Ninguno de nosotros necesita ser un experto para darse cuenta cuando una persona está enojada, le desagradamos o no nos presta atención. Son señales que decodificamos rápidamente a través de las habilidades sociales.
En este nuevo tiempo del trabajo a distancia para millones de personas puede haber más dificultad en este proceso porque no tenemos la cercanía física tradicional que permite una mayor amplitud de análisis automático o consciente. Además, en una pantalla vemos un recorte de la imagen, hay cierta distorsión en la voz y los inefables problemas de conexión.
En su libro “Lenguaje corporal digital. Cómo construir confianza y conexión sin importar la distancia” Erica Dhawan, especialista en liderazgo y conferencista, comparte algunas claves que pueden ayudarnos a comprender mejor estos nuevos códigos interpersonales.
En el mundo actual casi un 70% de las comunicaciones entre equipos de trabajo son virtuales. Se estima que, en el ámbito profesional, cada persona recibe 96 correos electrónicos y envía 30. Como dato interesante, la publicación especializada “Journal of personality and social pshycology” (Revista sobre personalidad y psicología social) en el 50% de los casos se malinterpreta el tono del mensaje por diferentes motivos: la persona no sabe redactar correctamente, estructura confusa, destinatarios incorrectos para resolver los asuntos planteados, falta de agilidad en la respuesta, o confundir “informar” con “comunicar”, entre otros.
Más allá de la inteligencia emocional y la empatía
Si bien los conceptos de inteligencia emocional y la empatía están más de moda que antes, no logran resolver de por sí todos los inconvenientes de comunicación en el mundo del trabajo virtual. Para lograrlo, se requiere profundizar en las habilidades sociales, que influyen directamente en la forma de relacionarse, el estilo de líderes, la cultura de las empresas y cómo este conjunto de factores repercute en el resultado de las empresas.
La pregunta es: ¿Puede ser que la distancia social que impone la virtualidad priva de señales claras y por eso mucha gente se aísla o no participa adecuadamente? La respuesta es que sí, y no significa siempre una falta de empatía o pocas ganas de socializar, sino que las restricciones tecnológicas imponen ciertos protocolos a seguir que no todas las personas saben manejar apropiadamente.
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Por ejemplo, al hacer presentaciones en una videollamada en equipo, muy pocos las hacen dinámicas, entretenidas, sosteniendo la mirada a la cámara y buscando que la mayoría de la gente presente esté atenta.
Del 100% de la comunicación humana, según los especialistas aproximadamente un 90% es no verbal, incluyendo los gestos y lo paraverbal, por ejemplo, la distancia entre las personas, la velocidad al hablar y el tono de voz.
Al estar conectados, hay un factor que la autora llama “lenguaje silencioso” que se ve comprometido. Quizás el metaverso nos lleve a posibilidades donde darnos un apretón de manos virtual se sienta casi igual que frente a frente, y que cuando estemos reunidos nos veamos en forma completa con más realismo -de hecho, ya hay otras tecnologías que lo permiten-.
5 claves para mejorar el nuevo lenguaje corporal digital
Erica Dhawan brinda algunas recomendaciones para tener en cuenta, aunque exista la distancia virtual.
Como verás, podemos reemplazar algunas costumbres arraigadas de la presencialidad y adaptarlas al nuevo código a través de pantallas. Aquí van sus sugerencias junto con mis aportes:
1-Aumenta el nivel de participación en las reuniones utilizando funciones de las videollamadas:
Tanto las reacciones, como las funciones de chat o los “compartir pantalla” donde las personas puedan escribir al mismo tiempo, ayudan a conectar mejor con los mensajes. En su libro brinda algunos ejemplos:
- Presencialmente, cuando una persona inclina la cabeza hacia un lado percibimos que puede escucharte con atención.
- En el lenguaje corporal digital: es posible participar enviando un comentario detallado en el chat, en lugar de decir solamente “estoy de acuerdo”. Es decir, utilizar formas participativas, emoticones y sustentar las opiniones, sin quedar solamente limitados a asentir con la cabeza o reaccionar levantando el pulgar de Zoom o cualquier plataforma.
Otro ejemplo:
- Tradicionalmente, mientras escuchas a alguien frente a frente, te acaricias la barbilla, lo que puede ser interpretado como que estás procesando la información.
- En formato virtual, puedes tomar unos minutos para pensar en elaborar una respuesta, compartirla verbalmente o por el chat, e incluso, escribir unas notas al mismo tiempo en un correo electrónico a la persona para explayarte sobre tu visión del asunto.
2- Practica las nuevas formas de escuchar virtualmente
También es posible mejorar la comunicación al mostrarse más compasivo con cada miembro presente, respetar cuando comparten y opinan diferentes a uno, contemplar el impacto de cada reunión en la agenda de los participantes, no interrumpir y participar en los momentos apropiados.
Asimismo, agrega valor el escuchar los audios de mensajerías en velocidad normal y responderlos ya sea en voz o texto, y leer atentamente lo que opinan en un chat y en los correos electrónicos. Observa que estas son las nuevas formas de “escuchar virtualmente”.
3- Cuida todo tipo de expresión al comunicarse
El mundo basado en Internet, acostumbrado a la instantaneidad, necesita de un poco más de calma y reflexión antes de responder. Las reacciones y estallidos emocionales ante los problemas pueden gestionarse mejor si utilizas el famoso “contar hasta diez” antes de emitir una respuesta. En el nuevo código virtual es necesario hacer un esfuerzo continuo para minimizar los riesgos de malentendidos: desde escribir un e-mail y releerlo antes de enviarlo, hasta los audios de WhatsApp y la forma de participar en las reuniones.
La clave para lograrlo consiste en buscar la esencia del mensaje que deseas transmitir, el tono y la emoción adecuada a cada momento, y estructurarlo en tantas partes breves como sea posible. ¡Adiós a los párrafos muy extensos y sin espacios de descanso para poder procesarlos!
También sugiero cuidar y reforzar las buenas formas, sobre todo en comunicaciones de temas sensibles. Y en las empresas, recomiendo hacer nuevos protocolos según los medios que se utilicen, tal como existen guías para el formato presencial.
4- Utiliza un lenguaje digital que construya, y no que obstruya
En el mundo actual es importante crear seguridad psicológica en cada intercambio que realizamos. ¿De qué se trata? Básicamente, de desarrollar la confianza entre las personas para que puedan saber que trabajan en una cultura abierta, donde se puede hablar y habrá respeto.
En su libro, Dhawan ejemplifica que, si queremos transmitir confianza, en el formato tradicional mantenemos las palmas abiertas, no cruzamos las manos ni piernas, sonreímos y asentimos con la cabeza. En la virtualidad, se podría emular usando un lenguaje claro y directo; finalizar con un saludo empático o amistoso (por ejemplo: “Hazme saber si puedo asistirte en algo más con este tema”) y aplicar algunos emoticones o palabras de lo que dice la otra persona dentro de tus respuestas, lo que le da la pauta de que está siendo interpretado su mensaje.
Otro ejemplo: cuando tienes que comunicar urgencia, tradicionalmente elevas un poco la voz, hablas más rápido y enfáticamente, y gesticulas de manera más contundente.
En la virtualidad, puedes usar un lenguaje más directo -sin obviar la forma cortés-, acentuar con signos de exclamación o subrayado, invitar a una reunión aclaratoria rápida, e incluso asegurarte que el mensaje llegue por distintos canales, por ejemplo, un mail y un WhatsApp.
5- Haz un check-in antes y después de cada reunión de equipo
Me permito agregar esta técnica frecuente en el coaching de equipos, que pueden aplicar quienes mantienen comunicaciones por videollamada o audios. Te permitirá saber cómo está la otra persona, y, sobre todo, si tiene disposición, tiempo y la capacidad de prestarte atención.
En los equipos con los que trabajo, sus líderes lo han adoptado como una práctica cotidiana que va más allá del “¿Cómo estás?”, y se enfoca específicamente en el “¿Cómo te sientes hoy?”: hay una enorme diferencia.
Dedicar unos 5 minutos al check-in al menos una vez a la semana se convertirá en una brújula que permitirá actuar con mayor precisión, saber en qué estado se encuentra cada persona, y desde allí, definir la estrategia de tareas y responsabilidades con mayor asertividad.
*El autor, Daniel Colombo, es facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 31 libros. LinkedIn Top Voice América Latina 2019. Coach certificado ICF; coach y Miembro de John Maxwell Team. www.danielcolombo.com