En octubre del 2016, el CEO de Wells Fargo, John G. Stumpf, renunció tras ser declarado culpable de miles de cuentas falsas creadas por empleados de menor nivel para cumplir las cuotas de ventas. Aunque Stumpf reconoció su responsabilidad, dio la impresión de ser insensible, voluntariamente ignorante y desentendido, lo que empañó su imagen pública.
Muchos líderes no pueden admitir que cometieron un error o adoptan el enfoque de "no disculparse nunca". Se mantienen firmes en sus decisiones a pesar de todas las pruebas, creyendo que es un signo de fortaleza de carácter. Sin embargo, la capacidad de admitir cuando uno se equivoca es lo que transforma a los líderes en grandes.
Contrariamente a la noción tradicional de liderazgo asociada con frecuencia a una confianza inquebrantable y a la infalibilidad, reconocer los propios errores fomenta una cultura de humildad, aprendizaje y adaptabilidad dentro de una organización. Esto nos lleva a preguntarnos, ¿por qué es tan difícil admitir cuando nos equivocamos?
Los cortos beneficios de negar el error
Una investigación de 2012 estudió los efectos de negar la equivocación por parte del trabajador. No aceptarlo ni disculparse aumentó la autoestima de los infractores, por no mencionar la sensación de poder y control.
Es un argumento tentador para no disculparse por los errores. Si recibimos una inyección de autoestima y una mayor sensación de poder, ¿por qué deberíamos disculparnos, si aparentemente nos hace sentir débiles e inseguros?
La razón es que corre el riesgo de perjudicar la confianza de su equipo con el tiempo. Cuando su organización no confía en usted, es probable que se vuelvan en su contra. Sin embargo, antes de que se vuelvan contra usted, espere que primero impacte en otros aspectos:
- Productividad
- Moral
- Innovación
- Seguridad psicológica
- Motivación en el lugar de trabajo
Y finalmente la lealtad hacia usted.
La mentalidad de crecimiento
Las investigadoras Karina Schumann y Carol S. Dweck estudiaron la correlación entre dos teorías de la personalidad (incremental y de entidad) y la disposición a aceptar la responsabilidad de un fallo. (Recomendación: si no le suena el nombre de Carol Dweck, debería comprar el libro Mindset. En él, habla de las mentalidades fija y de crecimiento).
Una persona con mentalidad fija es aquella que cree que sus capacidades, inteligencia y talento son estables. Cualquier éxito o error que un individuo con una mentalidad fija reciba en la vida será una afirmación de sus capacidades siempre estáticas. Así, para mantener una imagen intachable de sí mismos, no suelen ponerse en una situación en la que puedan fracasar.
Una mentalidad de crecimiento es la creencia de que siempre podemos desarrollar más nuestras capacidades. Las mentalidades de crecimiento no ven el error como una confirmación de sus habilidades inmutables, sino como una oportunidad para aprender y crecer a partir de la experiencia. De ese modo, no rehúyen las experiencias en las que pueden no tener éxito porque todo forma parte de su continuo autodesarrollo.
El estudio de Schumann y Dweck pretendía responder a la pregunta: ¿importa tener una mentalidad fija o de crecimiento a la hora de admitir un fallo? Resulta que sí.
Cuando se trata de aceptar responsabilidades, las mentalidades de crecimiento “se sienten menos amenazadas al aceptar la responsabilidad porque es más probable que vean la situación como una oportunidad para crecer como personas y desarrollar sus vínculos”, según las investigadoras.
Los líderes que tienen miedo a fracasar crearán un entorno de statu quo, que es la muerte de la innovación y la creatividad. Si, además de tener miedo a fracasar, también se sienten amenazados por admitir los fallos, estarán sellando su destino como líderes condenados.
Fomentar la innovación, el aprendizaje y el crecimiento
En una cultura en la que los líderes están abiertos a admitir los errores, es más probable que los empleados asuman riesgos calculados y piensen con originalidad. Sabiendo que los errores no se castigarán ni se culpará a nadie, los miembros del equipo se sienten capacitados para analizar nuevas ideas y soluciones. Esto, a su vez, alimenta la innovación e impulsa a la organización hacia adelante.
Los líderes que reconocen sus errores dan ejemplo de aprendizaje continuo. Al aceptar los errores como oportunidades de crecimiento, tanto individual como colectivo, las organizaciones pueden adaptarse más rápidamente al cambio. Los líderes que aprenden de sus errores inculcan una cultura de resistencia y adaptabilidad, preparando a sus equipos para los desafíos que les esperan.
Cómo admitir los errores
Aunque comprender la importancia de admitir los errores es crucial, el acto en sí requiere delicadeza y consideración. Acá tiene algunos consejos prácticos para los líderes sobre cómo navegar en este delicado proceso:
1 - Reflexione antes de reaccionar. Tómese un momento para reflexionar sobre la situación antes de reaccionar. Comprenda la naturaleza del error, su impacto y las posibles soluciones. Este enfoque reflexivo le permitirá responder con claridad y propósito en lugar de impulsivamente.
2 - Elija el momento y el lugar adecuados. El momento es clave. Evite abordar los errores en caliente o durante situaciones de gran tensión. Elija un momento adecuado y un entorno privado para tratar el asunto con las partes implicadas.
3 - Utilice la primera persona: "yo". Al admitir un error, hable en primera persona, sobre usted, para asumir la responsabilidad personal. Evite culpar a otros o a factores externos. Esto demuestra responsabilidad y refuerza su compromiso de predicar con el ejemplo.
4 - Ofrezca soluciones. Junto con la admisión del error, presente posibles soluciones o un plan de mejora. Este enfoque proactivo demuestra que no sólo reconoce el error, sino que trabaja activamente para rectificarlo.
5 - Busque sugerencias y comentarios. Implique a su equipo en el proceso de búsqueda de soluciones. Pida su opinión y sus comentarios, demostrando así un enfoque de colaboración en la resolución de problemas. Esta inclusividad fomenta un sentido de propiedad y responsabilidad compartida dentro del equipo.
6 - Aprenda y aplique. Tras admitir un error, comprométase a aprender de él. Describa los pasos que dará para evitar un error similar en el futuro. Este compromiso de crecimiento personal y organizativo refuerza el valor de aprender de las experiencias.
7 - Celebre los éxitos y los errores. Cultive una cultura en la que los éxitos y los errores se celebren por igual. Resaltar los resultados positivos que se derivan de aprender de los errores fomenta un cambio de mentalidad dentro de la organización.
Por último, el investigador de la Universidad Estatal de Ohio, Roy Lewicki, afirma que para disculparse correctamente hay que cumplir seis puntos:
- Reconocer la responsabilidad
- Ofrecer reparación
- Expresar culpa
- Explicar lo que salió mal
- Declarar arrepentimiento
- Pedir perdón
Cuando un líder reconoce su falibilidad, envía un poderoso mensaje al equipo de que se valora la honestidad y la transparencia. Esto fomenta la confianza, creando un entorno en el que los individuos se sienten seguros a la hora de expresar sus ideas y admitir sus propios errores. El liderazgo no consiste en proyectar una imagen de invencibilidad, sino en inspirar y guiar a un equipo hacia el éxito colectivo.
La humildad, lejos de ser una debilidad, es una fortaleza que permite a los líderes conectar con sus equipos a un nivel más profundo.
Nunca evite decir "Me equivoqué". Aunque odie admitir sus defectos, de ese modo puede lograr que la gente lo respete más que con todas las excusas y justificaciones del mundo.