El comportamiento del cliente está cambiando. Las expectativas son más altas. Hay tensión entre los clientes y las marcas con las que hacen negocios. La voluntad de dejar una marca para hacer negocios con otra nunca ha sido mayor.
Lance Gruner, Vicepresidente Ejecutivo de Atención al Cliente Global de MasterCard, fue uno de los oradores principales en CCW (Semana del Centro de Contacto), la conferencia y feria comercial más grande de la industria en su tipo. Más de 3000 asistentes escucharon a Gruner compartir las lecciones que aprendió mientras dirigía equipos de atención al cliente en todo el mundo para una de las marcas más reconocidas del mundo.
Gruner comenzó con una historia sobre equipaje perdido durante un viaje reciente a Irlanda. La aerolínea finalmente lo encontró, pero no fue una experiencia fácil y pareció requerir más esfuerzo del necesario. Aunque finalmente le devolvieron su equipaje, Gruner se dio cuenta de que había un problema mayor, que era cómo se manejó el incidente. Su punto era algo de lo que la mayoría de las empresas y marcas son culpables. Pueden solucionar el problema del cliente, pero hay un problema más importante. En palabras de Gruner, “debemos centrarnos en la raíz y no en el síntoma”.
En este ejemplo, el síntoma es el equipaje perdido y la raíz es cómo los empleados manejan al cliente.
Ya sea que lo sepan o no, lo que los clientes quieren no es tan complicado. Quieren confiar en que las marcas harán lo que prometen. Si por casualidad, las cosas no están funcionando como deberían, quieren confiar en que una marca los respaldará y arreglará lo que debe arreglarse. Suena simple, pero simple no siempre significa fácil.
Gruner compartió cómo MasterCard hace esto. El 84% de los clientes de MasterCard están encantados con su experiencia. "Todavía tenemos mucho camino por recorrer", admite Gruner. Compartió tres cosas que MasterCard está haciendo para impulsar esa mejora.
1. Concéntrese en los clientes y, específicamente, en el esfuerzo que realizan los clientes para hacer negocios con usted. Simplemente haga la pregunta: "¿Se lo estamos facilitando a nuestros clientes?" Las altas marcas de satisfacción del cliente, y la lealtad, ocurren cuando una marca puede encontrarse con los clientes donde están. Estar disponible en el teléfono y las plataformas digitales, como chat, mensajes de texto, redes sociales y otros canales, es importante para brindarles a los clientes una experiencia fácil.
2. Usar tecnología y datos para respaldar este esfuerzo. Los datos son poderosos cuando se usan de la manera correcta. Los datos le brindan información sobre los clientes que ayudan a identificar tendencias. Utilizado correctamente, no solo satisface las necesidades actuales del cliente, sino que también puede predecir lo que querrán y esperarán en el futuro. Saber a dónde van los clientes antes de que lo hagan es una forma poderosa de generar confianza y lealtad. Por lo tanto, aproveche los datos. No se limite a recogerlo. Estúdielo y utilícelo para crear una mejor CX.
3. Centrarse en los empleados. Gruner sabe que hay problemas con los empleados. Lo que se conoce como la Gran Renunciacomenzó mucho antes de la pandemia, pero se ha acelerado. Además de los Baby Boomers y Gen-X que se jubilan, los empleados están evaluando sus estilos de vida. Su bienestar es primordial para su felicidad en una empresa. Gruner enfatiza la importancia de centrarse en “nuestra gente”.
Así como los clientes deben creer en la marca, también deben hacerlo los empleados. Sonrió cuando dijo que el 95% de los empleados de MasterCard están orgullosos de ser parte de la marca. Ellos entienden que el trabajo es más que un trabajo para algunos. Quieren ser parte de algo más grande. Gruner dice: “Lo estamos haciendo bien al hacer el bien”. MasterCard se enfoca en una fuerza laboral que es inclusiva y diversa. Cree en la sostenibilidad y en retribuir a la comunidad. Los empleados aprecian y aceptan este esfuerzo.
Preste mucha atención a la lección n.º 3. Volviendo al comentario de Gruner sobre la raíz frente al síntoma, los empleados son la raíz. Tienen un gran control sobre el resultado del problema de un cliente. Cuando los empleados están debidamente capacitados y apreciados por tomar buenas decisiones, sucede la magia de la experiencia del cliente. Cómo se sienten los empleados acerca de sus trabajos y cómo se sienten los clientes acerca de la empresa van de la mano. Lo que sucede en el interior de una organización lo siente el cliente en el exterior. Si quieres que tus clientes estén contentos, empieza a mirar dentro de tu empresa. Nunca ha sido más importante centrarse en los empleados como parte de su estrategia de servicio al cliente y CX.
*Publicada en Forbes US