Patrick Mendes, CEO de Accor para Sudamérica, planea retomar las actividades los primeros días de junio, aunque con el 25% de la ocupación.

Desde la habitación de un hotel de San Pablo, Patrick Mendes, CEO de Accor para Sudamérica, ya se prepara para la reapertura de los alojamientos del grupo que suma 5.000 hoteles y residencias de sus 39 marcas, entre las que se encuentran Sofitel, Pullman, Delano, Novotel e Ibis, entre otras.

El holding que también cuenta con un 10% de la participación de Huazhu, el coloso hotelero chino, ya comenzó a reactivar sus operaciones en Asia y se dispone a hacer lo mismo en Sudamérica para principios de junio. Así lo estima Mendes, que junto con sus pares de otras regiones ve de cerca el avance de la pandemia causada por el COVID-19, su desarrollo y la adaptación de las sociedades y, por qué no, de la compañía al virus que hizo temblar al sector de la hotelería y el turismo. Mendes, que en 1994 comenzó a trabajar en Accor Service en en el desarrollo de negocios y que once años más tarde fue nombrado CEO de Latinoamérica, está preparado para comenzar con el proceso de reinvención que la hotelería comienza a transitar. De ahí que sea tan auspicioso a la hora de pronosticar una apertura tan próxima en la Argentina.

“El momento más difícil quedó por atrás”, asegura en una de las tantas videollamadas que realiza al día. Esta vez es con Forbes, pero tan solo unas horas antes lo hacía con sus colegas brasileños para gestionar una cama en terapia intensiva para el familiar de uno de sus empleados, quien contrajo Coronavirus. A pesar de todo, es optimista.

“Para nosotros, como para toda la industria del turismo, la llegada del COVID-19 fue impactante. Ante este escenario, tenemos la suerte de que América del Sur fue el último lugar al cual llegó el Coronavirus, y eso nos permitió aprender de las otras regiones del mundo”, sentencia. “Pero la pandemia para nosotros comenzó muy tempranamente, en China. Ahí tenemos unos 400 hoteles y somos socios del grupo Huazhu. En febrero comenzamos a cerrar los hoteles y eso perduró por entre siete y ocho semanas. Por eso, en Sudamérica era previsible lo que iba a pasar pero ya teníamos un mes y medio de preparación.

¿Cuál fue el impacto inmediató

Hasta el 15 de marzo, más o menos, teníamos un volumen de operaciones de alrededor del 80% en la Argentina y en la región. Hace dos semanas los números a nivel global cayeron al 25% y un 11% aproximadamente en Sudamérica. En los números para nosotros fue bueno, pero la realidad es que el impacto para el mercado hotelero va a llegar en el segundo trimestre. Tenemos casi el 75% de los hoteles cerrados. También en Argentina, donde permanecen abiertos Ibis Obelisco e Ibis Congreso, que fueron puestos a disposición del Gobierno para ser utilizados como espacios de cuarentena. Sin embargo, tenemos una caja muy sólida con el equivalente a tres años para “aguantar” la crisis. Contamos con más de 2.500 millones de euros en liquidez disponible al final de marzo de 2020 y una línea rotativa de crédito no utilizada de 1.200 millones hasta junio de 2021. Esto nos da una estabilidad que nos permite mantener todo activo.

¿Qué ajustes se realizaron puertas adentró

Entre las medidas tomadas por el grupo a nivel global se encuentra la prohibición de viajar, congelamiento de contratación, horarios reducidos y licencia para el 75% de los equipos de la oficina central para el segundo trimestre, lo que resulta en una reducción mínima de 60 millones de euros. Por otro lado, la Junta Directiva de Accor decidió retirar el pago de dividendos de 280 millones de euros y asignar el 25% (70 millones de euros) al lanzamiento de All Heartist Fund, un fondo para ayudar a los 300.000 empleados del Grupo, pagando sus gastos de salud para quienes no tengan seguro social o seguro médico y se encuentren afectados por el Coronavirus. Por otro lado, también se contemplará una ayuda a los franquiciados que se encuentren en dificultades financieras y el refuerzo de las iniciativas de Solidarity para brindar apoyo a profesionales de la salud y a organizaciones sin fines de lucro.

¿Qué tipo de inversiones se vieron comprometidas por la actual crisis sanitariá

A nivel global, se revisó el plan de inversión recurrente para el 2020, con una reducción de capital de 60 millones de euros en gastos. Pero la estrategia nuestra es de largo plazo, por eso estamos en la región hace más de 40 años. Es una región muy importante para el grupo, con más de 400 hoteles y 100 en construcción. En toda nuestra historia vivimos varias crisis, y de todo tipo. Ninguna de ellas modifica nuestra misión. Si bien el 70% de las obras están paradas, no es dramático. Este año estaba previsto abrir 26 hoteles, y quizás solo abramos 15. Depende del desconfinamiento, la llegada del remedio y la vacuna. Esto es lo único que puede adelantar o atrasar los tiempos. Nosotros y nuestro personal estamos listos para retomar la operación. Estamos en fase de preparación para la postpandemia, esperando la decisión del gobierno. Estamos preparados para ser los primeros en reabrir con fuerza.

“Los viajes futuros van a ser más sociales, sustentables  y versátiles. Ya nadie va a viajar un día por trabajo, pudiendo solucionar todo por Zoom”.

¿Cuál es su situación actual?

La fase actual es la más compleja, luego vendrá la fase dos, donde vamos a comenzar a reabrir nuestras puertas en el país con una ocupación entre un 40% y un 50 más baja que en 2019. Esta fase durará cerca de 12 meses. Prefiero tener esa previsión, y mientras tanto poder organizar los equipos de trabajo. Luego vamos a ver una reactivación de actividad fuerte, aunque diferente.

¿Cómo se imaginan al huésped de la postpandemiá

No sabemos cuál va a ser el impacto real. Puede ser que compensemos la visita del cliente internacional con un cliente doméstico con una fuerte voluntad de viajar. Hoy el confinamiento es un trauma para mucha gente, la cual ya no quiere estar encerrada. Ejemplo de ello es lo ocurrido en China, donde, luego de reabrir los hoteles el 15 de marzo, hoy ya hay una ocupación del 35% de los alojamientos de la cadena, mientras que Huazhu está llegando al 60% de ocupación, y nuestros resorts en Corea ya cuentan con hasta el 85% de huéspedes. Tenemos la suerte de poder ver lo que pasa en otros países, y cuando la gente quiere salir sale.

¿Cuál va a ser la estrategia en la Argentiná

No es fácil estimar si compensa o no abrir un hotel de acuerdo con los diferentes desconfinamientos que define un gobierno. No estamos preparados para abrir un hotel rentable con un 25% de ocupación, por lo que aprovechamos este período para repensar y comenzar a operar con más plurivalencia y servicios rentables a partir de esa cantidad de ocupación. Esto es más simple en un hotel económico. Por eso, no vamos a poder abrir el 100% de la misma manera. Los protocolos de gestión que vamos a implementar van a ser completamente diferentes de antes de la pandemia. Para una persona que quiere viajar, la seguridad y la higiene van a ser lo más importante.

¿Qué tipo de protocolos tienen pensado implementar?

En la Argentina, estamos a días de lanzar el nuevo protocolo para América del Sur, que considera tres aspectos fundamentales: los requerimientos del gobierno (distanciamiento social, tapabocas, etc.), los protocolos de Accor, que son casi 150 requerimientos bastante complejos y van a tranquilizar mucho al cliente con más garantías que en sus propias casas; y, para dar más tranquilidad, se estableció una alianza con Bureau Veritas para diseñar un sello que certifique las condiciones de higiene en los hoteles. Todo ello requerirá una inversión en servicio humano y capacitación, porque los implementos de cuidado son baratos. Al empezar a funcionar con un 25% de clientes, tendremos tiempo para hacerlo; al principio el costo será más elevado, pero hay que hacerlo. No es un debate; dueños y franquiciados quieren clientes.

¿Cómo compensarán la pérdida de ingresos?

Con una oferta diferenciada. Estaremos lanzando los Room Office Accor, que es la transformación de pisos enteros en cuartos de oficinas. No en  coworking, porque no habrá flujo de gente encontrándose. Esto está disponible para todos aquellos que no quieran quedarse más en su casa, por lo que les ofrecemos una oficina con servicio a la habitación, un wi-fi de buena calidad y sin interrupciones. Por otro lado, comenzaremos a ofrecer delivery de la propuesta de nuestros restaurantes para acercarles a todos la experiencia de nuestras cocinas.

¿Habrá algún tipo de estrategia de precios?

Es difícil, hay que mantener un precio aceptable. Puede que los precios tengan una ligera reducción, cerca del 10%, pero no creo que el precio sea el que motive un viaje. Seguro suceda al inicio para motivar, pero los precios ya son bajos.

¿Qué transformación experimentará el mercadó

Hay un potencial cautivo de clientes que quieren viajar y visitar a sus amigos, pero también las personas ahora serán más responsables. Se modificaron los comportamientos, y la clientela va a aceptar cierta reducción de servicios y aumento de cuidados. Por otro lado, los viajes futuros van a ser más sociales, sustentables, culturales y versátiles. Ya nadie va a viajar por un día de trabajo pudiendo solucionar todo por Zoom o por Skype. Entonces, los viajes serán de estadías más largas, donde se conjugue lo social. Eso va a hacer que los hoteles se utilicen de manera diferente.

Al estar en diferentes plazas, ¿cómo evalúa el accionar de los diferentes jefes de Estadó

Vimos muchas cosas diferentes en todos los países. El confinamiento pesado funcionó en la mayoría. Esto permitió contener la ocupación de los hospitales y las terapias intensivas, para tener una mejor gestión de la pandemia. Pero es importante para los hoteleros que los protocolos sean respetados y motivados por los gobiernos. Hay que tener una coordinación y una posición clara sobre lo que se puede y no se puede hacer, para que los turistas no duden. Hay que evitar las diferentes posiciones que pierden al consumidor. En China se vio que, cuando hay un protocolo claro y hay una población que no tiene otra opción que respetarlos, todo funciona y hay una tranquilidad para los que se protegen o los que están enfermos. Las decisiones políticas deben ser claras. En las últimas horas tuvimos noticias de nuevos casos en Wuhan y temimos que haya otra vez un parate de actividades. Lo que estamos viendo en Asia es que todo está funcionando con ajuste de protocolos, pero funcionando.