El cliente siempre estuvo cerca
Cecilia Valleboni Forbes Staff
La pandemia motivó muchos cambios internos en las empresas. La forma de hacer las cosas, en muchos casos, tuvo que dar un giro de 360º. En este sentido, la comunicación y la atención al cliente fue uno de los puntos clave. Mariano Martinez Viademonte, Sales Regional Manager South Latam de Infobip, cuenta los planes de la firma en la Argentina y la región.
Infobip es una compañía croata de software que ofrece a las empresas soluciones en la nube para mejorar las experiencias con sus clientes. Son también, uno de los resellers oficiales de Whatsapp Business a nivel global. Es que con la pandemia, muchas empresas tuvieron que frenar su atención telefónica y migrar todas las consultas a canales digitales, como Facebook Messenger, mail, SMS o Whatsapp. “En Argentina crecimos un 105% en los últimos meses, mientras que el promedio en la región es 80%”, cuenta Martinez Viademonte.
La compañía nació en 2006 en una cochera en Vodnja, un pequeño pueblo croata de 6.000 habitantes. Desde entonces, Infobip mantuvo su crecimiento y hoy cuenta con 65 oficinas regionales alrededor del mundo. En los últimos 12 meses, unas 5.000 millones de personas en todo el mundo interactuaron con algún tipo de servicio a través de la plataforma de Infobip, es decir, alrededor de dos tercios de la población mundial. Así, en 2019 generó 602 millones de euros en ingresos y logró una tasa de crecimiento anual compuesta del 48% durante la última década. De hecho, recientemente recibió una inversión de más de US$ 200 millones por parte del fondo de inversión privado One Equity Partners. Así, logró ubicarse en el selecto grupo de empresas croatas en ser unicornio. Es decir, aquellas que alcanzaron una valuación de más US$ 1.000 millones.
¿Qué impacto tuvo la pandemia en las empresas en la Argentina y en la región y qué servicios de Infobip fueron los más demandados?
Tanto en el país como en la región, el canal preferido es WhatsApp. De hecho, el 90% de las consultas de las empresas son por ese canal. Somos desde hace dos años proveedor de la solución Whatsapp Business API. La pandemia tuvo un impacto fuertísimo, obligó a muchas a cambiar la forma de hacer las cosas y creo que las empresas se fueron acomodando de a poco. Se dieron cuenta que, en estos tiempos, necesitan estar muy cerca de los clientes.
¿Qué sectores o rubros fueron los que más traccionaron?
Nosotros trabajamos con empresas de todas las industrias, desde el sector financiero, logístico y la industria del entretenimiento, entre muchas otras, para brindarles soluciones que logren conectar con quienes puedan necesitar de sus servicios (colegas, proveedores o clientes). Los grandes ganadores son el e-commerce, delivery, cobranzas y fintech, que por el incremento de su demanda tuvieron que buscar alternativas. Y otras empresas, como el rubro bancario, que tuvo que migrar toda su atención telefónica y hacer una adaptación tecnológica. Hoy casi no atienden de forma personalizada y necesitan estar en contacto con los clientes. Una de nuestras soluciones es un Contact Center en la nube, que a través de comunicaciones con chatbots incorporados, optimiza mucho los recursos y los tiempos. Es una solución muy buscada hoy en día.
¿Qué tendencias ves en el mercado?
Creo que lo principal son los chatbots, la inteligencia artificial y mobile identity. En este último punto, hay mucho espacio para crecer en la región. Y creo que la pandemia ayuda a que las empresas adopten más fácil este tipo de tecnología.
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¿Qué planes tiene Infobip en la Argentina?
En el país somos un equipo de 20 personas y tenemos áreas comerciales, soporte para toda la región sur de América latina, áreas de finanzas y marketing. Las expectativas son poder seguir creciendo en el país, apuntando también a la consultoría. Muchas empresas no estaban preparadas y no lo van a estar en el corto o mediano plazo. Y necesitan acercarse a la tecnología y comunicación y no estaban preparadas. Desde Infobip apuntamos a eso también, a que puedan tener todo en la nube y con consultoría.
