Durante los últimos meses y producto de las medidas tomadas para proteger a las personas de los efectos del COVID-19, se hizo evidente un mensaje que desde hace un par de años se venía incubando en el sector bancario: El día a día de las personas debe estar integrado en su totalidad al mundo digital.

Los clientes son ahora quienes definen la forma como necesitan hacer los procesos, la adopción de los teléfonos inteligentes y la conexión del internet facilita el acceso digital a los servicios financieros. Los bancos ya no se pueden limitar a cubrir los servicios básicos en las transacciones.

En Argentina, un estudio de 2019 del Instituto Nacional de Estadística y Censos (Indec), informó que el 82% de la población urbana tiene acceso a internet; por su parte, el más reciente informe sobre el mercado celular, elaborado por Carrier y Asociados destacó que hay más de 34 millones de smartphones en uso en el país. Dos indicadores determinantes al momento de promover la adopción de la banca digital.  

Latinoamérica, ofrece un mercado potencial muy atractivo para la adopción de diferentes modelos de inclusión financiera, aproximadamente el 70% de la población está sin bancarizar; por su parte en la penetración de los teléfonos inteligentes para el año 2011 era del 7.6%, y para 2018 ascendió a 43.2%. La población de la región está compuesta por gente más joven que la que se puede encontrar en Europa o Estados Unidos.

La banca digital llegó para desafiar el modelo de negocio. Por un lado, están las instituciones tradicionales, quienes ya son conscientes de los retos que tienen y van migrando su oferta, algunos con mayor decisión que otros; pero también aparecen en el panorama nuevos jugadores como son los neobancos, las startups y las fintech y quienes emergen como alternativas para recoger las necesidades financieras de las personas.  
Al implementar la tecnología las personas puedan hacer uso de todos los servicios digitales en tiempo real, desde la consulta de extractos e información de la cuenta, la transferencia de fondos, pago de facturas y recibos, apertura de cuentas en línea hasta transacciones con diferentes divisas, alianzas comerciales, hasta el acceso a préstamos y asesorías comerciales y financieras

Producto de la implementación de la tecnología el alcance de un banco dejó de depender de su presencia física, lo que permite tener acceso a un mayor número de nuevos clientes que anteriormente por su ubicación geográfica o actividad económica resultaban excluidos. Las personas ahora pueden realizar todo tipo de operaciones, lo que reduce los costos operativos y permite a las instituciones centrar sus recursos en las tareas propias de su negocio.

La transformación digital en los bancos constituye un modelo disruptivo que va más allá de tener una aplicación móvil. El cliente ahora necesita bancos con mayor velocidad, que puedan abrir una cuenta y tener un producto de una manera rápida y transparente, dejando atrás los procesos lentos y las visitas físicas.

El aprendizaje mayúsculo que nos está dejando la implementación digital en los servicios bancarios es que como no había sucedido antes, las reales necesidades de las personas se hicieron evidentes y es sobre estas debilidades que la banca, en sus diferentes modalidades, debe esforzarse por atender.