Según una encuesta de la Federación Nacional de Minoristas (Estados Unidos), la rentabilidad minorista aumentó del 10,6 % en 2020 al 16,6 % en 2021. Y la razón por la que hay rendimientos crecientes se debe simplemente al hecho de que más personas compran en línea.
En ese sentido, a medida que más consumidores realizan compras en línea, las políticas de devoluciones que tengan los comercios será un diferencial cada vez más importante. De hecho, se estima que la cantidad de productos devueltos supere los US$ 761 mil millones este año en los EE.UU.
Si son minorista, es posible que se estén preguntando cómo una política de devoluciones indulgente lo ayudará a mejorar la lealtad y retención. Quédense y lean: les mostraré cómo una política de devoluciones increíble crea embajadores de la marca.
Devoluciones gratuitas atraer nuevas ventas
La política de devolución más atractiva que puede ofrecer un minorista es la que incluye envío de devolución gratuito. La investigación realizada por Klarna descubrió que más del 78% de los consumidores le comprarán más en el futuro si facilita las devoluciones y no cobra una tarifa de envío de devolución.
El estudio también reveló que:
• El 84% de los compradores no volverán a comprar una marca si la experiencia de devolución es mala
• El 82% de los consumidores considera que las devoluciones son un aspecto fundamental de las compras en línea
• El 75% de los consumidores buscan devoluciones fáciles al seleccionar un minorista
• El 78% de los consumidores dice que las devoluciones gratuitas significan que volverán a comprar en el futuro
Cómo ajustar su política de devoluciones
Si desean crear embajadores de la marca a partir de su política de devoluciones, los números anteriores le brindan el modelo que necesitará. Primero, asegúrense de que su política de devolución sea fácil de entender y encontrar en su sitio web. Que sea un proceso fácil de usar.
Comprendan que las devoluciones son parte de la experiencia de compra y que los consumidores tienen millones de opciones en línea, pero eligieron su marca. Ayúdenlos a recordar esa decisión asegurándose de que las devoluciones sean tan sencillas como comprar en su tienda en línea.
Cosas a tener en cuenta en el camino
Si desean menos devoluciones y clientes más felices, la investigación muestra que pueden hacer una cosa para reducirlas en todos los ámbitos: usen fotos fantásticas y descripciones de productos sorprendentes. Según Klarna, casi el 50% de los consumidores dicen que terminan devolviendo un producto porque se veía o se sentía diferente de lo que parecía o se describía en línea. Consideren también agregar videos de productos para dar la mejor presentación de sus productos.
Creación de embajadores de marca
Cuando su proceso de devolución es fácil y complementa buenos productos, puede influir en nuevas ventas. Los consumidores no solo están más felices y vuelven a comprarle más en el futuro, sino que también los ayudarán a atraer nuevos negocios a través del boca a boca. Y así es como su política de devoluciones puede hacer que la gente se entusiasme con su tienda en línea.
Una política de devoluciones indulgente puede ayudar a su empresa a mejorar la lealtad y la retención. Al crear una experiencia de devolución fluida y dejar que su política hable por sí sola, los embajadores de la marca y una mayor satisfacción del cliente pueden seguir pronto.