La industria del seguro fue, como tantas otras, una de las que vivieron grandes transformaciones por el avance de la digitalización. El proceso ya venía desde hace varios años, pero la pandemia lo potenció. “La transacción digital, la conectividad con el cliente por Whatsapp, el bot con inteligencia artificial, todo esto llegó para quedarse”, cuenta Gastón Schisano, CEO de BBVA Seguros.
Formado en Administración de Empresas, con posgrados en Recursos Humanos y Finanzas, el ejecutivo trabaja en el grupo desde 1998. “En esta pandemia, que la gente esté más en su hogar hizo que algunas variables crecieran más que otras”, enfatiza.
¿Hubo una nueva tendencia en la demanda de productos?
Sí, por ejemplo, el tema de siniestros en hogar. Los problemas que surgen en los hogares con los televiso res, computadoras y teléfonos. Creció muy considerablemente la siniestralidad ahí. Nosotros lanzamos un seguro de bicicleta y monopatín en 2020, donde hubo realmente una demanda muy importante.
El auto no te lo asegura nadie, pero la bicicleta?
Uno tiene que ir adaptándose. Son temas muy positivos. Empezó a crecer el negocio de seguros de vida, seguros de salud; un tema al que mucha gente capaz no le daba tanta importancia, y en una crisis como la que se vive, donde la salud y la vida pasan a ser un eje muy importante, el joven empieza a preocuparse por un seguro de vida. Esto ya pasaba en el mundo y en economías desarrolladas, pero en Argentina habitualmente no ocurría.
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Hay que repensar también el negocio. ¿Cambió radicalmente o se sostiene el viejo modelo?
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Absolutamente. Cambió el plan, la adaptabilidad, la flexibilidad. El objetivo lo tenemos bien claro en el momento en que se planifica el año o los cinco años o los diez. Es difícil en Argentina planificar a cinco años.
¿Con o sin pandemia?
Es muy difícil planificar en un año. Pero, más allá de eso, lo que uno tiene que tratar de pensar es de qué forma ese plan se puede proyectar. Por ejemplo, la inflación iba a ser de un valor determinado, parece que no va a ser tal y eso impacta en otras variables. ¿Qué hacés con el precio de la póliza? ¿Cuánto vas a incrementar? ¿Qué pasa con las paritarias?
¿Cómo ves al consumidor?
Acá hay un consumidor que empieza a ser distinto al usuario tradicional. Antes teníamos consumidores que iban a las sucursales bancarias, ahora hay clientes que no van a las sucursales bancarias ni van a ir en los próximos años. Hay que tratar de pensar qué producto y en qué momento determinado de la vida del cliente se le puede ofrecer un servicio que cumpla la expectativa de ese consumidor. Y esa es la flexibilidad de adaptabilidad que hay que tener constantemente, al menos en Argentina.
¿Cuál es la habilidad que creés que vas a necesitar para los próximos años?
Ponerse en el lugar del otro constantemente, en el del cliente, en el del empleado, entender por qué se pide lo que se pide o por qué se quiere lo que se quiere. Los responsables de las compañías de seguros no somos robots, somos humanos y queremos exactamente lo mismo tanto sea para nosotros como para un empleado o para un cliente. Así que el tema es ponerse constantemente del otro lado.
¿Cómo impacta en las empresas esa variable de la expectativa de la vacuna?
Está claro que es una variable que desde la actividad privada no podemos controlar. Sinceramente es la que el Gobierno puede hacer y nosotros tenemos que estar un poquito ajenos a eso y tratando de pensar cómo se sigue generando la actividad que venía generándose pre Covid en este contexto.
