El organismo International Organization of Securities Commissions (IOSCO) estableció a los primeros días de octubre como la “Semana Mundial de los Inversores y las Inversoras”. En la Argentina esta iniciativa es impulsada por la Comisión Nacional de Valores (CNV) con el objetivo de “concientizar sobre la importancia de la educación financiera y la protección de los inversores minoristas”.

En la actualidad, estos espacios son cada vez más relevantes porque gracias a la tecnología se ha podido incluir a millones de personas tanto al sistema financiero como al mercado de capitales. Quienes durante décadas fueron excluidos por las instituciones tradicionales hoy encuentran respuestas en distintas startups del sector fintech que les permiten tomar crédito, construir scoring e invertir en distintos productos, entre otras acciones. 

Sin embargo, esto también ha destapado algunas problemáticas que atraviesan a la sociedad. Muchas de estas personas no cuentan con los conocimientos necesarios sobre las herramientas que utilizan y esto puede derivar en graves consecuencias que incluyen desde acumular deudas sin saberlo hasta sufrir estafas. 

Para evitar estos escenarios, en la Argentina hay decenas de compañías que además de construir productos que bajen las barreras de acceso y fomenten la inclusión, trabajan a diario en la educación financiera de sus usuarios. En diálogo con Forbes, referentes de tres empresas relacionadas a la industria fintech cuentan cómo lo hacen y cuáles son los desafíos que enfrentan. 

Trabajar para la inclusión financiera 

Gustavo Picate es Gerente de Banca Individuo de Banco del Sol y explica que la empresa tiene dos segmentos muy marcados. “Por un lado uno jóven que claramente necesita información respecto de los productos financieros. Pero al mismo tiempo, intentamos ser el banco operativo de Sancor Seguros (el accionista principal) y eso implica llegar a esos clientes que están definidos como 'el interior del interior'. Ese grupo de clientes también necesita detalles de los productos”, detalla Picate. Y agrega: “Ambos segmentos son súper relevantes para nuestra estrategia y para todos ellos, por lo menos por ahora, los productos de acceso en la aplicación son gratuitos. Esa es una primera etapa de inclusión. Después, intentamos que tengan la mejor experiencia y para eso buscamos que la app sea intuitiva, tenga la menor cantidad de fricciones posibles y cuente con canales de comunicación disponibles para estar en contacto con ellos”.

Por su parte, Santiago Witis, Country Manager de Pomelo para Argentina y Chile, señala que Pomelo es una empresa B2B y de tecnología dedicada principalmente a la emisión y procesamiento de tarjetas y la creación de cuentas digitales. “No tenemos una relación directa con los clientes de nuestros clientes pero creo que aportamos desde nuestro lugar porque nuestros productos generan mucha información que facilitamos a nuestros clientes para que ellos la faciliten a sus usuarios. Eso genera mucha inclusión”, afirma al respecto. “Luego, en términos generales tenemos iniciativas hacia la industria o el interesado como el blog, el newsletter, las redes sociales y sesiones internas nuestras donde invitamos a actores del ecosistema para generar capacitación. Así se van desarrollando conceptos para acortar la brecha con quienes no tienen tantos conocimientos sobre el sector”. 

Por último, Emilio Monzó, CFO de n1u, billetera digital que apunta principalmente a un segmento joven relacionado con la industria gamer, subraya que cuando se habla de inclusión financiera habría que dividir en dos limitantes: los ingresos por un lado y el rango etario por otro. “Si vamos a hablar del rango etario mayor a 50 años, cuando queres incluir con tecnología a quienes están excluidos tenes que hacer productos simples, que sean transversales a todos. En el caso nuestro, estamos en un segmento de 13 a 35 años, por lo que puede ser un producto más difícil de entender para quien no se lleva bien con la tecnología”, reflexiona Monzó. 

Este aspecto resulta crucial porque en la actualidad tanto adolescentes como adultos de cualquier edad pueden acceder a cuentas y distintos productos financieros según los límites establecidos en relación a cada rango etáreo. Eso implica un esfuerzo doble para las compañías ya que la comunicación debe ser pensada para cada segmento según sus propias características y necesidades. 

“Las nuevas generaciones están acostumbradas a transaccionar mucho, sobre todo a través de videojuegos, y nosotros tenemos un producto que habla el mismo lenguaje que ellos. La forma en la que nos comunicamos es cercana a ellos, sin tecnicismos ni superioridad. Explicamos de forma sencilla y clara qué es cada producto, cómo usarlo y qué deben tener en cuenta”, cuenta el CFO de n1u. “A través de nuestro programa de CX vamos orientando mucho los productos en relación a las propuestas o pedidos que nos hacen los usuarios, sobre todo a través de Discord que es el canal que más usamos. Un ejemplo de esto es que hoy una cuenta remunerada es un producto que necesitamos para competir con el resto de los players del mercado y lo estamos desarrollando porque nos lo exigen, lo que demuestra que los jóvenes están muy integrados al mercado”, continúa al respecto. 

Enfocar la comunicación

Tanto Picate como Witis coinciden en que la comunicación con clientes y usuarios es fundamental en la actualidad y que debe pensarse según las características de la plataforma y quiénes la utilizan.

“Nosotros tenemos diferentes canales de comunicación con los clientes. Desde el mail hasta los chats y redes sociales. Buscamos estar en todos los canales posibles para que los clientes puedan usar los que les resulten más cómodos”, explica Gerente de Banca Individuo de Banco del Sol. Y suma: “Hace poco hicimos una investigación sobre este tema y hay una exigencia mayor a tener un mensaje más cercano y ameno. Vamos por ese camino tratando de mejorar la manera en cual nos comunicamos, tanto con el canal como con la forma”. 

Por su parte, el Country Manager de Pomelo para Argentina y Chile indica que el modelo de la compañía es de plataforma y tecnológico y lo que hacen es abstraer eso para que sus clientes se puedan conectarse a través de APIs y así emitir las tarjetas que consideren más adecuadas para ellos. “Todas esas tarjetas van a ser distintas porque estarán enfocadas en segmentos distintos. Trabajamos con una fintech que se enfoca muy fuerte en la base de la pirámide y ellos emiten una tarjeta en base a nuestra tecnología para ofrecer y generar inclusión. Lo que nosotros hacemos es ofrecer toda la información para que nuestro cliente sepa cómo se desarrolla el negocio”, detalla Witis. Y agrega: “Todo esto puede ser algo nuevo para el cliente. Una empresa de créditos o una telco no tiene en su core la emisión de tarjetas y los usuarios le van a pedir información desde el día uno. Nosotros trabajamos mucho en la comunicación para que la tengan”. 

La problemática de la seguridad 

Se estima que una persona promedio pasa alrededor de seis horas y 37 minutos en la digitalidad. Esto muestra una clara tendencia de comportamiento de los usuarios pero al mismo tiempo abre la puerta a numerosas problemáticas como los ciberataques que no solo aumentan semestre a semestre sino que además demuestran una clara falta de educación financiera en lo que respecta a apps plataformas del sector. 

“El desafío es mantener la agilidad con la que nació Banco del Sol y al mismo tiempo cuidar el tema de seguridad. Siempre hay una fricción entre agregar capas de seguridad pero que, al mismo tiempo, no afecta a la operabilidad”, informa Picate. “Estamos trabajando mucho, sobre todo con comunicación, para evitar estafas como el phishing. Sin embargo, sigue habiendo casos de clientes que entregan claves, aún cuando le informamos de múltiples maneras que no deben hacerlo. Es un trabajo constante que requiere de varias etapas pero sobre todo volver atractiva la comunicación para que el cliente incorpore estos conocimientos”, continúa.  

Para Witis cada vez hay más información para los usuarios del lado de las instituciones y eso es positivo. “En Pomelo, como proveedor de tecnología, es fundamental estar al día en cuanto a la modernización de los sistemas porque al manejar el dinero de las personas tenemos estándares más altos de seguridad. Cuando trabajas en fintech, el estándar se eleva porque las personas pueden acceder a muchas herramientas pero al mismo tiempo eso conlleva dar información personal y exponerse. Para nosotros todo el trabajo que hacemos en torno a la seguridad de la información es estratégico porque es el core de nuestro negocio y tenemos muchas certificaciones para asegurarnos de estar en los niveles más altos, sobre todo lo que tiene que ver con la información sensible de las tarjetas. De esta forma, nuestros clientes y sus usuarios reciben una fuerte capa de seguridad”, comenta el country manager de la compañía.  

En cuanto a n1u, la mayor parte del staff se dedica a la tecnología, entonces cada vez que se desarrolla un producto se realizan muchísimos testeos de vulnerabilidad para asegurarse de estar en los mayores estándares. “Nada es completamente exhaustivo pero trabajamos con esa línea y tenemos contratada una empresa de ciberseguridad que se encarga de pegarle a la app en los lugares donde puede haber vulnerabilidades para seguir mejorando. Después queda del lado de cada empresa de alertar sobre estrategias de fraude”, indica Monzó. “Está pasando mucho y lo veo a mi alrededor en familiares y amigos. Gente que llama y se hace pasar por un banco o una fintech y la gente entra. Para eso es mucho más importante la educación financiera que las herramientas que se puedan sumar y hay que seguir trabajando en eso”.

Trabajar en un contexto complejo 

La Argentina atraviesa una actualidad compleja llena de paradojas y una de ellas es la inclusión financiera. Por un lado, los índices inflacionarios y de pobreza muestran un país con graves problemas económicos pero, en paralelo, el sector fintech es considerado como uno de los mejores a nivel regional e incluso global. Eso genera tanto ventajas como desventajas que los expertos analizan en el diálogo con Forbes. 

“En términos de la propuesta de valor, cualquier cliente puede bajarse la app y acceder a productos de forma gratuita. De ese lado, creo que tenemos parte del partido ganado. Pero como sistema tenemos una deuda que es trabajar el score de comportamiento y sumarlo a los tradicionales como una herramienta que no tenga que ver con el crédito”, destaca Picate. “Esto nos daría una pauta del consumo y del tipo de bienes que se consumen para poder incluir a más personas. En términos de ecosistema Sancor Seguros, queremos armar un score con estas características para tener un recorrido distinto a partir de la información que tenemos de toda la base de clientes ya que muchos pueden no tener acceso a productos de crédito y nosotros podemos llegar y ofrecerles productos que otras instituciones no. Cualquier persona con buen comportamiento en Sancor Seguros debería poder acceder a productos de Banco del Sol”. 

“En Argentina y gran parte de América Latina hay mucha gente que aún no tiene acceso a productos financieros formales, como cuentas bancarias, tarjetas de crédito o préstamos. Eso se debe a múltiples factores, que van desde la estructura hasta la falta de confianza en el sistema financiero. Creo que esto se está revirtiendo y es gracias al surgimiento de fintech o servicios financieros ofrecidos por empresas de otros sectores”, reflexiona  Witis. Y agrega: “Creo que los bancos se están dando cuenta de esto, aunque un poco más lento, porque las fintech ocuparon un espacio vacío que ellos dejaron. Pero no creo que haya un conflicto ahí sino que produjo que los bancos tengan que repensar su relación con los clientes y los productos que ofrecen. Creo que esto va de la mano con las finanzas embebidas, que hoy se escuchan mucho, porque ahí hay una inclusión financiera donde se junta esa ambigüedad. Empresas de distintos sectores que conocen muy bien el ecosistema con el cual trabajan y pueden ofrecer servicios financieros que empujen aún más la inclusión. En Pomelo tenemos 100 clientes en la región y muchos están implementando estrategias para llegar a estos sectores de la población”. 

Para finalizar, Monzó destaca que la situación de Latam, especialmente de Argentina, donde hay mucha exclusión, lleva a que la innovación surja porque tiene que haber alguna alternativa que resuelva los problemas de la gente. “El mercado argentino se ha demostrado atento a esto y creo que la cuenta remunerada es un ejemplo. Mucha gente puede estar acostumbrada a consumir con tarjeta de crédito, si es que tiene, y mientras tanto pone ese dinero en un FCI para generar rendimientos y así combatir la inflación. Pero la persona normal no tiene esa herramienta, entonces poder ofrecerla es solucionarle un problema”, asegura. Y concluye: “Por otro lado, la conectividad, si bien se ha avanzado mucho, es una deuda que tiene el país. Visa hoy en ese sentido está ofreciendo integración de pagos offline y nosotros lo tenemos en el roadmap para sumarlo. Esa es otra forma de inclusión que es necesaria. Finalmente, coincido en lo que se habló sobre sumar otros sistemas de scoring porque en la Argentina se excluye a gente por cuestiones muy finas y eso genera exclusión de educación, de hacer mejoras en la casa y demás. Eso es algo que viene fuerte”.