Cuando la pandemia atracó cruceros y casi vació los aeropuertos, un agente de viajes con sede en Miami encontró la manera de aumentar sus reservas y ganar cuatro veces el promedio nacional de comisiones (Estados Unidos) de agentes de viajes el año pasado. Según los últimos seis meses de reservas, está en camino a ganar US$ 1 millón en comisiones en 2021.
No es precisamente un buen momento para ser agente de viajes. El negocio se ha visto completamente interrumpido por Travelocity.Hotel Tonight y cientos de otros sitios en línea que subastan asientos de avión y camas de hotel. Las corporaciones han estado cortando lazos con las agencias de viajes. Incluso las agencias de viajes legendarias, como Carson Wagonlit , han cambiado de nombre por completo.
David Eisen no encaja en la idea estereotipada de un agente de viajes. Es un hombre en una industria dominada por mujeres (el 97% de los empleados de las agencias de viajes son mujeres, según una encuesta de 2020 de Host Agency Review). Tiene 31 años, en una industria en la que la edad promedio de los empleados de las agencias de viajes es 57, según Host Agency Review. Y aunque el agente de viajes promedio ganó US$ 44,690 en 2019, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., Eisen ganó casi 4 veces esa cantidad en 2020.
Zenger News revisó las declaraciones de comisiones y los registros de hoteles para verificar las ganancias de Eisen y descubrió que ha promediado US$ 78,832 por mes solo en comisiones, según las ganancias del año hasta la fecha. Entonces, ¿cómo puede un hombre, nuevo en el negocio de las agencias de viajes, obtener rendimientos récord en una industria moribunda durante una pandemia?
No fue fácil. Eisen esperaba su mes más importante en marzo de 2020. Entonces golpeó Covid-19. Las cancelaciones llegaron a raudales. Pocas personas se atrevieron a abandonar sus cuarentenas autoimpuestas. En esos primeros meses de Covid-19, los ingresos de Eisen cayeron de US$ 21,000 por mes a menos de US$ 1,000.
Al principio, Eisen miró por las ventanas de su apartamento del piso 27 en Miami, esperando que las cosas cambiaran. Como todos los demás, se sentía aislado y ansioso. Comenzó a hacerse esta pregunta: en cada crisis se esconde una oportunidad... ¿Cuál es la oportunidad para el negocio de los viajes durante la pandemia?
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Cuanto más pensaba en sus clientes, más se daba cuenta de que eran especiales. Tenían dinero y ganas de correr riesgos. Había conocido a muchos de ellos. Empezó a enviarles correos electrónicos, mensajes de texto y a hacer llamadas telefónicas para escuchar cuáles eran sus sentimientos, deseos y... para preguntarles si no querían saber acerca de un hotel desesperado por turistas en una isla paradisíaca.
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Luego, se convirtió en un experto en restricciones de viaje. Pasó horas en línea leyendo. Sabía qué ciudades, estados o países aún estaban abiertos a los viajeros y qué documentos o pruebas se necesitaban para ir allí.
Cuando un magnate de la música con sede en Nashville se quedó varado en Australia debido a las restricciones de Covid-19, tomó el teléfono para llamar a Eisen, quien respondió a las 2 am: “Comenzó a reservar vuelos de inmediato. Mi esposa y yo fuimos a un hotel por unas horas, y al minuto siguiente tomamos un vuelo de regreso a Estados Unidos. Encontró una manera antes de que nadie pudiera hacer nada”, le dijo Wesley Campbell a Zenger.
Campbell, quien dirige un famoso grupo de rock cristiano australiano llamado Newsboys, luego detuvo a un posible secuestradoren un vuelo de Delta que Eisen le había reservado.
Eisen pronto se dio cuenta de que podía descorchar un nicho de mercado centrándose en las necesidades de los clientes de champán. Pensaba obsesivamente en sus clientes y en lo que los hacía diferentes de otras personas. Luego pensó en lo que podía ofrecer de forma única.
Empezó con los coches. Sabía que a sus clientes les gustaba conducir. “Los automóviles, por su naturaleza, están muy distanciados socialmente, por lo que el hecho de que muchos de mis clientes estén dispuestos a conducir los deja más abiertos a viajar durante el Covid-19, ya que no tienen que abordar aviones”, dijo Eisen.
Se enteró de que otros clientes tenían sus propios aviones. Eso significaba que las únicas personas en la aeronave eran ellos mismos y un piloto, que por lo general es un empleado de mucho tiempo.
Al evitar los aeropuertos públicos, podía inducir a sus clientes a alojarse en grandes suites de hotel, lo que también creaba distancia social. Algunos de ellos han gastado US$ 15,000 por noche en suites de hotel, dijo Eisen. “Esto condujo a un aumento en las ventas, ya que más huéspedes compraron habitaciones de hotel más grandes a un costo más alto para estar más distantes socialmente”, dijo.
Teniendo en cuenta todos estos factores, se dio cuenta de que podía preparar paquetes de viaje lujosos y seguros para sus clientes. Había ideado una estrategia basada en las restricciones de Covid-19 y las cualidades únicas de sus clientes.
Teniendo en cuenta todos estos factores, se dio cuenta de que podía preparar paquetes de viaje lujosos y seguros para sus clientes. Había ideado una estrategia basada en las restricciones de Covid-19 y las cualidades únicas de sus clientes.
Funcionó. "Para junio, había restaurado alrededor del 60 por ciento de mi negocio, y para octubre de 2020 estábamos de vuelta al 100 por ciento", le dijo a Zenger. Más tarde, Andavo Travelreconoció a Eisen como uno de los principales ganadores de la agencia y lo nombró en su "club del presidente" para 2020.
Eisen es un agente de viajes accidental. Después de una temporada como profesional de TI, Eisen desarrolló un gusto por los superdeportivos y conoció a muchos propietarios igualmente entusiastas de motores sobrealimentados. Pronto comenzó a organizar sus propios mítines en la carretera, desfiles privados de Maseratis, Bentleys, Morgan y Ferraris. Después de viajar un par de cientos de millas cada día, el grupo se trasladaba a un hotel de lujo. Eisen se encontró negociando las reservas de hotel, a veces contratos grupales por 100 habitaciones a la vez. Finalmente, abrió LuxRallypara administrar todos los detalles de estas excursiones automotrices por una tarifa única.
Si bien los participantes de LuxRally estaban allí inicialmente para los rallyes de autos exóticos, Eisen solía recibir preguntas sobre viajes para la vida más allá del rally. Ni siquiera pensó en aceptar comisiones hasta que los participantes empezaron a mencionarlo.
“Había pasado años conduciendo por todo el país, buscando grandes hoteles para los mítines y viajando como pasatiempo”, dijo Eisen. "En cualquier ciudad de los Estados Unidos, puedo nombrar en unos segundos el mejor hotel de la zona".
Y había aprendido mucho sobre el negocio hotelero de sus estancias frecuentes en el hotel Mandarin Oriental de Washington, DC. Allí se hizo amigo del conserje del hotel, Alexander Ireland, quien le dio un recorrido interno por la industria hotelera y sus prácticas de negociación.“Conocí a este chico que sabía exactamente lo que quería y sabía cómo conseguir lo que quería. Vio el lujo en su vida incluso cuando era un niño de 19 años que entraba solo al hotel ", dijo Ireland a Zenger.
“Él sabe cómo se siente hacer feliz a un cliente porque él estaba en esa posición. Él es la persona que los hoteles necesitan para despertarlos”, dijo Ireland.
Con su amplio conocimiento personal y las frecuentes solicitudes de ayuda de sus amigos conductores de superdeportivos, Eisen se encontró en el negocio de los viajes. Después de dejar atrás algunas agencias locales, Eisen se unió a Andavo Travel, una agencia que forma parte de la red Virtuoso.
Virtuoso es la red de operadores de turismo de lujo más grande del mundo, de origen estadounidense. Nuclea a especialistas en viajes de elite de países de América del Norte, América Latina y el Caribe, Europa, Asia-Pacífico y África, así como a prestigiosos proveedores de viajes del mundo y destinos de primer nivel. En la actualidad, las agencias miembro de Virtuoso generan más de 14 mil millones de dólares anuales.
Andavo Travel puso a LuxRally Travel bajo su paraguas. Esto permitió a Eisen ofrecer beneficios y descuentos únicos que no están disponibles para los que reservan en línea. A diferencia de Expedia, los agentes de Virtuoso negocian paquetes de servicios con hoteles de lujo por “generalmente un crédito de $ 100, desayuno para dos y, a veces, una promoción gratuita de tercera o cuarta noche”, dijo Eisen.
A finales de 2019, sus comisiones se acercaban a las que ganaba en su negocio de TI. Al ver la oportunidad, expandió agresivamente su libro de negocios. Se reunía con clientes para cenar en caros restaurantes japoneses o se unía a ellos en excursiones de alto octanaje por las marismas de Luisiana. Otros clientes acudieron a él por recomendaciones. No se los llevó a todos. Algunos no viajaron lo suficiente; otros gatos gordos no querían ser grandes ballenas gastadoras.
“Sabía cómo un hotel fija sus tarifas. Sabía exactamente las emociones de un gerente de ventas y cómo le pagaban. Sabía qué pedir y cuándo, y cómo masajear la palabra 'sí'”, dijo. “En mi negocio, la palabra 'no' debería básicamente reservarse para todo lo que sea ilegal o poco ético. "
Y Eisen casi siempre dice que sí. Un cliente quería 42 almohadas nuevas en su habitación de hotel en Manhattan. Pero el hotel no enviaría a su conserje de compras. Entonces Eisen llamó a un abogado de Manhattan y se ofreció a pagar su tarifa por hora ($ 700) para comprar las almohadas y entregarlas en tres Ubers. Había demasiadas almohadas para caber en un Uber, dijo el abogado. Él entregó 24.
Otra pareja extranjera quería fumar en la espaciosa suite del hotel, un no-no para el hotel. Luego, Eisen le recordó al gerente las decenas de miles de dólares por noche que la pareja estaba gastando. Aparecieron ceniceros en su suite.
Nota publicada en Forbes US.
