Miguel Ángel Vedani es Director de Operaciones para Fiserv Argentina y Uruguay, una empresa multinacional de tecnología que se especializa en medios de pago. A nivel local, Fiserv trabaja con productos orientados a los comercios, como Posnet y Clover. “Y tenemos otro tipo de productos que son para transacciones no presenciales, en donde tenemos distintas plataformas de e-commerce o lo que hemos desarrollado en el último tiempo, que denominamos Links de pago, que ha sido tan útil para estos últimos dos años de pandemia”, explica el ejecutivo.
¿Cómo fue el tsunami de la pandemia?
Te puedo contestar en dos sentidos. En términos de transaccionalidad, alrededor de 7 de cada 10 personas cambiaron su hábito de pago, pasando de medios de pago de contacto (efectivo o tarjeta con contacto) a medios de pago de menor contacto (como la transacción online o el contactless). En un estudio de Fiserv, “Números que hablan”, entre el 40/45% de las personas encuestadas dicen haber abandonado el efectivo.
Desde Operaciones tuvimos que hacer una reinvención del área, por ejemplo, trabajar remotos de un día para el otro.
¿Y cómo fue eso?
Es importante destacar la rapidez y la celeridad con la que se movió la compañía. Y después tuvimos que hacer muchos controles y monitoreos para asegurarnos de que todo iba fluyendo, naturalmente desde el punto de vista cualitativo, pero también desde el punto de vista de la seguridad. Nuestro trabajo consiste, entre otras cosas, en asegurarnos de que los datos estén seguros.
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Debe haber sido un desafío articular la seguridad con el cambio de vida...
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Lo fue. Honestamente, ayuda mucho trabajar con una corporación tan grande con tanto camino recorrido. Y se implementó desde arriba hacia abajo, llegando a todos nuestros colaboradores tanto propios como de empresas que trabajan con nosotros, con un esquema de control de monitoreo
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¿Cómo se da la vinculación que tiene Fiserv con las PyMEs y los comercios que cambiaron también radicalmente su modalidad?
No nos ocupamos solo de ver cómo ayudar a nuestro cliente comercio, también se fueron desarrollando nuevas metodologías y medios de pago, como el QR. Y de lo que nos encargamos es que nuestros comercios tengan la posibilidad de aceptar cada una de estas opciones de pago. Porque del otro lado hay un consumidor que tiene que tener la posibilidad y el derecho de elegir con qué y cómo quiere pagar. Del otro lado, venimos haciendo mucho foco en cómo es el tratamiento y la vinculación con los comercios desde el modelo de atención. Armamos un modelo muy robusto de segmentación en función de los comercios que atendemos, todos tienen necesidades distintas entonces tenemos diseñado un modelo de atención personalizado. ¿Con qué lo atamos? Con un monitoreo proactivo de los dispositivos que los clientes tienen, tratando de adelantarnos al problema. Ese es el esquema de atención que realmente es muy valorado por nuestros clientes.
¿Cómo proyectás lo que viene?
Se está pensando en conjunto con la Gerencia General y RR.HH. la mejor manera de volver a nuestra casa laboral y la palabra que lo resume es flexibilidad. Estamos trabajando en un modelo que sea flexible, en entender las necesidades de nuestros asociados y del negocio. Flexibilidad y equilibrio, y con eso estamos seguros de que va a salir una vuelta a la oficina prolija sin poner en riesgo a nadie y priorizando la salud.
