Luego de un año de recomposición tarifaria y con un escenario mucho más normalizado, el sector de distribución energética puede pensar más allá de los aumentos atrasados y se permite analizar una agenda de largo plazo para sumarse al cambio tecnológico global. En diálogo con Forbes, Gerardo Gómez, Country Manager de Naturgy Argentina, explica los proyectos en carpeta para invertir en mejoras tecnológicas e incorporar a nuevos clientes.

¿Cómo está la hoja de ruta en cuestiones de incorporación de tecnología? 

Están dadas las condiciones para normalizar el marco regulatorio y volver a una actividad más previsible. Eso es bueno para el inversor y es una señal muy importante. Por otro lado, también están dadas las condiciones como para modernizar ese marco regulatorio, proponer nuevos cambios tecnológicos, la incorporación de atención en forma digital, ir hacia medios tecnológicos que hoy existen para poder brindar un mejor servicio al cliente. Este es un momento propicio, y las autoridades lo entienden también así, de poder hacer modificaciones en el marco regulatorio, procedimientos y procesos tanto técnicos como comerciales para introducir tecnología. Este cambio regulatorio debería darse paralelamente a la revisión tarifaria ya que va de la mano con una proyección de inversiones que, por ahí, si cambiás el marco, te permite tener pautas más claras. Estamos haciendo propuestas de inversiones y no se van a poder hacer todos los cambios en un mes, pero sí vamos a estar trabajando durante el 2025. Ya estamos proponiendo inversiones de cambios tecnológicos para la mejora de la atención. Eso es independiente. 

¿Qué mejoras para el sistema podés mencionar? 

Estamos trabajando en armar un marco para tener clientes digitales, que el cliente se pueda autosostener y resolver. Estamos mejorando la oficina virtual para que se puedan hacer de manera virtual casi el 90% de los trámites. Y lo estamos extendiendo a un agente cognitivo, un chatbot, que atiende por teléfono, habla con el cliente y resuelve el 80% de los motivos de manera automática. Eso genera mejor servicio porque está las 24 horas, los 365 días del año. Y mejora la cantidad de respuestas y de llamados, porque si no siempre tenés un límite en cuanto a la cantidad de personas que puedan atender. El agente cognitivo funciona ya en Buenos Aires y en el norte, y lo vamos a trasladar a San Juan. Además, tenemos un montón de resoluciones de estas consultas o trámites que se pueden resolver a través de WhatsApp. Estamos trabajando en temas técnicos como inspecciones a distancia para mejorar la aceleración de las obras. Estamos trabajando con el grupo en IA aplicada a actividades operativas y también de análisis de datos y comportamiento de los clientes. Y estamos trabajando en un proyecto muy importante con el grupo de mejora de procesos y de adaptación de las mejores prácticas de las empresas a nivel internacional. 

Tienen una pata en el servicio eléctrico, en San Juan. ¿Qué tan lejos estamos de los medidores inteligentes? 

Depende de cómo sean las revisiones tarifarias. Para eso necesitás una importante inversión y debe estar reconocido en la tarifa. Pero, más allá de eso, estamos introduciendo muchas mejoras también en el negocio eléctrico desde el punto de vista de inversiones en la red, de inversiones en mejora de todas las estructuras de la red de distribución, y estamos trabajando mucho en los procesos de digitalización en San Juan.

Una gran parte de la población sigue usando gas de garrafas. ¿Hay un gran espacio en la incorporación de nuevos clientes si se consolida la estabilidad macroeconómica? 

En el tema gas, entre las dos compañías distribuidoras tenés unos 400.000 clientes potenciales sobre la red. O sea, son familias que tienen a la red pasando por la puerta y solo habría que hacer la conexión y la instalación interna. Es importante trabajar en ese sentido y en que una mayor cantidad de gente tenga acceso al servicio de gas natural. Porque más allá de que es más eficiente, es más barato que el GLP y que la energía eléctrica para calefacción y cocción. Es un punto en el cual van a estar centradas nuestras acciones. Tenemos que vencer una barrera muy importante que es la posibilidad que tengan los futuros clientes de construirse su instalación interna, porque la tiene que pagar el cliente. Estamos tratando de encontrar qué financiación es la más accesible para que no sea una barrera de ingreso. Pero estamos confiados de que es un servicio que tiene que tener más penetración porque es más económico. Lo más difícil ya está hecho, que es la obra externa. Falta encontrar mecanismos para que los clientes puedan superar la barrera de ingreso de la construcción interna. 

¿Cómo se hace para planificar una tarifa a cinco años en Argentina?

Tenemos confianza del mensaje que está dando el Gobierno, hacia dónde quiere ir. El Gobierno, las autoridades de energía y el regulador quieren ir hacia una normalización de la actividad y entendemos que en esa línea vamos a ir para los próximos cinco años. Estamos en este momento en un proceso de revisión tarifaria que se terminará en diciembre, y el año que viene empezaremos una normalización con un plan de inversiones y una tarifa adecuada para remunerar la actividad y para poder cumplir nuestras inversiones. 

¿En qué fecha entraría en vigencia esta revisión? 

Eso no lo sabemos, pero por la comunicación que nos da Enargas, tienen planificado terminar la revisión tarifaria en diciembre y hacer audiencias públicas en enero. 

¿No tienen miedo de que en un año electoral se vuelvan a atrasar las tarifas?

Vamos a una normalización del marco regulatorio y con las actualizaciones tarifarias en función de la inflación, según dice el marco regulatorio. Así que no veo ninguna cosa distinta al respecto.

¿Sos optimista respecto del futuro?

Por supuesto. La energía tiene que ser el sector en el que explote económicamente el país. Hay un montón de proyectos, hay proyectos de GNL, hay proyectos de exportación a Chile y a Brasil. Tiene que ser el acompañamiento perfecto para la agricultura. Tenemos 200 años de reserva guardados en Vaca Muerta. Y Argentina es muy importante para Naturgy. Es el país en el cual el grupo tiene el mayor negocio, desde el punto de vista operativo, en kilómetros de infraestructura, en unidades de energía vendida, en clientes más grandes, fuera de España. Tenemos un sentido de permanencia aquí, como lo venimos demostrando desde el año 92. Así que estamos trabajando en mejorar nuestra satisfacción al cliente y en qué podemos hacer para que los clientes tengan un mejor servicio. Y en eso vamos a trabajar estos años.