En apenas dos años , las apps de delivery cambiaron la fisonomía de las ciudades. Los repartidores en moto o bicicleta con sus mochilas térmicas son un símbolo de los cambios que la tecnología está produciendo en el entramado social. Plataformas como Rappi no solo son un forma cómoda de pedir una hamburguesa. No, están cambiando muchas cosas. Desde relaciones laborales hasta la forma en que se produce en una cocina, o desde cómo administra su alimentación una familia hasta cómo se hacen las compras. En los meses de cuarentena, además, tienen una función social: sus usuarios pueden hacer compras sin salir de sus casas; los repartidores pueden seguir trabajando y muchos comercios y locales gastronómicos tienen una ventana de venta casi vital.
Rappi, la start-up colombiana cuyo mayor financista es SoftBank (ver página 98), que le inyectó una inversión de US$ 1.200 millones el año pasado, se concibe a sí misma como una “super app”: a las compras en general y “delivery de todo” se suma el servicio de mensajería, la posibilidad de “extraer” efectivo con RappiCash y hasta videojuegos dentro de la aplicación. Además, como parte de las medidas para paliar los efectos de la crisis, sumó “ÜMA Consultas Médicas”, que permite que cualquier usuario pueda tener una teleconsulta con un médico profesional dentro de la aplicación, y añadieron el botón “Doná Ahora”, con el apoyo de sus usuarios y en conjunto con diferentes fundaciones como Banco de Alimentos y TECHO. “Eso te da una idea de cómo la tecnología está permitiendo cosas fundamentales en este momento”, dice Casoy, quien también destaca servicios menos esenciales pero muy relevantes en la era de la pandemia: “Recién me acaban de contar el caso de una fiesta de 15 virtual donde se coordinó el catering con Rappi para que todos los ?invitados? coman lo mismo durante la cena”.
En octubre le dijiste a Forbes que el verdadero cambio se iba a ver en supermercados más que en gastronomía. ¿Lo seguís sosteniendo?
Absolutamente. Cuando hablamos nosotros, restaurantes significaba el 80% de la venta. Y después estaban las otras categorías, que nosotros llamamos groceries: supermercados, farmacias, panaderías, verdulerías, carnicerías, mercados de cercanía, kioscos. Hoy, esas otras categorías ya son más del 35%. Se duplicó su tamaño relativo. Más allá del crecimiento natural de Rappi en general. Obviamente, eso tiene que ver con la pandemia pero creo que es una tendencia que se va a mantener.
¿Cómo los agarró ese aumento de la demanda? A los supermercados les costó mucho adaptarse a la nueva situación.
Como a todos, más o menos desprevenidos. Aunque veníamos viendo lo que pasaba en todo el mundo, y empezamos con el home office antes de que se decretara la cuarentena. Pero además, cuando vos hacés un pedido de supermercado, te lo mandan en 5 o 6 días en una franja de 6 u 8 horas, y eso está entendido así. Cuando comprás en Rappi, así sea una compra de pocos productos o tu compra mensual, lo hacés con los mismos precios, las mismas promociones, y lo recibís en las siguientes 2 o 3 horas o en la franja horaria que vos elijas. La propuesta de valor es totalmente distinta. Estamos revolucionando el vertical de los supermercados. Entonces, de pronto nos encontramos con una demanda que escaló hasta 10 veces. Así que no podíamos satisfacer nuestra pr pia propuesta de valor. La primera medida fue pasar de 100 personal shoppers, que son empleados de Rappi que hacen las compras dentro de los supermercados, a más de 500.
¿Cómo se contrata a 400 personas en medio de la pandemia?
Trabajamos con agencias que nos ayudaron con la primera parte del reclutamiento. Y, después, todos los equipos de Rappi trabajando 24/7 para dar abasto con lo que la sociedad necesitaba.
¿Creés que Rappi y sus competidores inventaron una demanda?
La propuesta de valor es muy superior, y en Rappi especialmente. Cuando vos hacés una orden de supermercado en Rappi, y te hablo de una compleja, con frutas o carnes, productos que estás acostumbrado a elegir y hasta tocar, el personal shopper hace la compra en tiempo real con vos. Es un experto que está trabajando adentro del supermercado a quien, si vos le pedís una palta, te va a mandar una foto para ver si es la que te gusta. Es como si estuvieras ahí. Y en esta última semana estamos viendo niveles de satisfacción muy buenos.
“Estos dos meses me dejaron muy claro qué tan importante es la tecnología en términos sociales”.
¿Creció la demanda de grandes pedidos?
Comparando marzo con abril, más que duplicamos la cantidad de órdenes. Pero lo interesante es que el ticket promedio de supermercados creció significativamente. Y por eso creció tanto nuestro equipo de personal shoppers. Vemos un cambio en los hábitos de compra del usuario. Mientras está haciendo la compra, de acuerdo con el tamaño de la compra (también guiado por el algoritmo), el personal shopper decide si es apta para que la lleve un repartidor o una de nuestras camionetas.
¿Cómo fue el impacto en restaurantes?
Al principio tuvimos un periodo de reacomodamiento porque muchos cerraron. De a poco, fueron volviendo a trabajar con todas las medidas de seguridad muy bien definidas. Así que hacia finales de abril la oferta se normalizó, y de hecho hace mucho no veíamos niveles de restaurantes activos en la plataforma como estamos viendo ahora.
Hubo muchos que no hacían delivery y ahora empezaron a hacerlo, ¿no?
Eso por un lado. Entre las últimas incorporaciones están Kansas, Osaka, Carne, Quotidiano, Niño Gordo y La Carnicería. Pero además hay restaurantes que quizás trabajaban de forma intermitente pero ahora están constantemente. Porque Rappi se convirtió en una fuente muy importante (si no la única) para seguir vendiendo y pagando sueldos. Entonces, más allá del nivel de pedidos, para nosotros lo más importante en este momento es que pymes y muchísimos emprendedores están encontrando en Rappi la oportunidad de poder seguir vendiendo. Y eso nos da la energía para seguir trabajando 24/7. A mí personalmente estos dos meses me dejaron muy claro qué tan importante es la tecnología en términos sociales. Y además creo que quedó claro el impacto que puede tener una aplicación en el bolsillo de miles y miles de repartidores que se conectan y desconectan cuando quieren para generar ingresos genuinos de forma independiente. Y para miles y miles de empresas.
¿Creés que la pandemia mejora la perspectiva de negocio de Rappi y las apps de delivery?
El lineamiento del CEO de Rappi fue que en los meses de abril y mayo, como compañía, íbamos a estar trabajando a pérdida. La sociedad nos necesita en este momento. Rappi es una empresa que reinvierte continuamente porque apuesta al crecimiento, pero a nivel regional vamos a estar operando a pérdida por más de US$ 15 millones al mes en lugar de aprovechar el aumento de la demanda para obtener mayores ingresos. Ese es el marco dentro del cual quiero responder la pregunta. Si es que esta pandemia presentó una oportunidad, la decisión de la compañía fue invertir donde más lo pide esta situación.
Podría decirse que el objetivo de Rappi, al menos por estos años, siempre fue crecer más que asegurar dividendos, ¿o no?
Sin dudas, pero esta inversión que hicimos durante abril y mayo estuvo muy enfocada en estos dos actores importantísimos para nosotros: los repartidores y los aliados. Invertimos muchísimo en kits de alcohol en gel y barbijos reutilizables y descartables. Invertimos muchísimo también en materiales para sellar bolsas y garantizar la seguridad del pedido. Trabajamos también con los aliados para preparar sus cocinas y el afuera de la cocina para que el repartidor se pueda higienizar y pueda respetar el distanciamiento. Creamos un fondo a nivel regional que brinda asistencia por hasta 14 días para cualquier repartidor con síntomas de COVID-19, con lo cual también estamos desincentivando que cualquier repartidor con síntomas siga repartiendo. Además, reservamos un presupuesto para los aliados más expuestos y les bajamos la comisión a cero (N. del E: en promedio, ronda el 20% o 25%). Y además minimizamos el plazo del flujo de caja: en lugar de cobrar sus ventas con tarjeta de crédito a 21 días, lo cobran a 7.
¿Tienen más repartidores en estos meses?
Vimos un incremento de riders en las últimas semanas, estamos cerca de un 20% arriba del nivel que teníamos, que estaba estabilizado en alrededor de 10.000. En este contexto, sentimos una responsabilidad muy grande, saber que mucha gente genera ingresos con Rappi.
¿Qué opinás del proyecto del Gobierno para regular a la actividad? ¿Los convocaron para debatir el marco?
Sí, cada vez que nos convocaron asistimos a contar de qué se trata nuestra actividad y dimos nuestra perspectiva. Y yo creo que es muy valioso que se dé esta conversación, y obviamente estamos completamente a disposición de las autoridades para generar ese diálogo.
En el caso de que la regulación impusiera contratar a los repartidores bajo relación de dependencia, ¿cuál sería la postura de Rappi?
No estamos pensando en eso. Es una conversación muy preliminar y muy cordial. Nos parece muy positivo tener la posibilidad de explicar de qué se trata nuestra industria. Y esperamos que nuestra naturaleza sea reflejada en la regulación. Estamos en ese estadio.
Hace unos meses en Forbes, Nicolás Szekasy, del fondo Kaszek, dijo que las apps de delivery estaban “quemando capital” en una carrera en la cual al menos uno de los grandes se iba a caer. ¿Qué respondés frente a eso?
Hay una idea de que en cada mercado hay lugar para dos o para tres. Lo que te puedo decir es que en el caso de Rappi estamos muy enfocados en nuestra casa, que es Latinoamérica. Y nuestra obsesión es ser los número uno, y lo somos en América Latina. Después se puede ver mercado por mercado y ver los desafíos. Alguien de afuera, que puede ver el dinero que se invierte en marketing o en otra cosa, quizás puede pensar que es lo primordial. Cuando tenemos reuniones con el CEO, no hablamos de dinero, no hablamos de cuánto invertimos; hablamos de cómo hacemos para enamorar a nuestros usuarios. Nuestra estrategia de crecimiento no está apalancada en dinero. Está apalancada en nuestra propuesta de valor.
¿Entonces alguno se va a caer?
No sé si la palabra es caer. Quizás alguno decida que este no es el espacio donde quiere invertir. Pero quiero dejar claro que, para Rappi, Latinoamérica es todo y estamos súper comprometidos. Y aunque haya lugar para dos o para tres, nosotros siempre apuntamos a uno, que somos nosotros.