Qué es la incivilidad y cómo destruye a los equipos de trabajo: 5 claves para detener esta epidemia empresarial
Daniel Colombo Facilitador y Máster Coach Ejecutivo
Aunque el mundo corporativo va tomando nuevos rumbos, faltan décadas para una completa transformación, debido a que cualquier cambio cultural se nutre de tres factores esenciales: la decisión corporativa de querer cambiar, actuar permanentemente en la nueva dirección y el tiempo.
En el proceso actual incierto y volátil que viven millones de empresas en el mundo, hay personal ejecutivo que tiene comportamientos que se alejan de esta perspectiva alentadora.
Son quienes manifiestan lo que se llama incivilidad en el liderazgo, y cuya forma de conducir produce repercusiones negativas en la moral del equipo, la productividad, los resultados comerciales, y la salud general de la organización.
¿Qué es la incivilidad?
La incivilidad se puede traducir como un conjunto de formas de ser y de actuar caracterizado por la falta de respeto, ausencia de empatía, bajas habilidades blandas y tendencia a la reacción emocional permanente, como la ira, el enojo y el hostigamiento. También cuando se generan chismes, rivalidades, se fomenta el oportunismo y se aceptan prácticas alejadas de la ética profesional.
Vale aclarar que la incivilidad se puede dar también al revés, cuando se permiten comportamientos por parte del personal. En este artículo analizaremos herramientas de mejora para líderes, que también pueden aplicarse en otros integrantes.
Los 3 niveles de la incivilidad en las empresas
Me he dedicado a estudiar en los últimos 30 años de carrera como coach empresarial, los distintos modos de incivilidad corporativa, y he concluido que podemos caracterizarla en tres niveles: bajo, medio y alto.
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Nivel 1 – Baja incivilidad: el comportamiento de la persona líder se da esporádicamente, y se autorregula con agilidad por la misma cultura de bienestar y buen clima laboral.
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Generalmente se produce en momentos de alta exigencia y de crisis de la empresa o del entorno macro de la industria o el país, cuando quien lidera puede desbordarse en momentos puntuales, y jamás lo haría a propósito.
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Si esa persona se anima a mostrar su vulnerabilidad, el resultado será casi instantáneo, porque su equipo le apoyará y entre todos sentarán los pilares de una recuperación rápida y efectiva. A su vez, se refuerza la humildad y el diálogo abierto para enfocarse en soluciones, lo que, en su conjunto, ayuda a incrementar el sentido de pertenencia y colaboración.
Nivel 2 – Media incivilidad: aquí el comportamiento es recurrente, por lo que es muy frecuente de actuar teniendo este tipo de reactividad, que afecta negativamente a toda la empresa.
En estos casos el personal se muestra confundido, sin reglas claras, en medio de una cultura errática. Aparecen signos de hostilidad, de “la ley de hielo” (cuando se freeza a una persona ignorándola o sometiéndola a roles de menor valía) y de castigos y penalizaciones de las más variadas formas. El nivel de tensión siempre está a punto de estallar.
Todo lo indicado deriva en un mal clima laboral, y las personas se sienten sin entusiasmo ni motivación. El proceso de rehabilitación de la energía y confianza del equipo es bajo, y no existe el sentido de pertenencia.
Nivel 3 – Alta incivilidad: el comportamiento en el liderazgo es permanentemente hostil y con cierta brutalidad y desconsideración; totalmente carente de empatía y de cuidado del factor humano. Un perfil tóxico, con todas las letras.
En empresas con líderes de estas características, por más que sean uno o dos en una gran estructura, generalmente hay enormes fallas en la cultura organizacional, o, directamente, no existe.
Son habituales los gritos, discusiones, peleas con los equipos e incluso con pares directivos gerenciales. La ira, maltrato, acoso, abusos y sometimiento son parte del comportamiento colérico habitual, que lleva a una permanente fuga de talentos.
Asimismo, tienen gran dificultad para encontrar gente calificada, excepto que consigan gente con personalidad sumisa y obediente. Un ejemplo de ello son empresas donde el promedio de permanencia es de tres a seis meses: es una contundente llamada de atención.
La consecuencia de la incivilidad de nivel tres es que el personal vive permanentemente nervioso, extenuado, con signos de burnout, el estrés por desgaste sostenido en el tiempo por más de un año seguido; abundan las licencias médicas por problemas psicológicos, las ausencias injustificadas y el bajo rendimiento.
Todo esto lleva a que, por más que las personas quieran mejorar la situación para pasarlo lo mejor posible, no lo logran porque la incivilidad es tal que terminan atrapadas debajo de su perversa telaraña. La mayoría elige irse, o que los despidan; o se quedan y con el tiempo, se acostumbran mansamente, o se enferman. Migrañas, problemas gastrointestinales y cardíacos, depresión y ansiedad son algunas de las manifestaciones más frecuentes.
5 consejos para disminuir la incivilidad en el liderazgo
Afortunadamente los líderes que tomen consciencia de estos perjuicios pueden tomar medidas paliativas para reducir el incivismo en el lugar de trabajo. Aquí tienes cinco formas de empezar:
1-Modelar un comportamiento civilizado
El entrenamiento de líderes en habilidades blandas y “power skills” (de empoderamiento) es fundamental para sensibilizar y ayudar a modelar el comportamiento.
Por ejemplo, se pueden trabajar los ejes de respeto, colaboración, cortesía y educación, y accountability para que se haga totalmente responsable de su forma de proceder, cosa que en la incivilidad generalmente no se registra, especialmente en los niveles dos y tres detallados.
2-Aumentar la seguridad psicológica en base a la comunicación abierta
Crear entornos psicológicamente seguros significa que cada persona sabe que tiene una red de contención y apoyo.
Una de las formas de lograrlo es empezar a generar espacios de comunicación abierta y respetuosa, animando a los miembros del equipo a expresar sus opiniones e ideas sin miedo a la crítica o al ridículo.
La capacidad de escuchar incluso lo que no le guste, es parte de este proceso. Es clave asegurarse de que se escucha y respeta a todos los miembros del equipo, y a sus pares. Sugiero escuchar el 80% del tiempo y hablar el 20%: simplemente con esta fórmula bajará notablemente el nivel de incivilidad en las interacciones.
3-Proporcionar apoyo y recursos
Cuando una empresa detecta la incivilidad en sus líderes (y también, en el personal) es conveniente ofrecer e incentivar el apoyo psicológico adecuado, indagar sobre los aspectos basales de estas formas, e incluso proponer programas de coaching y mentoreo comportamental, para que puedan moldear nuevos estilos basados en la asertividad y la empatía.
A su vez, necesitan dar contención a las personas afectadas con herramientas similares, incluyendo canales de denuncia y escucha que sean seguros y confidenciales. Y, por supuesto, que la empresa pase esos reclamos y quejas a una acción específica y concreta.
4-Establecer expectativas claras
Un inconveniente frecuente que se observa es la imposibilidad en el liderazgo de establecer expectativas y normas claras sobre el comportamiento adecuado en el trabajo.
Hay aspectos que no se negocian, y se basan en los principios de los derechos humanos, y deberían estar reflejados en el propósito, misión, visión y valores de cada organización.
La violación de estos lineamientos necesita ser sancionada por la empresa, sin importar el rol que ocupen las personas. Esta congruencia entre el dictado de normas y su cumplimiento es lo que ayudará, con el tiempo, a lograr mejores condiciones y moldear una cultura enfocada en el respeto y el bienestar.
5-Predicar con el ejemplo
Mi maestro y mentor John Maxwell, el reconocido experto en liderazgo mundial, dice que “Liderazgo es influencia, ni más ni menos; y el objetivo es crear más líderes, no más seguidores, como ovejas en un rebaño.”
Una empresa que tolera la incivilidad tanto de sus directivos como del personal, no está ejerciendo los pilares de una gestión efectiva. Por lo tanto, puede tener cargos directivos y roles, pero no podrían llamarse “líderes”.
Para motivar, inspirar y elevar a los equipos a partir del propio ejemplo, el comportamiento respetuoso y profesional se puede nutrir del feedback oportuno para corregir los desvíos. Recomiendo hacerlo de doble vía: cada vez que compartes retroalimentación, necesitas abrirte también a recibirla. Por lo general, son pocos los líderes que lo hacen.
Finalmente, otra herramienta que pocos usan es alinear constantemente la escala de valores que quiere sostener la empresa, ya que esos valores son la brújula que marcará el rumbo a ajustar. Y en ese proceso, todos necesitan hacer su parte.
Daniel Colombo
Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros y más de 10 ebooks. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell.
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