Cambiar la mentalidad es uno de los puntos claves que destaca Gabriel Mysler, director de Innovation@Reach, una consultora especializada en innovación, estrategia y ventas, que ayuda a aseguradoras, brokers y corredores a llevar con éxito la adaptación y adecuación a los nuevos tiempos. “No es la tecnología, no es experiencia, no es capital, muchas veces no es talento, es mentalidad”, asegura.
¿Qué grado de innovación tiene el sector en la Argentina?
El concepto más difícil es entender que no estamos mal si nos comparamos con la región u otros países. El problema es que la industria se está transformando tanto y a tal velocidad que no alcanza con correr un poco más que la competencia o los pares. Hay un ejemplo de Alicia en el País de las Maravillas, cuando la Reina de Corazones le dice a Alicia: “Aquí tenemos que correr el doble de rápido para quedarnos en el mismo lugar”. El desafío más grande que tiene la industria del seguro no es solo cómo corro comparado con mis pares, sino cómo corro comparado con las exigencias del mercado, del cliente, y los desafíos que nos ponen las nuevas tecnologías, los nuevos invasores que están entrando o van a entrar al mercado.
Y en esta carrera, ¿quién demanda más: el usuario a las compañías o las compañías al usuario?
Es recíproco. Es un círculo virtuoso que se realimenta y puede ser vicioso según de qué lado de la historia uno esté. La gente quiere más porque ve más. La vara va subiendo todos los días. Las revoluciones comienzan cuando uno sabe a lo que puede aspirar, cuando sabe lo que se está perdiendo, cuando se da cuenta de cuánto no tiene y podría tener. Ahí es cuando empezamos a exigir.
¿Cómo definís al nuevo usuario que demanda servicios que tienen que ver con compañías de seguros?
Ese usuario nuevo, el digital, quiere estar involucrado en lo que hace. Hace muchos años Akerlof habló de la asimetría de la información, que el vendedor sabe más que el comprador. El mundo de seguros vivió de eso. Hoy el comprador está empoderado. Quiere estar involucrado, tomar decisiones informadas, que lo escuches, que le preguntes, que personalices el servicio. Ante todo quiere rapidez, ubicuidad y omnicanalidad. Y parece sencillo, pero no lo es.
¿Cuáles son los obstáculos que hoy tienen las compañías?
Las empresas tradicionales tienen el problema de la tradición y estamos en tiempos de cambio. Son tiempos de transición donde lo viejo ya deja de funcionar, pero lo nuevo todavía no funciona bien. ¿Qué es lo que me preocupa? Entender que tenemos que cambiar. ¿Cuál es el problema de las empresas tradicionales? No es la tecnología, no es experiencia, no es capital, muchas veces no es talento, es mentalidad.
¿Y cómo se cambia esa mentalidad?
Es el punto donde tenemos que empezar a pensar de manera distinta. Pensamiento disruptivo significa romper rutinas, vivir y aceptar las contradicciones. El mundo no es binario, es bilateral. No hace falta que las cosas se opongan, los contrarios no se excluyen. Me gusta pensar en lo oriental: el Ying Yang, el blanco y negro, el frío y calor son parte estructural de lo mismo, y como seguro tenemos que empezar a pensar en esto. No es innovar o ser tradicional. Puedo, debo, ser burocrático e innovador a la vez.
¿Cuáles son las categorías que tuvieron un mayor desarrollo en esta nueva vida digital?
El impacto de la tecnología lo vimos más en los seguros más sencillos, como los de autos. Pero la transformación digital no es digitalizar los procesos analógicos, sino cambiar la manera de pensar. Tecnología nueva y organización vieja es igual a organización cara, no eficiente. ¿Dónde vemos el impacto? En la agilización de procesos. Pero lo que estamos viendo diametralmente es que hoy vos querés comprar un seguro de auto con dos clicks y también querés resolver un choque (un siniestro) también con dos clicks.