Los hoteles se vienen transformando con fuerza desde antes de la pandemia, tendencia que creció aún más a partir de las pérdidas exorbitantes que debieron afrontar por las restricciones impuestas debido al Covid-19.
Ya pensando en un escenario pos pandémico, y con planes de seguir en ese camino de reestructuración, la industria se centrará en apuntar a nuevos clientes. Así lo contó Thomas Dubaere, el CEO de la cadena de hoteles Accor para Sudamérica, que en Argentina tiene presencia con grandes marcas como Sofitel, Novotel, Ibis y algunas más en particular, como el Pullman Rosario City Center, Mercure Iguazú, Hotel Palladio Buenos Aires - MGallery y SLS Buenos Aires.
Durante el 2021 -el "peor año como nunca tuvimos", dice el empresario- se abrieron 24 hoteles en Sudamérica, lo que no sólo significa más trabajo para cientos de colaboradores, sino que también dejar ver la confianza de los inversionistas en que la industria y el mercado continuarán. "Hace un año o año y medio todo el mundo pensaba que cuando se pudiera viajar, la gente se concentraría en pequeños departamentos y felizmente no es así", remarca Dubaere.
Accor está presente en siete países de la región, cada uno con su complejidad diferente y mucho potencial. Respecto de la coyuntura argentina, lejos de "amedrentarse", la cadena continúa ampliándose en el país y planea tres aperturas para el 2022: dos hoteles en Buenos Aires, un Faena y otro SLS y un Mercure en Rosario. Pero eso no es todo, la proyección para los próximos años es de abrir entre 10 y 15 hoteles más en nuestro país.
Thomas Dubaere está en Accor desde hace más de 20 años, de los cuales más de 18 trabajó en Europa. "Es mi primera vez en Argentina, es mi primera vez en Buenos Aires y más o menos mi primera vez en América del Sur también. Yo llegué acá hace un año, en medio de la pandemia", aseguró el empresario, quien actualmente está instalado en Brasil. "Yo he vivido en España hace 35 años y siempre he tenido este feeling con los países hispánicos" cuenta Dubaere y recalca la diferencia entre un mercado y otro: "Es una cultura que está basada en relacionamiento. En Europa del Norte el negocio es más pragmático y vamos inmediatamente a hablar del negocio y del contrato y después si queda tiempo podemos tocar otras cosas, pero aquí el relacionamiento empieza diferente, tenemos que conocer a la persona y al final si estamos en el negocio de la hospitalidad es que nos gustan las relaciones. Creo que esto es una diferencia enorme que yo sentí cuando llegué. Esa es la primera razón por la que estoy aquí".
Bleisure: una tendencia que llegó para quedarse
Habitualmente, las cadenas tenían muy bien segmentados a sus públicos y ofrecían hoteles para el mundo corporativo, otros para el ocio y por último, tenían hoteles para eventos. Estos tres segmentos tan bien diferenciados comenzaron a cambiar desde antes de la pandemia, porque el público dejó de ir a alojarse exclusivamente para una reunión de negocios o para disfrutar del descanso. ¿Qué pasa si se combina el placer con el trabajo? "Hay un nuevo segmento que se creó que denominamos bleisure" -la combinación de las palabras leisure (ocio) más business (negocio)-.
Este cambio de mixturas en los segmentos y el consecuente impacto en los servicios que ofrecen los hoteles, se suma una arista más: el mercado doméstico. "Durante la pandemia infelizmente la gente no podía viajar ni al extranjero ni nada y han descubierto su país. Y eso lo podemos ver en todos lados. Ahora tenemos hoteles que tienen un mercado doméstico que nunca antes tuvieron". Dubaere también marca qué es lo que observa del mercado argentino en este punto: "Creo que viajan mucho, pero viajan afuera, van a Miami o van a América o van a Europa o a Brasil también: van a seguir haciendo esto, no va a cambiar, pero han descubierto que hay regiones en Argentina, y seguro que ya sabían que hay montañas y que se puede hacer esquí y que hay playa, pero entre saber y utilizar es otra cosa". En conclusión, el mercado doméstico no va a continuar en la forma en que lo hemos visto en los últimos dos años porque la gente va a viajar de nuevo, pero el empresario manifiesta que éste también es un segmento que puede quedar, tendencia que se puede ver en todos los países.
En marzo se viene un nuevo servicio en Argentina para los no huéspedes
Los productos de los hoteles van a cambiar. "Un ejemplo muy visible: antes cuando hablábamos de un hotel hablábamos de habitaciones y al lado teníamos un bar y un restaurante porque teníamos que dar el servicio al huésped. Ahora más y más en los hoteles estamos trabajando en alimentos, bebidas, bares, animación, música, etc. para que los metros cuadrados que están vacíos -y que estaban vacíos desde antes de la pandemia- ahora no lo estén. Esto impacta en el servicio que damos", afirma el CEO de la compañía y continúa: "Lo que hicimos durante la pandemia es aprovechar los metros cuadrados vacíos y sobre todo también contestar a una tendencia fuerte de los clientes de afuera, no de los huéspedes, sino de las personas que un día trabajan en su oficina, un día en su casa y mañana en otro lugar. Estamos abriendo nuestros hoteles, nuestros lobbies de hotel, para que los clientes puedan venir a trabajar en nuestras instalaciones", sostiene Dubaere.
Para llevarlo a cabo, Accor creó un marca específica llamada Wojo, que ya está funcionando en Europa y en Brasil y desembarcará en marzo en nuestro país. Eso generará que en cada uno de los hoteles se desarmen algunos espacios, los cuales estarán dedicados a que los clientes puedan ir a trabajar, mientras que se aprovechan los servicios sin ser huésped. Incluso, en algunos hoteles de la cadena retiraron la cama de la habitación para generar un ámbito más privado de coworking para reunirse, en caso de que el cliente así lo requiera. Con el mismo fin, hay salas de reuniones que no son ideales para hacer grandes eventos porque son pequeñas, por lo que también las están modificando en espacios de coworking. Las tarifas dependen del tipo de servicio y tiempo de estadía que se contrate.
El grupo también planea abrir 50 nuevos Wojo Spot en Argentina, Colombia, Chile y Perú durante el primer trimestre de 2022. “Vamos a expandir la experiencia del consumidor basado en investigaciones realizadas para hacer que los ambientes sean aún más ergonómicos, además de ofrecer nuevas experiencias y sitios web dedicados al producto”, destaca Olivier Hick, COO de las marcas medianas y económicas de Accor en Brasil.
¿Coliving en un hotel?
Dubaere asegura que en la mayoría de los hoteles Accor hay fitness, spa y piscinas, "pero en el pasado todo esto era únicamente para huéspedes, y ¿por qué?. Si alguien vive al lado de un hotel y tiene un pequeño departamento, ¿por qué no podría utilizarlo para tener su momento de spa o para nadar? Todo esto hace un poco ese coworking que no es únicamente coworking, sino también coliving".
Aquellos nómades digitales, los que aprovechan las nuevas tecnologías para trabajar remoto, no suelen instalarse en una ciudad durante mucho tiempo. "Y eso es lo último en lo que estamos trabajando, donde también estamos reformando habitaciones para personas que quieren el servicio durante cuatro semanas, dos meses o tres, dado que se necesita de una pequeña cocina también. En conclusión, nuestros hoteles o los hoteles de mañana no solamente son hoteles para dormir, son hoteles para dormir, para trabajar, para comer y para vivir", explica.
La recuperación del sector más afectado por la pandemia
A pesar de las dificultades que enfrentó el turismo el año pasado, un sector muy afectado por la pandemia, Dubaere asegura que la recuperación es de un 80% respecto a 2019. La cadena cerró 2021 en Sudamérica con un volumen de negocios de 400 millones de euros y un RevPAR de (-42 %) like for like en comparación con 2019. Para 2022, Accor proyecta abrir otros 25 hoteles en la región.
“En 2021 ofrecimos al mercado 3.737 habitaciones adicionales, además de la firma de 14 nuevos contratos (2.100 habitaciones), incluso en el delicado contexto de la crisis sanitaria mundial”, señala. La empresa cuenta actualmente con 65 mil habitaciones, de las cuales 53 mil están en Brasil, y un crecimiento del 4,8% frente a 2020.
Por otra parte, durante ese año se mantendrá la política de tarifas con opciones de cancelación y flexibilidad para cambios, además de un 20% de descuento para quienes se les haya cambiado y cancelado su vuelo.