El 8 de marzo, el Silicon Valley Bank emitió un comunicado de prensa en el que informaba que estaba tratando de conseguir liquidez. Pero el anuncio tuvo el efecto contrario cuando las acciones del banco se desplomaron y se produjo una corrida contra el banco.
Hoy, el Silicon Valley Bank está controlado por la FDIC y ha sido cerrado. Eso, a su vez, creó un efecto dominó que llevó al presidente Joe Biden a asegurar a los estadounidenses que el sistema bancario es seguro, creó nerviosismo en Wall Street y estimuló las investigaciones del Departamento de Justicia y la SEC.
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"Un acto destinado a apuntalar su balance hizo exactamente lo contrario, porque el banco no explicó sus acciones a los clientes, que ya estaban recelosos por el cierre del Silvergate Bank apenas unos días antes", observó Axios.
Por qué el silencio no es oro
Permanecer callado ante una crisis no es una opción recomendable. Cuanto más tiempo se abstengan los líderes empresariales de compartir información sobre una crisis, más probable será que se los acuse de intentar encubrir la situación o de evitar hablar de una situación embarazosa.
Y eso puede ser un error costoso.
En 2017, el hecho de que Equifax no revelara la filtración de datos durante seis semanas provocó titulares e investigaciones.
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Según el Wall Street Journal en octubre de ese año, los fiscales generales de al menos cinco estados estaban investigando por qué la empresa de informes de crédito Equifax Inc. no informó al público durante casi seis semanas sobre la violación masiva de datos que potencialmente comprometió la información personal de 145,5 millones de estadounidenses.
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A medida que continuó la investigación, algunos funcionarios estatales se interesaron en saber por qué Equifax no dijo algo antes. Las indagaciones pretendían determinar si Equifax podría haber violado las leyes estatales que exigen a las empresas notificar con prontitud a los consumidores cuando los ciberdelincuentes roban datos personales.
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La crisis fue objeto de un informe detallado de la Oficina General de Rendición de Cuentas de Estados Unidos y de un análisis en profundidad de Bloomberg Businessweek.
Preguntas clave
Existen pasos para evitar que se repita la crisis de comunicación del Silicon Valley Bank, o que se cree una situación peor para su empresa u organización.
Antes de decir nada sobre una crisis, los líderes empresariales y su personal deberían plantearse las siguientes preguntas clave.
Las respuestas pueden ayudar a garantizar que las comunicaciones y las decisiones sobre la crisis serán estratégicas, eficaces y eficientes.
Qué
- ¿Qué sabemos de la situación?
- Cuál es la fuente de información sobre la crisis y hasta qué punto es fiable? ¿Es exacta, creíble y actual?
- ¿Qué no sabemos sobre la situación, y cuándo lo sabremos?
- ¿Cuál será el impacto cuando digamos a la gente lo que sabemos sobre la crisis? ¿Podría mejorar o empeorar la situación, o no tener ningún efecto?
- ¿Qué preguntas nos podrían hacer sobre la crisis, y tenemos respuestas a esas preguntas? Si no es así, ¿por qué no?
- ¿Qué medidas tomaremos para hacer frente a la crisis y qué le diremos a la gente sobre esas medidas?
- ¿De qué recursos disponemos -o tenemos acceso- para responder a la crisis?
- ¿Qué es lo peor que podría ocurrir si nos quedamos callados al respecto, y estamos preparados para las posibles consecuencias?
Cuándo
- ¿Cuándo anunciaremos lo que sabemos sobre la situación?
Quién
- ¿A quién debemos informar sobre la crisis?
- ¿Quién será nuestro portavoz para la crisis y por qué?
- ¿A quién debemos avisar de que haremos el anuncio?
- ¿A quién podemos conseguir como sustitutos que nos ayuden a contar nuestra versión de la situación?
Dónde
- ¿Dónde haremos el anuncio?
Por qué
- ¿Por qué compartiremos la información sobre la crisis?
Cómo
- ¿Cómo compartiremos esa información?
Recuerde que una crisis puede ser muy fluida, y lo que usted cree saber sobre ella ahora podría cambiar. Así que esté preparado para actualizar sus respuestas a las preguntas según sea necesario.
