Luego de un proceso de desarrollo de más de cuatro años llega al mercado latinoamericano Sannare, una plataforma de atención médica diseñada con tecnologías de vanguardia para que los profesionales médicos e instituciones vinculadas a la salud puedan cuidad mejor de sus paciente.
Surge de un trabajo en conjunto de Mc Luhan Consulting, empresa especializada en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones de Inteligencia Artificial; y Replikante Experience, bot conversacional de IA omnicanal.
Se trata de una innovadora propuesta con motor de triage médico basado en Inteligencia Artificial, que ofrece una atención médica omnicanal y “que puede resolver una atención primaria en 30 segundos con una precisión superior al 90%” aseguran sus fundadores.
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“Nosotros, desde Mc Luhan y Replikante, somos especialistas en inteligencia artificial (IA). Llevamos creadas otras plataformas para banca, seguros y telcos. Así es que con nuestro expertise en el mercado, nuestro know how en el desarrollo e implementación de tecnología de IA y la necesidad de la industria de salud, creamos Sannare”, cuenta en una entrevista con Forbes Argentina Andrea Mandelbaum, CEO de Mc Luhan Consulting.
Sannare se gestó con médicos, consultores en negocios y experiencia del cliente y especialistas en tecnología; donde se incluyeron protocolos internacionales de atención y, por sobre todo, mucha casuística. “A la fecha hemos atendido a más de 2.000.000 de pacientes, lo que nos permite estar muy seguros de la asertividad en la resolución de casos de nuestra plataforma. No hay nadie en la región que cuente con este respaldo”, añade.
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Se definen como una plataforma con un motor de triage médico. ¿Qué significa esto?
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Sannare es una plataforma omnicanal que abarca todas las etapas del paciente. Está íntegramente basada en inteligencia artificial con motores propios. El triage es parte de nuestra solución. Está desarrollado para brindar atención primaria y de especialistas. El paciente puede estar de forma presencial en una guardia, llamar por teléfono o chatear por app, whatsapp, webchat con nuestra plataforma y explicar en lenguaje natural cuáles son los síntomas que tiene.
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El motor de entendimiento comprende el contexto de la conversación y, tomando información de la historia clínica si contamos con ella, o bien por medio de preguntas, determina cuál es el código de riesgo en la que se encuentra: Nivel 1, 2, 3 o 4, o bien rojo, amarillo o verde.
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A partir de esa resolución es que se ocupa de hacer las derivaciones correspondientes de acuerdo con cada entidad de salud
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¿Cuáles serían?
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Direccionamiento a clínica y/o ambulancia con geolocalización; cita médica con especialista presencial inmediata, programada, virtual inmediata o programada y médico a domicilio. La plataforma hace el seguimiento completo del paciente, confirmando su cita médica, y envía la información al médico profesional que atenderá al paciente, generando una personalización absoluta, ya que cuando el médico recibe al paciente sabe quién es y por qué motivo lo está consultando. Esto genera en el paciente gran confianza y mejora la experiencia general.
¿Cómo funciona la plataforma?
Funciona como una plataforma integral de salud que puede contratarse por módulos.
Contiene cada una de las etapas de atención primaria que incluye el triage, direccionamiento donde interviene un motor que vincula variables, como reglas de negocio (tipo de cliente por segmento, antecedentes clínicos, edad, geolocalización, convenios con prestadores, entre otros); luego acompaña al paciente en todo su journey, generando la cita médica y, en el caso que el profesional indique estudios adicionales, genera proactivamente esa coordinación y la preparación pertinente, confirma los turnos de cada agenda por entidad y luego entrega el resultado.
En pacientes con atención domiciliaria se lleva a cabo el triage y se identifica el grado de urgencia, su ubicación exacta y se hace un monitoreo del paciente de acuerdo con la frecuencia que determine su caso identificado. Se genera la coordinación de los profesionales que deberán asistir al domicilio y se valida la correcta atención luego de la visita médica. También se aplica el proceso de seguimiento de estudios médicos.
Hacemos seguimiento de Pacientes Crónicos con monitoreo de dispositivos, en el caso de contar con ellos. También lo hacemos a través de sus teléfonos para identificar variaciones en las mediciones de dolor en dolores agudos y postoperatorios, mediciones para pacientes diabéticos, hipertensos, entre otros. A su vez, llevamos adelante los recordatorios de toma de medicamentos, reposición y distribución de medicamentos, recordatorio y control de visitas médicas entre otros.
¿Qué actividades llevan a cabo en la plataforma?
Gestiones administrativas, como autorizaciones, cuentas médicas, cobranzas, alta de clientes, convenios con prestadores, consultas y reclamaciones, por mencionar algunas.
¿Cómo fue el proceso de su desarrollo? Que según detallan constó de más de cuatro años
El proceso llevó 4 años en total y hace 2 años que lo lanzamos. El tiempo se dio desde el entendimiento de la necesidad. Luego, diseñamos la experiencia, investigamos mucho en todo el mundo qué había parecido para estudiarlo y entender cómo estaba compuesto y qué soluciones generaba. Pero no encontramos nada que abarque todos los aspectos que contempla la plataforma de Sannare, lo que representó una gran oportunidad.
Nosotros, desde Mc Luhan y Replikante, somos especialistas en inteligencia artificial (IA). Llevamos creadas otras plataformas para banca, seguros y telcos. Así es que con nuestro expertise en el mercado, nuestro know how en el desarrollo e implementación de tecnología de IA y la necesidad de la industria de salud, creamos Sannare.
Sannare se gestó con médicos, consultores en negocios y experiencia del cliente y especialistas en tecnología; se incluyeron, protocolos internacionales de atención y, por sobre todo, mucha casuística. A la fecha hemos atendido a más de 2.000.000 de pacientes, lo que nos permite estar muy seguros de la asertividad en la resolución de casos de nuestra plataforma. No hay nadie en la región que cuente con este respaldo.
¿De qué manera interviene la inteligencia artificial en Sannare?
La plataforma desde su comienzo fue pensada y concebida para cubrir las necesidades insatisfechas de los prestadores de salud de una forma eficiente y autogestionable, optimizando costos y mejorando la experiencia del paciente.
Encontramos que debía implementarse con inteligencia artificial. Para ello utilizamos:
• Motores de Inteligencia Artificial Generativa. Algoritmos (DNN) y Modelos propietarios de procesamiento y entendimiento de lenguaje natural (NLP/NLU).
• Modelos acústicos y lingüísticos propietarios específicos para salud y regiones, contemplando los tropicalismos para aumentar la performance de nuestros robots.
• Plataforma de diseño, gestión y reporting del sistema de atención y gestión a clientes. Dentro de la plataforma se encuentran los módulos de entrenamiento y curaduría de modelos de entendimiento.
¿Qué problemáticas viene a resolver?
Nosotros contamos con un gran número de empresas clientes en el área de seguros y salud, y notamos que había una necesidad común en el sector que se incrementó en la pandemia.
Los embudos que se generan en 3 aspectos desde el lado del paciente:
Demanda insatisfecha: Largas esperas para ser atendido en una guardia y por especialistas. Sannare, en este punto, puede hacer el triage en 30 segundos, determinar si la persona corre riesgo de vida y actuar en consecuencia, porque trabaja con priorización de necesidades, atendiendo de forma simultánea e ilimitada a los pacientes, ya que cuenta con algoritmos que se adaptan a la demanda del tráfico de pacientes.
Limitaciones geográficas: Por encontrarse en zonas alejadas, gran porcentaje de la población de Latinoamérica no puede acceder a atención primaria. Sannare cuenta con una plataforma omnicanal, donde el paciente no necesita tener un Smartphone, simplemente con una línea telefónica accede al servicio, además de sus otros canales.
Acceso: Falta de cobertura de servicio y costos asociados. El servicio de Sannare es 24/7 con redundancia de canales de atención para que todos puedan tener una atención inmediata en cualquier momento y lugar. Con respecto al costo, en su mayoría, las prestadoras de salud permiten que se haga el triage y, dependiendo su estado, pueden escoger los servicios de citas o no. Pero ya conocen su estado.
Por el lado de las prestadoras, también tienen un embudo en:
Demanda: Exceso de demanda para la cantidad de médicos disponibles y se incrementa aún más en el caso de especialistas. Sannare prioriza los casos de acuerdo al staff de especialistas que disponga la entidad, optimizando la ocupación de la capacidad médica en todo momento.
Alta dependencia del staff: En los modelos actuales de atención todavía existe un gran porcentaje de gestión del servicio soportada por humanos, lo que genera altos costos, fatiga en los profesionales y disminución en la eficiencia. Sannare colabora con enfermeros y médicos en la organización de tiempos, información para seguimiento de pacientes, homogeneización de análisis de casos, registro de pacientes, etc.
Demoras: En gestiones de backend por falta de automatización de procesos en autorizaciones para estudios médicos, gestión de convenios con prestadores y conciliación de cuentas médicas, lo que genera grandes demoras en la capacidad de brindar servicio a los pacientes graves y agudos. Sannare colabora en reducir tiempos, incrementar la información analítica para la toma de decisiones, bajar los costos y mejorar la eficiencia interna y hacia el paciente.
¿El bot funciona como un primer canal de contacto con el paciente? ¿Funciona con Machine Learning?
El robot es el primer contacto con el paciente, le da la bienvenida a la entidad de salud y le pregunta para que responda en lenguaje natural en qué puede ayudarlo. De allí, puede ser que necesite un triage con cita médica, un estudio o una gestión administrativa.
El bot puede gestionar hasta el 85% de los requerimientos que tiene un paciente cuando se comunica a un prestador de servicios de salud y logra una resolución superior al 92%, que es un valor muy alto porque lo hace en un tiempo que habitualmente no supera los 3 minutos. Además, puede resolver varios requerimientos en una sola conversación ya que mientras en el front habla de forma muy natural, en el back procesa en tiempo real la información y la resolución del caso, integrándose a los sistemas de la compañía y gestionando con los motores específicos para cada necesidad.
Los motores funcionan con machine learning controlado. Esto significa que trabajamos con un parámetro de grados de confiabilidad que se miden en cada gestión y, si pasa una barrera, se actúa en consecuencia. Todo esto lo monitorea un equipo de lingüistas, ingenieros cognitivos, especialistas en EX y UX, calidad, operaciones para corregir, mejorar y alertar al cliente sobre nuevas oportunidades y hallazgos que se den, por ejemplo, en el caso de la detección de un nuevo virus en una región, incremento de una patología por edad, entre otros.
¿A quiénes va apuntado Sannare?
Sannare puede ser usado por cualquier persona que tenga un requerimiento de atención médica. Actualmente, lo utilizan prestadoras de salud, obras sociales, EPS, IPS, prepagas, clínicas y hospitales, compañías de seguros de salud, empresas para dar servicio a sus empleados, empresas de riesgo de trabajo en toda Latinoamérica (incluyendo Brasil). Cualquier empresa que cuente con una cartera de clientes o empleados puede brindarles el servicio de Sannare.
Pero también puede ser usado por entidades públicas, aunque aún no hemos explorado ese ámbito.
