Tomás Gowland, gerente de Customer Service de Lexus: "El cliente argentino es bastante exigente"
Florencia Radici Forbes Staff
La carrera profesional de Tomás Gowland, gerente de Customer Service de Lexus, es, según él mismo la define, “100% Toyota”. Ingeniero industrial, entró a la automotriz nipona en 2005 como pasante. Cuando terminó esa experiencia, se sumó al equipo de Ingeniería de Producto, trabajando con diseñadores de Japón y Tailandia, y con los proveedores en el desarrollo de piezas.
Al poco tiempo, se fue a vivir a Tailandia a diseñar las piezas de suspensión. Estuvo ocho meses, volvió a la Argentina por algunos años y, en 2016, partió a Japón para trabajar en la planificación y coordinación de los diseñadores. A la vuelta del país asiático, desembarcó directamente en Lexus.
“Fue un gran desafío, porque venía de tener experiencias en áreas más técnicas o de diseño. Era el reto de construir una marca de lujo y formarla con una dirección clara de servicio al cliente. Apoyándonos en lo que veníamos desarrollando con Toyota, pero con la posibilidad de customizarlo y adaptarlo a la necesidad del cliente”, explica.
-¿Cuáles son los desafíos de tu rol?
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-Estamos muy cerca de los clientes. Quizás, dentro de la estructura, somos la cara visible con el cliente. Un cliente que trae una expectativa muy alta, con un producto de muy alta calidad. En base a eso, estamos siempre tratando de resolver cualquier problema que se pueda suscitar de la mejor manera, la más rápida, y tratando de poner en exposición todos los recursos posibles. El problema novedoso (porque no deja de haber pocos vehículos en el mercado, aunque va creciendo) es lograr una rápida respuesta poniendo los recursos necesarios.
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-¿Cuál es la impronta Lexus?
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-Los tiempos de producto van evolucionando y los autos van desarrollándose de una manera en la que las tecnologías se van equiparando. Nosotros como gran desafío tenemos que desarrollar el servicio al cliente a nivel premium. En Argentina no hay grandes servicios al cliente desarrollados. La realidad es que, cuando contactás al cliente y le solucionás el problema, lo hacés propio. Es un compromiso de todo el equipo estar pendientes. Un punto clave fue que toda la organización de Lexus esté en Takumi (el concesionario), porque todos visualizamos cuáles son las necesidades del cliente, estamos en contacto con los clientes, con sus problemas. De algún modo termina siendo un modelo de escala propia.
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-¿Qué tiene el cliente Lexus en Takumi?
-Tratamos de brindar la mejor experiencia desde el momento de compra del vehículo, cuando lo atienden los asesores comerciales. Cada vez que hay un problema aprendemos y tratamos de que sea mejor a futuro. Una vez que se hace la entrega del vehículo, pasa a nuestro equipo, Posventa, y acompañamos al cliente en los servicios, con determinadas acciones en donde seguimos en contacto. Estamos muy enfocados en reconocer los gustos del cliente para generar esos puntos de contacto con los temas de interés. Por ejemplo, acciones relacionadas con el golf, los autos o la cocina. También cursos de maquillaje o de cuidado de la piel. Además pueden reservar espacios y usarlos. En el segundo piso está el taller, donde realizamos los servicios y el lavado. Y tenemos dos servicios de Angels: uno es de traslados, con previa reserva, desde un restaurante hasta la casa del cliente en su auto; el otro es para el aeropuerto.
-¿Hay planes de expansión de Takumi?
-Sí. Proyectamos que en el corto plazo vamos a tener que abrir un área más de servicio. Con toda la red de Toyota tenemos un respaldo, sobre todo con los clientes que viajan y están en el interior. Pero creemos que, dado el volumen que hay en el mercado, ya de a poquito vamos a tener que ir expandiéndonos. Puede ser con nuevos puntos de servicio donde a su vez se garanticen coberturas también en las ventas. Nuestro lanzamiento fue en diciembre de 2018 y a partir de ahí se generó una curva ascendente en las que llamamos “unidades en ser vicio”. Eso te exige generar más puntos de contacto. Apuntamos a una expansión controlada, porque hay que mantener los estándares de calidad. Es el desafío.
-¿Cómo es el cliente argentino de Lexus?
-El cliente en general es bastante exigente, conoce la marca, la calidad del producto. De algún modo todos nos vamos acostumbrando al buen servicio, entonces vamos exigiendo un poquito más. En ese sentido tenemos la vara muy alta internamente en cuanto a la satisfacción del cliente y a la expectativa para esa calidad de servicio. Tratamos de que los clientes puedan “olvidarse” del problema que tienen. Esa solución integral es la que genera un ciclo virtuoso de boca en boca que genera más ventas, mejores experiencias. Esa es la construcción de marca que necesitamos hacer en la Argentina. Tenemos lista de espera en casi todos los modelos.
-¿Cómo es el desafío de operar con lista de espera en un país como la Argentina, que muchas veces tiene, por ejemplo, problemas de importación?
-Bajo el paraguas de Toyota no tenemos problemas de importación. Sí hay un problema coyuntural y global en cuanto a disponibilidad de materia prima, por Covid y por la falta de semiconductores, lo que limita un poco la producción a nivel global. Japón ha tenido recortes en la producción, pero tenemos la expectativa de que se recupere. No es que nos da orgullo tener lista de espera, quisiéramos estar al día.
-¿Qué es omotenashi?
-La traducción de omotenashi es hospitalidad, y algo que destacamos siempre es que el cliente, cuando viene a Takumi, viene a nuestra casa y lo tratamos así. Tiene que ver con que se sienta cómodo, que esté relajado, que esté disfrutando. Estamos en un punto clave de la ciudad, es un lugar característico ya desde el diseño, la calidez. Son espacios grandes y confortables. Somos parte del orgullo del cliente de pertenecer, vienen, se toman un café, tienen una reunión y se sienten parte.
-¿Cuántos Lexus hay hoy andando en Argentina?
-Estimamos unos 600 vehículos.
-Los clientes de Lexus no son solo los que compran autos nuevos, sino también los que ya los tenían desde antes, ¿no? ¿Cómo se trabaja eso?
-Fue un gran desafío. A los autos que tienen más de diez años los denominamos “classic”. Cuando lanzamos la marca tomamos determinadas acciones para acercarlos y que accedan a los beneficios que tenemos dentro de Lexus. Además de usar las instalaciones de Takumi, hacemos diagnósticos de esos autos sin costo, tratamos de conseguir los repuestos… Y también entendemos que la gente que tiene ese auto tiene un amor por ese vehículo. Para ellos es clave ese contacto y lo disfrutan mucho. Tenemos autos desde fines de los 90 que siguen funcionando y seguimos atendiendo.
-¿Cómo trabajan la sustentabilidad?
-La industria está reconvirtiéndose. Lexus apunta al lujo desde lo sustentable y la movilidad. No es solo hacer autos de lujo, sino también brindar una experiencia. Hoy tenemos vehículos a gasolina y vehículos híbridos, pero a nivel global se están desarrollando vehículos eléctricos y a hidrógeno (esto en el caso de Toyota).
