Después de contratar a cientos de ingenieros en su país de origen, China, pasó tres años sin hacerle una visita presencial a nadie. Cuando salía a recaudar fondos de los principales inversores de capital de riesgo, iba solo una vez para asegurarse de que todos los inversores presentes hubiesen bajado su aplicación. Para el roadshow de su IPO, Yuan se dignó a hacer 80 kilómetros desde su sede en San José hasta San Francisco para un almuerzo con inversores? y volvió corriendo a la oficina. Todos los demás gerentes de cartera, chicos o grandes, se reúnen con él, de manera virtual, por Zoom. Cuando voló a Nueva York para la IPO, fue su octavo viaje de negocios en cinco años.

“Los clientes le dicen siempre: ?Eric, vamos a ser muy importantes para vos, tenés que venir a visitarnos?”, cuenta Yuan. “Yo les digo: ?Dale, los visito, pero primero hagamos una  conferencia  por Zoom?”. Con eso suele ser suficiente.

Ahora que su compañía duplicó su valor de mercado y sus usuarios activos crecieron casi cuatro veces tras la irrupción del Coronavirus, Yuan sabe que esos años de distanciamiento fueron muy útiles. 2019, de hecho, ya había sido un gran año. Desde que la compañía salió a la Bolsa hace exactamente un año, la facturación creció un 78% hasta diciembre. Incluso, a medida que fue incorporando clientes importantes, tuvo la prudencia de entrenar a su staff en desastres naturales. Pero nadie imaginaba algo como el Coronavirus. Los servidores de Zoom (distribuidos en 17 data centers en todo el mundo) todavía resisten. Según Yuan, fueron diseñados para soportar hasta 100 veces su tráfico normal. La clave, para Yuan, es la tecnología cloud y sus infinitas posibilidades: “Lo más hermoso que tiene es su capacidad ilimitada”, le dijo a Forbes US el año pasado. Su devoción a la nube fue esencial para su éxito, ya que entendió antes que nadie que allí estaba el futuro.

Zoom en la mira

A los hijos de Yuan ahora sí les interesa saber de qué trabaja su papá. Un lunes a mediados de marzo, cuando su hija, que está en octavo grado, se vio obligada a ir a la escuela de forma remota, quiso saber algo sobre el trabajo de su papá. “Mi hija nunca me había preguntado de qué trabajo”, cuenta Yuan radiante. “Por primera vez, vino y me dijo: ?Pa, ¿cómo se levanta la mano en Zoom??”.

El hijo de Yuan, que está en primer año de la facultad, también se transformó en usuario de emergencia de Zoom. “Le dije a mi hijo: ?Por fin entendí por qué estaba trabajando tanto: me di cuenta de que quizás construí estas herramientas para que las usaras en tus clases online ahorá”, afirma Yuan, de 50 años. Pese al respeto que ahora le tienen, ninguno de los dos se privó de pelearse con él por el wi-fi.

Con Zoom hay una nueva vida familiar para los que trabajan desde casa. Mientras el Coronavirus asola el planeta, dejando a su paso ciudades en cuarentena, toques de queda y escuelas y universidades cerradas en todo el mundo, Zoom se presenta como una de las principales herramientas para que las empresas sigan abiertas, los alumnos sigan estudiando y la gente siga celebrando cumpleaños, yendo a happy hours y tomando clases de yoga. Pero también está en la mira más que nunca, ya que preocupan cada vez más la seguridad y la privacidad que ofrece.

El último sábado de marzo, casi 3 millones de personas en todo el mundo bajaron la aplicación de Zoom en sus celulares por primera vez, un récord para la empresa. Así, la cantidad de descargas desde la IPO de abril de 2019 superó los 59 millones, según Apptopia, una empresa de inteligencia para dispositivos móviles. Hace poco, Zoom llegó al primer puesto entre las aplicaciones gratuitas de la AppStore de Apple, superando a Google, WhatsApp y hasta la niña mimada de los centennials, TikTok. Ese conteo no registra a los millones de usuarios que se conectan desde sus laptops o computadoras. El 1 de abril, Zoom anunció que había alcanzado 200 millones de usuarios diarios, veinte veces más que su mejor cifra del año pasado, los 10 millones que alcanzó en diciembre.

Todo esto disparó a Zoom a una nueva estratósfera financiera. El lunes 30 de marzo, sus acciones habían subido un 143% respecto de la IPO y un 44% en los 30 días anteriores ?el S&P 500 cayó un 11% en ese períodó, con lo cual su valor de mercado alcanzó US$ 42.000 millones, y la fortuna de Yuan, US$ 5.500 millones, lo que lo transformó en uno de los más ricos entre los no herederos recién llegados a la lista de multimillonarios de Forbes de este año. Incluso antes de la pandemia, Zoom venía con todo, con por lo menos 81.000 clientes que pagan; entre ellos, Samsung y Walmart. Para el año fiscal que terminó en enero de 2020, registró US$ 623 millones en ingresos y US$ 25 millones en ganancias netas, un 88% y 234% más que en el período anterior, respectivamente.

Zoom también se transformó en un fenómeno social casi de un día para el otro. Se volvió viral en Twitter, TikTok y otras aplicaciones, nada mal para un software empresarial. Con este fenómeno de usuarios, Yuan y sus empleados se ocuparon fundamentalmente de dos cosas: que la aplicación no se colgara y que llegara a los que más la necesitaban. Para comienzos de abril, más de 90.000 escuelas usaban Zoom, y millones usaban el modelo “freemium” para trabajar o atender asuntos personales.

De la euforia a la ciber(in)seguridad

Con lo que Yuan no contaba es con que, ante tanta popularidad, podrían surgir cuestiones que transformaran drásticamente el debate. El 2 de abril, el FBI tuvo que publicar pautas de prevención ante la ola de hackers y trolls que se metían en reuniones de Zoom de otros usuarios. La oficina del fiscal ge-eral de Nueva York envió una carta a Zoom intimando a la compañía a responder a los problemas de seguridad. Y Zoom fue sacudida por otros temas, como la revelación de que envía datos a Facebook, comparte información de Linkedin, incluso de usuarios que aparecen con seudónimos, y otras vulnerabilidades. Fue suficiente para que empresas como SpaceX imitaran a la NASA y dejaran de usar Zoom internamente.

Días más tarde, Yuan y Zoom pidieron disculpas en un blog y prometieron frenar el desarrollo de nuevas funciones para reuniones, organizar reuniones públicas semanales para hablar sobre seguridad y poner a sus ingenieros a trabajar en la seguridad y la privacidad durante los próximos tres meses, entre otras medidas. “Me comprometo a ser abierto y franco con ustedes”, escribió Yuan. No sirvió para calmar el temor: los inversores siguieron vendiendo las acciones, que cayeron un 20% en tres días.

Luego, en una nueva entrevista exclusiva, Yuan afirmó que está orgulloso de la cantidad de gente a la que viene ayudando Zoom. También se responsabilizó personalmente por lo que salió mal y declaró que no va a parar hasta recuperar la confianza de los usuarios. “Nos lo tomamos muy en serio”, afirmó. “Quiero construir algo para hacer que el mundo sea un lugar mejor”.

La empresa anunció que redoblará su programa de recompensas para los que detecten fallos y recibirá con agrado críticas y opiniones. Si no logra covertir a Zoom en “la plataforma más segura del mundo”, Yuan dice que abrirá el código para que otros lo intenten.

“Siento que Zoom ya no es más parte de Zoom, ahora le pertenece al mundo”, dice Yuan. ¿Pero qué va a pasar con Zoom cuando termine la pandemiá Los analistas que ven al virus como una “llamada de atención” anticipan que, con el tiempo, el flujo de usuarios nuevos de Zoom aporten suscriptores que paguen, pese a que “la primera tanda de noticias sobre Zoom no haya sido totalmente positiva”, según afirma Sterling Auty, de J.P. Morgan Research, que mantiene una recomendación de compra para las acciones de la empresa.

Además, los clientes pagos no comparten las dudas que surgieron sobre Zoom, sostiene Alex Zukin, analista de RBC. “Creo que Eric está en una situación imposible. No creo que se hayan imaginado esto cuando crearon el producto”, postula el analista, que cree que Zoom es víctima ?por el momentó de su propia popularidad. “Hay muchos usos no monetizables que pueden causar distracciones, como usar Zoom para cumpleaños en vez de reuniones empresariales”.

Yuan reconoce que gran parte de esos problemas son culpa suya. “Creo que cometimos un error, pero tuvimos buenas intenciones”, sostiene. Escarmentado por la montaña rusa de los rankings del AppStore, desea que un día Zoom pueda volver a lo suyo: atender a empresas. “Si puedo elegir, sin duda volveré a los clientes B2B”, admite. “Por ahora, la cosa es muy distinta”. Pero a los muchos millones de usuarios nuevos, Yuan les promete: “Necesitamos trabajar diez veces más duro que antes para recuperar su confianza”. Son días intensos para él, más todavía por el hecho de que todo transcurre en su casa, bajo la mirada de su familia. Hace una semana, Yuan contaba que su mamá, que vive con ellos, le preguntaba por qué siempre se atrasaba para el almuerzo. Ahora, se pregunta por qué Yuan no sale de su escritorio y apenas si duerme. Los días en los que sus hijos le pedían ayuda para usar Zoom quedaron atrás, al menos por ahora. Yuan afirma que espera darles un buen ejemplo acerca de la perseverancia ante la adversidad. “Les dije: ?Estamos atravesando un momento muy, pero muy duro. No voy a hablar mucho con ustedes y lo siento mucho. Pero algún día entenderán por qué estoy tan ocupado ahora”. Hasta entonces, Yuan hará todo lo que pueda para mantener conectados a los que están aislados en el mundo.

Curva en Crecimiento

El valor de las acciones de Zoom SE DUPLICÓ desde el inicio del año.

La semana del 14 de marzo se descargaron 62 MILLONES de apps de videoconferencia: 30 veces más que el promedio.

3 MILLONES de personas descargaron Zoom el último sábado de marzo.

US$ 5.500 millones es la fortuna de Eric Yuan, su fundador.

De Sha Dong a Silicon Valle

En su primer proyecto como emprendedor, Yuan prendió fuego la casa del vecino. Hijo de ingenieros mineros en la provincia de Shandong, en el este de China, en cuarto grado Yuan comenzó a cartonear escombros de obras en construcción para revender el cobre. Cuando el joven emprendedor descubrió que la fábrica necesitaba solamente el metal, trató de incinerar el material sobrante en un gallinero detrás de la casa de su vecino. “Mis papás se enojaron mucho”, cuenta.

En la Universidad de Ciencia y Tecnología de Shandong, estudió Matemática Aplicada y Ciencias de la Computación. A los 22 años, se casó mientras cursaba su máster. Fascinado por emprendedores como Bill Gates, probó meterse en el boom tecnológico de EE.UU. en los 90. No fue tan fácil: le negaron la visa. Pero Yuan no se rindió.

Consiguió mudarse en 1997 para trabajar en Webex, una start-up de videoconferencias que en 2007 fue adquirida por Cisco. Yuan era líder de ingeniería de Webex en 2010, cuando se sentía frustrado por la lentitud con la que se movía su empresa. “Algún día, alguien va a construir algo en la nube y nos va a liquidar”, dijo a sus jefes. Finalmente, se rindió y al año siguiente decidió abrirse. “Cisco cometió un error. Tres años después de que me fui, se dieron cuenta de que tenía razón”.

Zoom nació un año después con una competencia intimidante: Skype, Hangouts (Google), FaceTime (Apple) y su exempleador, Cisco. Ese mismo año, Microsoft pagó US$ 8.500 millones por Skype, una start-up de origen estonio que entonces tenía 100 millones de usuarios activos, 8 millones de ellos con suscripción paga. ¿Por qué esta aplicación (que para muchos oficiaba de genérico de “llamada por internet”) está perdiendo la batallá Los expertos hablan de las dificultades en el traspaso de la tecnología P2P a cloud, algunos rediseños fallidos y la competencia con otros productos de Microsoft (como Live Messenger o Microsoft Teams). Otros creen que Zoom (con otros como Houseparty) está ganando por su simpleza y accesibilidad.

Por Alex Conrad