El año 2022 fue de transición para las instituciones financieras (IF), empresas de tecnología financiera, bancos y empresas de gestión de patrimonio por igual. El año comenzó con un impulso continuo y exuberancia en torno a la transformación digital, pero a medida que subieron las tasas de interés y la economía se desaceleró, las IF tuvieron que responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y, en algunos casos, también adaptar sus proyectos de transformación digital.
Una de las tendencias más notables a finales de 2021 y 2022 fue el aumento de la demanda de servicios de asesoramiento financiero entre los inversores minoristas. Muchos inversores individuales saltaron al mercado durante el frenesí bursátil de los memes que comenzó a principios de 2021 cuando las acciones de GameStop aumentaron más de 90 veces en un día debido a un esfuerzo coordinado de las redes sociales para aumentar el precio de las acciones.
Si bien muchos estaban felices de sumergirse en un mercado bursátil sólido, para 2022, muchos de repente se encontraron con la necesidad de un asesoramiento financiero más centrado en una economía en desaceleración. No es una novedad para nadie que la inflación es lo más importante para los consumidores, las tasas hipotecarias han bajado pero siguen siendo altas y han ralentizado el mercado de la vivienda, el criptomercado se ha visto sacudido por las consecuencias de FTX y es posible que se avecine una recesión.
La competencia para satisfacer la creciente demanda de apoyo financiero seguirá siendo feroz, y los bancos, las empresas de gestión de patrimonio y las empresas de tecnología financiera buscarán llenar el vacío. A continuación, tres cosas que las empresas deben hacer para convertirse en el socio financiero preferido de un consumidor en 2023.
Ofrecer más que consejos de inversión
La reorganización económica hace que los consumidores busquen algo más que asesoramiento sobre inversiones: buscan cada vez más socios de confianza que les proporcionen un asesoramiento financiero completo. Un estudio de PYMNTS a principios de este año ilustra esta tendencia con el 45% de los consumidores que informan una preferencia por los paquetes de productos.
El desafío para las instituciones financieras no es solo la capacidad de agrupar productos. Los consumidores buscan tranquilidad y un lugar para hacer preguntas. Para competir, las empresas deberán crear una cultura de asesoramiento en toda la institución para guiar a los consumidores hacia el mejor conjunto de opciones para ellos. Para tener éxito, un número creciente de empleados de cara al cliente dentro de las IF tendrán la tarea de tener interacciones de asesoramiento de creciente complejidad y sofisticación.
Poner al cliente en el centro
El negocio del asesoramiento financiero se está interrumpiendo. El desafío para muchas instituciones financieras es que siguen organizadas en gran medida por productos y están configuradas para competir en función de los atributos o tasas del producto. Debido a que hemos visto una democratización significativa de la información en los servicios financieros en los últimos años, los consumidores ahora pueden comparar productos básicos por sí mismos.
Lo que los consumidores buscan ahora es que las instituciones financieras pongan sus necesidades en el centro y encuentren formas de ofrecer soluciones personalizadas. Por ejemplo, más allá de ayudar a un cliente a equilibrar su cartera de inversiones, las IF deberían poder asesorarlo sobre la mejor manera de pagar su próxima reunión familiar o si debe consolidar sus tarjetas de crédito, por ejemplo.
Llevar las interacciones basadas en pantalla al siguiente nivel
Dependiendo del contexto, las pantallas pueden ser una fuente de gran controversia, pero en el mundo de los servicios financieros, la pantalla está en el centro de un nivel completamente nuevo de servicio e interactividad. Los clientes han pasado de un mundo analógico de reuniones en persona con los banqueros a experiencias de transformación digital con un aumento del autoservicio y la comunicación por video.
Las instituciones financieras están comprometidas para satisfacer un conjunto diverso de necesidades en 2023, desde consumidores ocupados que buscan flexibilidad hasta transferencias de riqueza multigeneracionales. Las empresas que avancen se reinventarán a sí mismas como socios, brindando el mejor asesoramiento financiero centrado en el cliente para conquistar a los clientes y lanzarlos hacia un futuro mejor.
*Con información de Forbes US
