empresa de gestión patrimonial. Después de una fusión, es posible que te incorporen a una empresa que tenga una división de impuestos, una división de inversiones, una división legal (para planificación patrimonial), una división de seguros, etc., y la firma de capital riesgo que maneja las fusiones y adquisiciones podría pregonar el hecho de que todos de estas divisiones crean más oportunidades para tus clientes.
Sin embargo, en algunos casos esos beneficios no se materializan. En cambio, cada división está aislada, por lo que los clientes terminan teniendo que repetir lo mismo con cada persona con la que trabajan. No sólo eso, sino que existe la posibilidad de que se pasen por alto o se pasen por alto cosas, simplemente porque la gran cantidad de clientes a los que se atiende ahora hace que sea casi imposible estar al tanto de cada pequeño detalle. Con el tiempo, los clientes pueden cansarse de la falta de servicio y trasladar sus negocios a empresas que puedan brindarles el tipo de experiencia de calidad que están buscando.
Encontrar la solución
Entonces, ¿cuál es la solución? La respuesta es doble. Primero, observá bien tu negocio y tus objetivos. Hay muchas oportunidades de crecer y escalar sin necesidad de incorporar capital externo o una junta directiva. ¿Podés lograr tus objetivos fiscales y comerciales sin recurrir al PE?
Si optás por seguir la ruta de fusiones y adquisiciones, debés realizar tu debida diligencia para verificar que existan procesos y planes implementados para que, a medida que tu negocio crezca, el comprador permanezca enfocado en el servicio al cliente. Después de todo, a los clientes no les importa el tamaño de tu negocio, lo único que les importa es cómo los tratan.
Entonces, investigá un poco. ¿Los nuevos propietarios seguirán haciendo lo mejor para tus clientes? ¿O cada decisión se tomará en función de generar ganancias? Si tu comprador se va a centrar en el crecimiento y las ganancias excluyendo todo lo demás, es posible que deseés buscar a otra persona: alguien que valore a tus clientes como vos lo hacés y que sepa cómo ayudar a que tu negocio crezca mientras mejora la experiencia del cliente.
Estuve en este negocio durante más de 30 años y nunca conocí a un cliente que quiera crecer, solo a clientes que desean obtener un servicio de primer nivel: sentirse vistos y valorados como algo más que un simple signo de dólar. Por lo tanto, pensá detenidamente antes de subirte al tren de fusiones y adquisiciones. Creeme, tus clientes (las personas que ayudaron a impulsar tu negocio a las alturas que disfrutás actualmente) te lo agradecerán.
*Con información de Forbes US