El camino de toda startup es sinuoso. Los problemas a resolver nunca cesan y, por lo general, son más las lágrimas que se derraman que las sonrisas que afloran. Sin embargo, siempre llega el momento en el que ocurre un “click”. Un instante en el que las cosas empiezan a fluir y todo el esfuerzo y toda la dedicación previa se ve reflejada en el aumento de las operaciones y en la llegada de nuevos clientes.
Para la startup Geco, dedicada al diseño de herramientas de atención al cliente, ese momento fue el inicio de la pandemia. “En marzo de 2020 no la estábamos pasando bien. En diciembre decidimos hacer nuestras operaciones 100% home office con un personal de 10 personas y para marzo estábamos preocupados porque no sabíamos cómo íbamos a cubrir costos”, recuerda Gabriel Cerdan, cofounder y Managing Director, en diálogo con Forbes Argentina. Y agrega: “Abril y mayo fueron el día y la noche. Empezaron a recibir un montón de pedidos y no frenamos más. Hoy en día somos 32 personas en la compañía y apuntamos a facturar 60 millones de pesos este año”.
Que el “click” para Geco haya ocurrido al comienzo de la pandemia tiene una explicación. “Somos una startup de tecnología que nos enfocamos especialmente en herramientas que ayudan a mejorar la experiencia del cliente”, explica Agustín Cingolani y CEO & Founder. “Vendemos nuestros productos a otras empresas y, a su vez, estas se los ofrecen a sus usuarios. Entre ellos, el principal es nuestro sistema de turnos, llamada SOLOTURNOS, que es el que nos hizo crecer y llegar hasta acá”, continúa.
- ¿En qué consiste la herramienta?
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- Agustín Cingolani: Es una herramienta versátil que se adapta a un montón de rubros diferentes. Nosotros tenemos más de 300 clientes en 30 rubros distintos. Cada uno es un único producto, no es que hay muchas versiones adaptadas, que le da una solución al cliente que nos contrata. En este caso, pueden ofrecer turnos de demanda espontánea en un banco, por ejemplo, pero también de forma online. Además, nosotros a quienes utilizan ambas versiones les ofrecemos una fila virtual. Entonces vos estás en la oficina, entras a la página y desde la computadora haces la fila y cuando estás cerca de ser atendido te avisa por WhatsApp u otro medio. También ofrecemos la posibilidad de tener una videollamada. Y es todo el mismo producto. Atención presencial, online, fila y videollamadas. Lo que facilita esto es que vos podes estar en otro país y aprovechar todas estas herramientas.
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- ¿Brindan otros productos?
- Gabriel Cerdan: Dentro de la familia de productos también tenemos otros desarrollos. Por un lado BOT. Se trata de un ChatBOT conversacional omnicanal, con preguntas y respuestas configurables automatizadas. Permite gestionar consultas, turnos, ventas y más en un proceso sumamente ágil y dinámico sin usuarios ni claves, las 24hs, los 365 días del año. Después está CENTRIC, una herramienta omnicanal que permite la gestión integral de las comunicaciones con los clientes, centralizando todos los canales de contacto en una misma bandeja de entrada, generando inmediatez en las respuestas. Y finalmente TIENDA, una solución de e-commerce 360, 100% autoadministrable con carga de productos y control de stock, enfocada en la experiencia de usuario y en la gestión simple y eficaz. Es una tienda online integrada con Mercado Pago, TodoPago, First Data, Mobbex, Mercado Libre, Andreani, entre otros.
- Si bien las empresas quieren digitalizar estos procesos, también pasa mucho que los clientes se quejan o terminan prefiriendo hablar con una persona por teléfono. ¿Es algo que ustedes ven también?
- Gabriel Cerdan: Nosotros ponemos siempre al cliente de nuestro cliente en el centro. Por ahí todavía tienen temores pero no es que un camino tapa al otro sino que van en paralelo. De hecho, el bot está desarrollado para que si al consumidor final no se le resuelve el problema de forma automática, lo derive con alguien para que hable. El cliente tiene que sentir que la tecnología lo ayuda.
- Agustín Cingolani: Hacemos mucho foco en eso y hemos evolucionado en los últimos años. El rango etáreo que consumen estos productos subió bastante porque hoy hay gente de 70 años usando nuestros productos y hace 4 años eso no pasaba. Por eso hemos mejorado mucho a nivel funcionalidad y hoy hacemos énfasis en la experiencia de usuario e interfaz para que sea todo lo más intuitivo y natural posible. De todas formas, a una persona grande le puede costar pero ahí entra a jugar el bot. Las personas en ese rango etáreo si antes de la pandemia no usaban Whatsapp ahora sí y sin problemas. Por eso preparamos conversaciones super sencillas que pueden seguir sin inconvenientes. Ya sea para sacar un turno o hacer una compra. Y hablo de Whatsapp porque es el más popular en Latam pero pueden ser otros sistemas.
- ¿Cómo sería un caso de uso?
- Agustín Cingolani: Con el bot, una persona puede mandar una receta a la farmacia y comprar un medicamento sin salir de la casa o estar llamando por teléfono. Armamos todo un flujo donde se piden todos los datos, llega a la farmacia, el profesional lee y se pone en contacto con el paciente. Le da toda la información y si la persona acuerda, se procede a realizar la compra. Automatizamos el proceso que hoy llevaba mucho tiempo en el mostrador y te da una atención más inmediata.
Las operaciones de Geco
Desde Geco indican a Forbes Argentina que actualmente tienen clientes en 10 países de Latinoamérica que usan en simultáneo usando las herramientas. “Tenemos desde aerolíneas, aseguradoras, bancos, etc”, dicen los fundadores. Y suman: “En los últimos dos años, la demanda aumentó. El 2020 marcó una tendencia, sobre todo con la herramienta de turnos que llegó a sectores que antes eran impensados. La pandemia adelantó 5 o 10 años esta transformación digital”.
En cuanto al volumen de las operaciones, desde la empresa señalan que “la cantidad de clientes que interactúan con nuestras herramientas incluye la totalidad de nuestros productos: SoloTurnos, Bot, Centric, y Tienda". "Las interacciones totales son de 6 millones de interacciones al mes, es decir 72 millones al año. En cuanto a las transacciones son 1.200.000 al mes, unas 14.4 millones al año y los clientes únicos son 750 mil al mes, unos 9 millones al año”, destacan.
- ¿Las empresas bajan costos con estas herramientas?
- Gabriel Cerdan: Indirectamente lo hacen. Porque si vos tenés que controlar todos los turnos en un excel, poder hacerlo con una herramienta digital te baja costos operativos. Lo mismo si tenés cinco personas en un call center llamando gente. Si automatizamos eso, por un lado las llamadas duran menos tiempo y esas personas pueden atender con mayor tranquilidad a quienes tienen algún problema más puntual.
- ¿Cómo es su modelo de negocios?
- Agustín Cingolani: Nuestros productos tienen un costo de arranque. Tenemos reuniones de presentación y relevamiento para entender bien su situación y ayudarlos a configurar el producto para que haga lo que ellos necesitan. Después hay un fee mensual que incluye el servicio, acompañamiento y un equipo por si surgen eventualidades.
- ¿Cómo los encuentra el 2022?
- Gabriel Cerdan: Venimos trabajando muy fuerte. El año ahora está un poco más borroso en cuanto a futuro. Teníamos muchas expectativas de que el final de año fuese espectacular pero de todas formas, por lo que hacemos y cómo lo hacemos, logramos seguir creciendo. Tenemos el objetivo de facturar en este año aproximadamente 60 millones de pesos. Comparándolo con la pre pandemia es un 1000% de aumento. Por supuesto que en Argentina hay inflación y los precios suben pero lograr eso en tres años nos pone muy felices.
- ¿Planean expandirse a otras regiones?
- Gabriel Cerdan: Es uno de los objetivos. De hecho, los productos están técnicamente preparados para funcionar en otras regiones. No solo desde el idioma sino también por cuestiones de zonas horarias diferentes. La misma solución se encarga de resolver esa parte técnica. Hoy, el 90% de los clientes son de la Argentina y fueron llegando de manera orgánica. Nos fueron contactando desde otras organizaciones a medida que vieron los resultados o por recomendaciones.
- ¿Cuál es la receta del éxito?
- Gabriel Cerdan: Siempre estamos un poco en todos lados y presentes en todo. Incluso en la selección de recursos. Hacemos varias entrevistas extensas en las que hablamos de todo, no solo de la parte técnica. Queremos que la persona que entre a la empresa esté cómoda y se adapte a nuestra forma de trabajar, que es bastante descontracturada. Nunca hay que aflojar. Siempre estamos empujando porque demanda mucho tiempo.
- Agustín Cingolani: Amamos lo que hacemos, nos encanta. Si pones todo, se puede lograr el éxito. Más allá de que sea un país complicado. Y nosotros somos uno más dentro del equipo. Nos podemos ver cambiando cables, ayudando y estando detrás de cada detalle. También nos preocupamos mucho para que todos en el equipo trabajen cómodos. Por supuesto no somos una multinacional y tenemos limitaciones pero en lo que podemos, queremos brindar el mejor espacio de trabajo.
