El CEO de Expedia, Mark Okerstrom, explica por qué la Inteligencia Artificial y la Big Data están cambiando la industria del turismo.

Colin Powell caminó ovacionado rodeado de aplausos y respeto. Sonaba rock a todo volumen. El prestigioso militar, diplomático y político norteamericano, acababa de hablar ante tres mil personas que colmaron el auditorio en Las Vegas, donde se daba comienzo oficial al Explore 19, el evento que desde hace veinte años organiza el grupo de turismo online dueño de plataformas como Hoteles.com, Trivago, Travelocity, Last Minute, Home Away, entre otras. En un claro mensaje a Donald Trump, Powell dijo que tanto su país como la industria hotelera nunca podrían haberse desarrollado como lo hicieron sin el aporte de los inmigrantes. “Nunca nos olvidemos de esto”, alertó el ex Secretario de Estado durante la administración de George Bush.

A la industria del turismo, que no para de crecer en el mundo, le llegó su momento. La tecnología pisó fuerte en todos los ámbitos y ahora le toca al sector de los viajes. La inteligencia artificial y los algoritmos en los procesos de reservas es la gran apuesta del sector. Experiencias de viaje completamente personalizadas gracias al big data, según nuestros gustos, historiales, preferencias y costumbres. Estas fueron alguna de las conclusiones más importantes del encuentro.

La tecnología está presente antes, durante y después de cada viaje, tanto desde el lado del usuario como desde la infraestructura. Hoy, las aplicaciones y sitios web son las herramientas que generan los contactos entre el usuario y el resto del ecosistema del turismo: líneas aéreas, hoteles, empresas de excursiones, transportes, las ciudades, los mapas, shoppings y también con nuevas personas que surgen en cada viaje.

Solo la plataforma de Expedia registra 3.000 millones de búsquedas y 2.300 millones de interacciones al día.

En este contexto, Mark Okerstrom, el CEO de Expedia, le explicó a Forbes Argentina de qué manera la Inteligencia Artificial y el Big Data resultan aliados claves en la estrategia de negocios de la compañía de acá a los próximos cinco o diez años. Para eso está dedicando cada vez más recursos en el desarrollo de las plataformas y el análisis de toda esa información. “Tanto Google como Facebook hoy son nuestros aliados fundamentales pero es muy probable que en un futuro no muy lejano, seamos sus competidores”. El CEO explicó también que en el sector ya se pasó del “mobile first” al “AI first”, porque los algoritmos de inteligencia artificial ganan terreno mes a mes. Un ejemplo de esto: el grupo está aplicando la IA en todos sus productos, no solo en el sistema de búsqueda, sino en otros, como la nueva función “Track My Shuttle”, que permitirá a los huéspedes encontrar el transfer de su hotel y seguirlo a través de un mapa en tiempo real. O Smart Mix, una aplicación para Egencia, la marca de viajes corporativos, que analiza las preferencias personales del viajero y la política de viajes de su empresa para ofrecer mejores resultados y opciones de hoteles y vuelos más precisas.

Otro ejemplo que mostraron durante los dos días del evento es una aplicación que le avisa al hotel automáticamente cuando el vuelo de un viajero se retrasa.

“La experiencia de viaje tiene que estar en el centro de nuestras decisiones y esta no debe tener ningún tipo de “fricciones”. ¿Qué significa estó Es simple de explicar y muy difícil de lograr: tratar de eliminar todos los roces que el cliente puede tener durante toda su experiencia, desde que se imagina en su cabeza ir a algún lado hasta que lo concreta y también después, cuando ya está de regreso”, explica Brent Harrison, el VP de producto y tecnología del grupo.

Esta eliminación de todas las fricciones de desplazamiento requiere un profundo conocimiento de los puntos débiles de los clientes. Para eso construyeron un laboratorio de innovación que continuamente realiza pruebas de nuevos productos, aprovechando todos los recursos tecnológicos que existen, incluyendo la inteligencia artificial y el machine learning, también el big data y hasta el trackeo de ojos y lectura fácil para entender qué miran los turistas en un sitio web o en sus aplicaciones y hasta sus emociones cuando organizan un viaje.

Para medir con más detalle la experiencia del viajero desarrollaron el Online Travel Friction Index (Índice de Medición de Fricción) con casi mil casos de viajeros de entre 18 y 55 años. Ellos puntuaron sus experiencias desde el momento de la gestación de un viaje, la búsqueda de información en la web, la reserva de pasajes y hoteles y la compra de productos en distintos sitios web. También midieron la capacidad de resolver los problemas que pueden surgir en un viaje, los cuales suelen ser muchos (desde cancelaciones de vuelos hasta la pérdida de valijas o problemas con el hotel). Los resultados de la investigación permitieron identificar los cinco atributos que más impactan a la hora de reducir la fricción:

Un sitio web de reservas de fácil navegación.

Un buen Inventario (cantidad de las habitaciones que los hoteles tiene a disposición).

Capacidad para filtrar y clasificar un tipo específico de habitación.

Opción de canjear ofertas especiales.

Capacidad para filtrar y clasificar rápidamente los criterios específicos de ubicación del hotel.

El relevamiento "Explore Traveler Trends by Generation and Geography", también develó algunas tendencias del comportamiento de los viajeros latinoamericanos. Tal es así que, el 63% de los argentinos se moviliza en avión para sus vacaciones, siendo los mexicanos quienes están a la cabeza con el 72 por ciento. A la hora de hospedarse, el hotel tradicional sigue al frente alcanzando un 64% de turistas contra el 7% que elige hospedajes alternativos como AirBnb.

Pese a que las promociones son tentadoras, el informe reveló que el viajero promedio prioriza la experiencia y prefiere tener vacaciones más largas que elegir ofertas especiales. Asimismo, seis de cada diez personas se encuentran indecisos a la hora de elegir un destino, y esto representa una gran oportunidad para las áreas de marketing que pueden redireccionar su publicidad online haciéndola más efectiva.